الوعي الاستهلاكي.. حصار ضد الغش

د. عبدالرحمن القحطاني أمين عام جمعية حماية المستهلك في حوار مع ^:

شددت جمعية حماية المستهلك على أن الوعي الاستهلاكي متى ما ارتفع فمعنى ذلك مزيد من المطالبة بحقوق المستهلك، ومزيد من التزام القطاع الخاص بالأنظمة واللوائح، وبالتالي الحد من أساليب الغش التجاري والبضائع الرديئة والمقلدة.
وتطرق الدكتور عبدالرحمن القحطاني «أمين عام جمعية حماية المستهلك»، في حوار مع «اليوم» ضمن الملف الشهري السادس عشر «الغش التجاري.. الاقتصاد الأسود»، إلى دور الجمعية وصلاحياتها، وأبرز برامجها الحالية ورؤيتها المستقبلية، إضافة إلى سبل التعاون مع الجهات الحكومية، وكيفية استقبال الشكاوى.
ولفت إلى أن العديد من القطاعات الحكومية بدأت في الاهتمام بجانب توعية المستهلك وحمايته، ونفذت حملات وبرامج توعوية، ولعل من أبرزها وزارة التجارة والاستثمار، ووزارة الشؤون البلدية والقروية، وهيئة المواصفات والمقاييس، مختتما حواره بالحديث عن التجارة الإلكترونية، محذرا في الوقت نفسه من التعامل مع المواقع المشبوهة وغير الرسمية... فإلى نص الحوار:
٭ ما أهمية التوعية في جمعية حماية المستهلك؟
* التوعية محرك رئيسي لرفع الوعي لدى المستهلك سواء بحقوقه أو واجباته، وهو ما يساعد على حمايته من أنواع الغش والتدليس والتضليل، كما يساعده في الاختيار السليم للسلع أو الخدمات، ويسهم ف٭ي توفير المال والجهد والحفاظ على سلامته.
وبلا شك فإن توعية المستهلك تستلزم الحد من الإسراف والدعوة إلى ترشيد الاستهلاك. وبناء على ذلك فالتوعية تمثل عنصرا أساسيا من عمل الجمعية، وتبذل جهدها في التركيز على هذا الجانب، لأننا نؤمن في الجمعية بأنه متى ما ارتفع وعي المستهلك في المملكة فمعنى ذلك مزيد من المطالبة بحقوق المستهلك، ومزيد من التزام القطاع الخاص بالأنظمة واللوائح، وكذلك الحد من أساليب الغش والتقليد والتضليل.
٭ كيف تنظر الجمعية حاليا لوعي المستهلك؟
* في خلال ال 5 سنوات الأخيرة بدأت العديد من القطاعات الحكومية الاهتمام بجانب توعية المستهلك وحمايته، وقامت العديد منها بعمل حملات وبرامج توعوية، ولعل من أبرز الجهات التي قامت بذلك وزارة التجارة والاستثمار، ووزارة الشؤون البلدية والقروية، وهيئة المواصفات والمقاييس.
ومع تلك الجهود فإن الوضع الحالي لا يزال يتطلب المزيد من العمل المؤسسي والمنهجي في توعية المستهلك في المملكة، والحاجة إلى التركيز على أولويات المستهلك خصوصا ما يتعلق بطرق وأساليب الغش والتقليد وكيفية تجنبها، والتعريف بحقوقه وواجباته.
ونتطلع إلى أن يكون هناك عمل تكاملي بين القطاعات الحكومية ذات العلاقة لتبني استراتيجية وطنية لتوعية المستهلك، خصوصا في ظل قرار مجلس الوزراء مؤخرا بتشكيل اللجنة الدائمة لحماية المستهلك.
٭ ما منهجية الجمعية في العمل حاليا؟
* ربما يعلم الكثير أن الجمعية مرت بمراحل سابقة واجهت فيها الكثير من الصعوبات المالية والإدارية، وعدم التركيز على أولويات المستهلك في المملكة، والتشتت في جهودها، إضافة إلى قصور في تنظيمها السابق، وهو ما دعا وزارة التجارة والاستثمار إلى تطوير التنظيم وتشكيل مجلس إدارة جديد بناء على قرار من مجلس الوزراء بداية عام 1436ه.
وقد ركزت منهجية العمل في التشكيل الحالي للمجلس التنفيذي على الاهتمام بأولويات المستهلك في السعودية، والتركيز على جانب توعية المستهلك بطرق مبتكرة غير تقليدية والاستثمار في الإعلام الجديد، وكذلك استقبال الشكاوى، إضافة إلى كسب التأييد لقضايا حقوق المستهلك في المملكة، وفتح آفاق للشراكة والتعاون مع القطاعات الحكومية، وكذلك العمل على تحسين الصورة الذهنية للجمعية، وتعريف المجتمع بأدوار الجمعية وصلاحياتها.
وحاليا تسعى الجمعية لعمل خطة استراتيجية متكاملة لتحديد رؤيتها خلال السنوات القادمة. ومن أبرز البرامج التي تقوم عليها الجمعية حاليا، «البرنامج الشامل لتوعية المستهلك»، تحت شعار «المستهلك الذكي»، وهو برنامج متكامل يهدف إلى استثمار منصات الإعلام الاجتماعي في توعية المستهلك من خلال التركيز على حقوق المستهلك وواجباته وطرق التعرف على أساليب الغش والتقليد والتضليل والاحتيال في السلع والخدمات. وقد صدر عنه عدد من السلاسل، منها سلسلة تعرف على حقك، وكيف تشتري؟، وكيف تستخدم؟، ولا تنخدع؟ وسلسلة لغة الأرقام. وحرصنا فيها على استخدام الإنفوجرافك «المعلومات المصورة» كأسلوب شيق ومبسط لتقديم المعلومة للمستهلك. وبناء عليه تم تطوير سياسات العمل في حساب «تويتر» الخاص بالجمعية لتشمل عرض تلك المعلومات بطرق شيقة وباستخدام المعلومات المصورة «الانفوجرافك».
ولدى الجمعية أيضا برنامج لاستقبال الشكاوى، يشمل استقبال الشكاوى التي ترد من المستهلكين عبر نموذج مخصص لذلك على موقع الجمعية، أو من خلال الاتصال الهاتفي أو المخاطبات، والعمل على دراستها ومن ثم إحالتها للقطاعات المعنية إن لزم الأمر وفق اختصاصات الجمعية.
كما استحدثت الجمعية مؤخرا برنامج «مستشار المستهلك»، حيث يتم فيه استضافة أحد المختصين في مجالات حقوق وحماية المستهلك للإجابة عن الأسئلة والاستفسارات عبر هاتف الجمعية ومنصات الإعلام الاجتماعي، ويعقد بصفة دورية.
أما في جانب الأنظمة واللوائح وتطويرها، فقد تبنت الجمعية مبادرة العقود الموحدة لبيع السلع، حيث تستهدف صياغة عقود موحدة لبيع السلع لضمان الحفاظ على حقوق المشتري والبائع، وقد بدأت الجمعية في عقد ورشة عمل للعقد الموحد لبيع السيارات وورشة أخرى للعقد الموحد لبيع المطابخ المنزلية. وتتم هذه المبادرة بمشاركة مع وزارة التجارة والاستثمار والقطاعات المعنية.
وفي جانب كسب التأييد لقضايا حقوق المستهلك فقد أنشأت الجمعية مبادرة بمسمى «ديوانية المستهلك»، وهي ندوة تنظمها الجمعية بصفة دورية، يتم فيها استضافة عدد من المختصين لمناقشة قضايا الرأي العام المعنية بحماية المستهلك، ويدعى لحضورها نخبة من قادة المجتمع وكتاب الرأي والأكاديميين والإعلاميين والمختصين.
ولم تهمل الجمعية جانب الدراسات والأبحاث واستطلاعات الرأي حيث تعمد الجمعية بصفة دورية لعمل استطلاعات محددة في جوانب ذات أولوية للمستهلك أو قضايا الرأي العام ذات العلاقة. كما تقوم الجمعية بالعمل على بعض الدراسات ومن أهمها دراسة أولية تتعلق بقياس رضا المستهلك عن أداء عدد من القطاعات الحكومية حيال استقبال الشكاوى والبلاغات.
ولعل من أبرز النشاطات التي قامت بها الجمعية مؤخرا المواقف والبيانات التي تصدرها الجمعية حول بعض القضايا ذات الأولوية للمستهلك والتي يكتنفها القصور في جوانب حماية المستهلك، حيث تصدر الجمعية موقفا علميا تجاهها يبين جوانب القصور والتوصيات من وجهة نظر الجمعية وتحديد الأدوار المناطة بالقطاعات الأخرى سواء الحكومية أو الخاصة.
وقد كان آخر تلك المواقف ما يتعلق بجهاز السكوتر الكهربائي والمطالبة بإيقاف بيعه لحين التأكد من مواصفات وشروط السلامة، وكذلك موقف الجمعية تجاه رفع تسعيرة فواتير المياه.
وهنا لابد أن أقدم كل الشكر والتقدير للمؤسسات الإعلامية التي كانت وما زالت تتفاعل بشكل كبير مع مواقف الجمعية وبياناتها وتقوم بنشرها على شكل واسع.
٭ حدثنا عن صلاحيات حماية المستهلك؟
* بناء على قرار مجلس الوزراء الذي صدر مطلع عام 1436ه فقد تركزت صلاحيات الجمعية في (6) مهام، تشمل: تلقي شكاوى المستهلك، المتعلقة بالاحتيال والغش والتدليس والتلاعب في السلع أو الخدمات والمغالاة في أسعارهما، والتضليل عن طريق الإعلانات في الصحف وغيرها، ورفع ذلك إلى الجهات المختصة، ومتابعتها. إضافة إلى مساندة جهود الجهات الحكومية المعنية بحماية المستهلك، وإبلاغ تلك الجهات بكل ما يمس حقوق المستهلك ومصالحه. وشملت أيضا المهام إعداد الدراسات والبحوث ونشر نتائجها، وعقد المؤتمرات والندوات والدورات، وإقامة المعارض ذات العلاقة.
كما ركزت المهام على توعية المستهلك بطرق ترشيد الاستهلاك وتقديم المعلومات والاستشارات الضرورية له. وكذلك اقتراح الأنظمة ذات الصلة بحماية المستهلك وتطويرها. وأخيرا تمثيل المستهلك في اللجان والهيئات المحلية والدولية ذات العلاقة بحماية المستهلك، والتعاون معها والمشاركة في أنشطتها المتعلقة بأهدافها، وذلك وفق الإجراءات النظامية المتبعة.
ويلاحظ هنا أن صلاحيات الجمعية لم تشمل ضبط المخالفات أو تطبيق غرامات على القطاعات المخالفة، وهذا ما أريد أن يتفهمه المجتمع، لأن الكثير من المستهلكين في المملكة يتوقع أن ذلك من صلاحيات الجمعية، ويطالبها بإغلاق المحلات أو المعارض المخالفة أو فرض عقوبات عليها وهو ما ليس من صلاحياتنا. ويتمثل دورنا في هذا الجانب بإبلاغ القطاعات الحكومية بتلك المخالفات.
٭ أطلعنا على الأنظمة التي تحاول أن تطورها الجمعية حاليا؟
* هناك مجموعة من المبادرات في هذا الجانب من أبرزها مبادرة العقود الموحدة لبيع المنتجات أو الخدمات بالتنسيق مع وزارة التجارة، مبينا أن الجمعية عملت ورشة لتوحيد عقود المركبات مع مجموعة من المختصين قانونيا ولجنة المركبات بالغرف التجارية، وتم الخروج بعدد من التوصيات التي تمت صياغتها في عقد موحد استرشادي من قبل الجمعية وبما يضمن التوازن بين حق البائع والمشتري، وقد قامت الجمعية مؤخرا بنشر الصيغة المبدئية للعقد على موقعها لاستقبال آراء العموم.
وبعد استطلاع آراء العموم ووصول المرئيات ستتم مراجعتها، ومن ثم رفعها إلى وزارة التجارة والاستثمار للعمل على تبني ذلك. وقد قامت الجمعية بنفس الإجراءات السابقة في توحيد عقد المطابخ المنزلية.
وكان لجمعية حماية المستهلك لقاء مع مجلس الشورى فيما يتعلق بنظام حماية المستهلك المتوقع صدوره قريبا، والمنبثق من نظام حماية المستهلك الخليجي، وتم الاجتماع مع اللجنة المالية والاقتصادية بالمجلس لإبداء مجموعة من المرئيات لتطوير اللائحة التنفيذية للنظام، إضافة إلى أنه تمت مخاطبة وزارة التجارة والاستثمار بمرئيات الجمعية تجاه هذا النظام.
كما أن الجمعية كانت لها مجموعة من المواقف العلمية التي تناقش القضايا المتعلقة بالأنظمة واللوائح وآخرها موقف الجمعية من تعرفة المياه، مبينا بأن الجمعية أشارت إلى أن هذه اللائحة لم تدرس بطريقة علمية ومنهجية دقيقة، بالإضافة إلى أن المفترض أن تطبق بشكل تدريجي مع تقييم هذه الزيادة على ذوي الدخل المحدود والمتوسط، وتعدل وفقا لذلك.
٭ كيف تقيمون الجهات الحكومية في التعامل معكم؟
* أعتقد أنه في الآونة الأخيرة هناك تعاون جيد وفعال خصوصا من قبل وزارة التجارة والاستثمار، والصناعة، وهيئة المواصفات والمقاييس، ومع الجهات الحكومية الأخرى، أما الآن فالمجال واسع وفسيح لمزيد من الشراكات والتعاون مشيرا إلى أن هذه الجهات تدعم الجمعية وتساندها على اعتبار أنها موطن قوة للجمعية
٭ في حال شراء المستهلك بضاعة ما واكتشف أنها مقلدة أو مغشوشة، في هذه الحالة هل يلجأ للجمعية أو لوزارة التجارة والاستثمار؟
* كلتا الحالتين صحيح فهذا الجانب يتعلق بوزارة التجارة والاستثمار، ولكن لو تم إبلاغ الجمعية في هذا الجانب فستتم دراسة الطلب، ومن ثم تقوم الجمعية بالتواصل مع وزارة التجارة والاستثمار لمعالجة الشكوى.
وحول مدى استقبال الجمعية لشكاوى تتعلق بالقطاعات الحكومية، أشار الأمين العام إلى أن هذا من صلاحياتها ونستقبل الشكاوى ذات العلاقة بالمستهلك والمتعلقة بقصور في القطاعات الحكومية.
٭ ما آلية الجمعية في استقبال الشكاوى؟
* الجمعية تستقبل الشكاوى عبر عدد من الوسائل، فهي تستقبلها عبر الموقع الإلكتروني، ومن خلال أيقونة مخصصة لذلك، كما نستقبل الشكاوى عبر الهاتف أو الحضور شخصيا للجمعية.
٭ هل لديكم خطط مستقبلية في الجمعية؟
* في الوقت الحالي الجمعية تسعى لعمل خطة استراتيجية متكاملة تستند إلى تحليل منطقي وواقعي للوضع في المملكة، وعند الانتهاء من هذه الخطة الاستراتيجية المتكاملة ستتضح الرؤية كاملة في عمل الجمعية وما هي البرامج والمبادرات التي ستتبناها بالإضافة إلى الأنشطة والفعاليات التي يمكن أن تنشأ من قبلها.
٭ نحن على مقربة من شهر رمضان المبارك، فما هي توجيهاتكم للمستهلك؟
* لعل أهم رسالة تقدمها الجمعية للمستهلك في هذا الشهر المبارك هي الاقتصاد في الاستهلاك، فشهر رمضان شهر الاعتدال والاقتصاد وليس الإفراط والتبذير.
وتنصح الجمعية المستهلك بالتخطيط للتسوق لشهر رمضان المبارك في وقت مبكر، حتى يتمكن من تحديد احتياجه بشكل دقيق، واستثمار فترات التخفيضات، وكذلك وضع قائمة محددة باحتياجاته وكمياتها ومحاولة الالتزام بذلك.
كما تدعو الجمعية إلى تجنب الانسياق وراء العروض والتخفيضات الوهمية، والحرص على التأكد من سعر المنتج قبل وبعد التخفيض. وتحذر الجمعية بأن بعض منافذ البيع قد تسعى خلال تلك الفترة إلى تسويق بعض الأجهزة الإلكترونية والمنتجات الكاسدة وبأسعار منخفضة.
يضاف إلى ذلك أننا في الجمعية ندعو المستهلك للبحث عن البدائل الأخرى للمنتجات ذات السعر المنخفض والجودة المناسبة. والحرص على شراء المنتجات الأساسية بالجملة إذا كانت عليها تخفيضات حقيقية، ومن المهم أيضا التأكد من تاريخ الصلاحية للمنتج.
وغني عن القول الإشارة إلى تجنب التسوق إذا كان المتسوق جائعا، فهذا غالبا ما يعني شراء مزيد من الأغذية التي قد لا يحتاجها.
ومن المهم أيضا الإشارة إلى تجنب الإفراط في شراء الأغذية والمشروبات الغنية بالسعرات الحرارية والسكريات والدهون، والتي لها تأثيرات سلبية بالغة على صحة المستهلك.
٭ في الوقت الحالي تزدهر التجارة الإلكترونية، وبعض المستهلكين يشتري بضائع من أشخاص ويكتشف أنها مقلدة أو مغشوشة، ففي هذه الحالة ماذا يفعل المستهلك؟
* أؤكد هنا على وعي المستهلك في هذا الحانب بأنه يجب أن يكون هذا الموقع مصرحا له، وموثوقا على الأقل كما هو الحال في المواقع العالمية الموثوقة ك»أمازون وإيبى»، وهنا لو وجد أي خلل أو عدم مطابقة السلعة للمواصفات فبسهولة يمكن إعادة المنتج أو استبداله. ولكن تقع الإشكالية عندما يقوم المستهلك بالشراء من مواقع غير موثوقة تغريه بأسعار رخيصة جدا للسلع ليقع فريسة لها، وفي هذه الحالة يمكن تقديم شكوى لوزارة التجارة والاستثمار إذا كانت هذه المواقع تعمل من داخل المملكة.
وهنا أدعو المستهلكين للاستفادة من خدمة «معروف» وهي أفضل وسيلة موثوقة لبحث المتاجر الإلكترونية داخل المملكة، وهي خدمة قامت مؤخرا وزارة التجارة والاستثمار بإطلاقها.
٭ رسالتك العامة للمستهلك في السعودية؟
* المستهلك السعودي يمكن أن يصبح قوة ضاربة للدفاع عن مصالحه والمطالبة بحقوقه في المملكة، لكن بشرط أن يمارس واجباته بشكل دائم ومنتظم. والمؤسف أن كثيرا من المستهلكين يتكاسلون عن تقديم الشكوى والمطالبة بحقوقهم عند تعرضهم للتلاعب والتضليل من قبل المؤسسات والشركات، كما أن تفاعلهم مع القطاعات الحكومية ضعيف.
ومن المهم جدا أن ينمي المستهلك في نفسه ثقافة البحث عن البدائل، عند ارتفاع سلعة معينة أو التلاعب بوزنها مع الاستمرار في ذلك، لأننا واجهنا سابقا ارتفاعا لبعض المنتجات دون مبرر واضح وتفاعل المستهلك لفترة قصيرة في الامتناع عن شراء المنتج والبحث عن البدائل، لكن للأسف سرعان ما يعود مجددا للمنتج الأول. وهذا بالطبع يؤثر على مصداقية المستهلك أمام بعض التجار، ويشعره بأن المستهلك السعودي ضعيف وغير قادر على الصمود ومواجهة ارتفاع الأسعار أو ما يمس مصالحه بشكل جاد.
وأخيرا فهذه دعوة مفتوحة للمستهلكين لدعم الجمعية ومساندة عملها، لأنه لا يمكن للجمعية القيام بواجبها بالطريقة المثلى دون مشاركة ومؤازرة المستهلك.
المواد الغذائية الأسرع تلفا والبسطات العشوائية تعرضها لأشعة الشمس مما يعرضها للفساد
د. عبدالرحمن القحطاني أمين عام جمعية حماية المستهلك لدى حواره مع الزميل عمر الردادي
كل سلعة قد يطالها الغش وتبقى الكرة في ملعب الجهات الرقابية إضافة إلى وعي المستهلك