بنوكنا: نعتذر عن تنفيذ الخدمة!

كان إجراءً طبيعياً أن أحوّل من بطاقتي الائتمانية إلى حسابي في STC PAY من دون رسوم، تفاجأت في آخر عملية أنه تم أخذ رسوم مقابل التحويل. اتصلت على خدمة العملاء لذلك البنك، وأخبرتهم بما حدث، وأني لم أعلم مسبقاً بأن هناك رسوماً ستفرض على هكذا حوالات. أفادت موظفة خدمة العملاء بأن هذه الرسوم بدأ تطبيقها بداية هذا العام 2025. وعند سؤالها عن كيفية تقديم شكوى، أكدت لي تستطيع ذلك خلال تطبيق البنك.
شرحت لهم في الشكوى أنني لم أعلم بأمر هذه الرسوم وأنني عميل لديكم، وهذه المرة الأولى ولعل ذلك يشفع لي بإلغائها، مستشهداً بتاريخي الحافل معهم من الإيداعات التي لم أخذ عليها أي فوائد، ولم أسألهم ذات يوم، لمن أقرضتم أموالي، ولم أعاتبهم عن التربح بها من خلال استثمارها في البورصات العالمية. بعد كل ذلك الشرح أتى الرد مزلزلاً من خلال رسالة نصية «نعتذر عن تنفيذ الخدمة!».
أعادني ذلك الموقف لسنوات الدراسة في الولايات المتحدة الأمريكية. وكيف كنت أسحب على المكشوف «السحب من الحساب البنكي دون رصيد» ويحسب علينا رسوماً على ذلك السحب. أتذكر كل عملية سحب من غير رصيد حتى لو كانت دولاراً واحداً يؤخذ عليها رسوم 35 دولاراً. كنت أقوم بعدة عمليات سحب على المكشوف وخاصة قبل نزول المكافأة، وبعد ذلك أتوجه إلى أحد فروع البنك لمناقشة إلغاء تلك الرسوم. في الغالب، كان الفرع القريب من المنزل هو المفضل لوجود موظفة تملك حساً إنسانياً لا يمت للرأسمالية بصلة.
أخبرتها في المرة الأولى؛ أنني لا أعرف النظام، وأطالب بإلغاء تلك الرسوم التي تراكمت إلى 210 دولارات. وافقت مباشرة، وأعطتني نشرة توضح أنظمة البنك بهذا الخصوص. ذهبت إليها بعد 3 أشهر بنفس الموضوع «سحب على المكشوف»، ولكن هذه المرة برسوم وصلت إلى 385 دولاراً، أخبرتها أنني طالب واضطر للسحب على المكشوف لشراء بعض الكتب. قالت؛ أتفهم ذلك، كنت في يوم الأيام أمر بنفس هذا الوضع، وتكرمت ومسحت تلك الرسوم والبسمة تعلو محياها. ذهبت إليها في المرة الثالثة؛ وما إن رأتني حتى بادرت بالسؤال؛ كم المبلغ هذه المرة؟ قلت لها؛ هذا رقم حسابي واكتشفيه بنفسك، كانت تنظر تارة إلى شاشة الكمبيوتر وتارة أخرى إلى وجهي، وأنا في لحظة خجل، لأن المبلغ أكبر من كل المرات السابقة. فقالت؛ هذه المرة، لا أحتاج إلى عذر يبرر تلك السحوبات، فلدينا المبرر الكافي كونك عميلاً لدينا نقدر ولاءك معنا.
شراء ولاء العملاء يتطلب استثماراً في فهم احتياجاتهم وتقديم تجارب مخصصة تلبي توقعاتهم. لا يعنيني أن تكون لطيفاً في الرد على هاتف خدمة العملاء، فهذه المرحلة تجاوزناها. نحتاج إلى تجربة تعكس أهمية العلاقة الإنسانية في عالم الخدمات المصرفية، مما يعزز شعورك بالولاء والثقة تجاه البنك. مرات كثيرة، تظهر لنا التجارب كيف يمكن للتفاصيل الصغيرة أن تترك أثراً كبيراً على العملاء وتزيد من ولائهم.