الراجحي: رالي حائل نقطة انطلاقتي للمنصات العالمية    كندا تحذر: الرسوم الجمركية تدفع أمريكا لشراء النفط الفنزويلي    تقييم جديد لشاغلي الوظائف التعليمية بالمملكة من 5 درجات    مغادرة الطائرة السعودية ال 16 لإغاثة السوريين    رياح نشطة مثيرة للأتربة والغبار على تبوك والمدينة ومكة    الخليج يعزز هجومه بالنمساوي «مورغ»    «سلمان للإغاثة»: تدشين مشروع أمان لرعاية الأيتام في حلب    فانتازيا المسلم بين سحرية التراث ورفض النخبة    هل سمعت يوماً عن شاي الكمبوتشا؟    دهون خفيّة تهدد بالموت.. احذرها!    للبدء في سبتمبر.. روسيا تطلق لقاحاً مضاداً للسرطان يُصنع فردياً    رابطة العالم الإسلامي تعزي في ضحايا حادثة اصطدام الطائرتين في واشنطن    "الدهام" و"فيريرا" يكملان قائمة تحدي الخيالة الدولي بكأس السعودية 2025    القاتل الثرثار!    وفاة ناصر الصالح    العنزي يحصل على درجة الدكتوراة    هل تنجح قرارات ترمب الحالية رغم المعارضات    منتدى مستقبل العقار    اقتناص الفرص    «الأونروا» لا تزال تعمل في غزة والضفة الغربية رغم الحظر الإسرائيلي    الغامدي ينضم الى صفوف نيوم على سبيل الاعارة    دمبلينغ ينتصر على دا كريزي في "Power Slap" ويهيمن على الوزن الثقيل جداً    مدرب الفتح قوميز: القادسية فريق قوي وعلينا التركيز لتحقيق أداء مميز    في دوري روشن: القادسية.. أرقام مميزة في الدور الأول    قوة التأثير    قوة صناعية ومنصة عالمية    خاصرة عين زبيدة    حوكمة لوائح اختيار رؤساء الأندية    نيابة عن أمير قطر.. محمد آل ثاني يقدم العزاء في وفاة محمد بن فهد    التراث الذي يحكمنا    لماذا صعد اليمين المتطرف بكل العالم..!    السفراء وتعزيز علاقات الشعوب    «الروبوتات» والأرحام الاصطناعية.. بين الواقع والخطر!    إحباط تهريب 2.9 كجم "حشيش" و1945 قرصًا خاضعًا لتنظيم التداول الطبي في تبوك    مصحف «تبيان للصم» وسامي المغلوث يفوزان بجائزة الملك فيصل لخدمة الإسلام    «الأونروا» تعلن نقل موظفيها خارج القدس المحتلة بسبب قرارات إسرائيل    أمير الرياض يؤدي صلاة الميت على الأميرة وطفاء بنت محمد آل عبدالرحمن آل سعود    شراكات جديدة بين هيئة العلا ومؤسسات إيطالية رائدة    تجمع القصيم الصحي يفوز بأربع جوائز في ملتقى نموذج الرعاية الصحية السعودي 2025    "مفوض الإفتاء بمنطقة حائل":يلقي عدة محاضرات ولقاءات لمنسوبي وزارة الدفاع    مستشفى خميس مشيط للولادة والأطفال يُنظّم مبادرة " تمكين المرض"    وزارة الشؤون الإسلامية تقيم يومًا مفتوحًا للمستضافين في برنامج ضيوف خادم الحرمين الشريفين للعمرة    "التقاضي الإلكتروني" يختصر عمر القضايا ويرفع كفاءة المحاكم    الديوان الملكي: وفاة الأميرة وطفاء بنت محمد آل عبدالرحمن آل سعود    المفتي للطلاب: احذروا الخوض في منصات التواصل وتسلحوا بالعلم    تعزيز العلاقات البرلمانية مع اليابان    مدن ومجتمعات صديقة للبيئة    في إجتماع "المؤتمر الدولي" .. وزير الموارد البشرية: المملكة تسعى لتصبح مركزا رئيسياً لاستشراف مستقبل أسواق العمل    عشر سنبلات خضر زاهيات    أهم الوجهات الاستكشافية    وسط حضور فنانين وإعلاميين .. الصيرفي يحتفل بزواج نجله عبدالعزيز    البهكلي والغامدي يزفان "مصعب" لعش الزوجية    مختبر تاريخنا الوطني    أمير حائل يناقش خطط القيادات الأمنية    حسام بن سعود يستعرض مشروعات المندق    «السياحة الثقافية».. عندما تصبح الفنون جواز السفر    خطورة الاستهانة بالقليل    الإرجاف فِكْر بغيض    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



مساحة خضراء
نشر في اليوم يوم 03 - 07 - 2004

جلس رجلان في احد المطاعم واثناء تناولهما الطعام قال احدهما للاخر: الطعام في هذا المكان ليس جيدا بالمرة، ورد الاخر: نعم اشعر انه غير طازج كما ان قطع الدجاج صغيرة، والحساء غير دسم، وعندما مر عليهم الجرسون سألهم، اي خدمة استطيع ان اقوم بها اجابه الاثنان في صوت واحد: شكرا كل شيء على ما يرام. القصة مضحكة تشعرك انك امام موقف (فكاهي ارتجالي) ولكن في الحقيقة ان الموقف تراجيدي او مأساوي الى ابعد الحدود هذان العميلان يطبقان قاعدة تقول: ان 4 بالمائة من العملاء غير راضين عن السلعة او الخدمة يشتكون اما ال 96 بالمائة فيذهبون الى مكان اخر. صحيح ان العميلين لم يشتكيا من مساوىء الخدمة المقدمة اليهما لكنهما بالتأكيد اخذا قرارا بالفرار بعيدا وعدم العودة مرة اخرى لهذا المطعم. هذان العميلان لم يقدما هدية غالية للمطعم الا وهي الشكوى، انها الفرصة التي يتيحها العميل لمنتج السلعة والخدمة كي يعيد ترتيب اوراقه من جديد، انها الفرصة لاعادة التقييم والتطوير.. في كثير من المؤسسات يظن اصحابها او القائمون عليها ان الامور بالفعل تسير على ما يرام فالشكاوى محدودة ويبدو ان العملاء يشعرون بالسعادة او على الاقل تقدير احتياجاتهم مشبعة، ولكن عندما يتسرب العملاء شيئا فشيئا تدرك المؤسسة انها كانت تعيش في الوهم وان الامور كانت تسير الى الاسوأ وليس الاحسن، ويظل السؤال المطروح هو لماذا لا يشتكو العملاء؟ لا يشتكي العميل عندما يشعر انه لا فائدة من الشكوى وان الشكوى لن تعيد اليه حقه المسلوب ولن تفيد في استرجاع لحظات الالم التي عاشها مع السلعة او الخدمة واستبدال هذه اللحظات بلحظات سعادة ورضا هو يعتقد ذلك ربما عن تجارب سابقة مع نفس المؤسسة او مع مؤسسات اخرى، ولا يشتكي العميل عندما لا يدرك كيف يشكو فهو غير ملم بالاجراءات التي ينبغي ان يتبعها في طريق الشكوى لا يعرف اين يذهب والى من يذهب ومن ثم فانه يتخذ قرارا بعدم الذهاب ولا يشتكي العميل عندما يرى ان الامر لا يستحق الشكوى او بمعنى اخر لا يستحق عناء تقديم الشكوى، ولا يشتكي العميل عندما يكون غير ملم ببعض التفاصيل الفنية المعقدة في المنتج، قد تكون هناك اسباب اخرى ولكن النتيجة في النهاية ان العميل لا يشتكي بل يبدي رد فعل اكثر عنفا من مجرد عدم الشكوى، يقولون ان الاخبار السيئة تسافر سريعا ولسان العميل غير الراضي وغير الشاكي يعمل بسرعة الصاروخ فتراه يحكي تجربته المؤلمة لكل من حوله ينفث عن نفسه ويبحث عن المواساة، وفي هذه الحالة يبدأ العميل في تدمير المؤسسة. جانب كبير من المسؤولية تتحمله المؤسسة في عدم تقدم العميل بالشكوى عندما يتعرض لمشكلة ما. فالمؤسسة لا تتبنى ثقافة تشجيع الشكاوى، ولا ترحب بمن يقول عذرا اني اعترض، وتظل ابواب المؤسسة مغلقة امام العميل الشاكي مفتوحة امام العميل الراضي، الدراسات تقول ان 95 بالمائة من العملاء غير الراضين يعودون للتعامل مع المؤسسة في حالة التعامل مع شكواهم بشكل جدي يلبي احتياجاتهم، اذن تظل الفرصة قائمة لاستعادة السيطرة واصلاح الامور طالما تمكن العميل من الوصول بشكواه الى المؤسسة وطالما حرصت المؤسسة على تقديم حلول سريعة ومؤثرة، يجب ان تشجع المؤسسة عملائها على تقديم شكواهم وتعرفهم الطريقة التي يشتكون بها وتعرفهم كذلك الطريقة التي يستطيعون من خلالها متابعة شكواهم يجب ان ترهن المؤسسة لعملائها على انها تتعامل دائما بكل اهتمام مع كل الشكاوى التي ترد اليها من عملائها ولتعطهم امثلة على ذلك، لا ابالغ اذا قلت ان العميل الذي يقدم شكوى للمؤسسة ينبغي عليها ان تحل المشكلة اولا ثم تقدم للعميل مكافأة على مبادرته بالشكوى قد تكون المكافأة مادية او عينية ولا يجب ان تكون المكافأة معنوية فقط فما قدمه العميل شيء عظيم لا تكافئة كلمات الشكر والتقدير والاعتذار.
استاذ ادارة الاعمال والتسويق المساعد
[email protected]


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.