ضم دليل حقوق المستهلك الصادر من وزارة التجارة والاستثمار، جملة من الحقوق العامة للمستهلك عند شراء أي سلعة، بجانب تفصيله للحقوق الخاصة بكل سلعة أو خدمة على حدة، بينها حقوق المسافرين عبر القطارات. وتضمنت الحقوق العامة التي يجب أن يحصل عليها المسافرون عبر القطارات من الجهة المشغلة الآتي: – يجب على المشغل الإعلان عن حقوق المسافرين في أماكن واضحة وبطريقة مفهومة، على أن تكون منشورة في “الموقع الإلكتروني الرسمي للمشغل، ومكاتب المبيعات، ومنصات المعاينة، وعند منطقة استلام الأمتعة بالنسبة للأمتعة وتعويضاتها”. – يجب على المشغل توفير خدمة تزويد المسافر بخطاب رسمي لجهة معينة في حال وجود تأخير أو إلغاء للرحلة أو توقف القطار أثناء الرحلة أو فقدان أمتعة، وذلك حسب سياسات المشغل. – يلتزم المشغل بتوفير خدمات الرعاية والمساندة وفق الإمكانيات المتاحة. – في حال إلغاء أو تأخير الرحلة يتم إشعار المسافر بالوسائل الإلكترونية المتاحة مثل “البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، شاشات العرض وغيرها”. ومن حقوق المسافرين على القطارات في حال فقدان الأمتعة: – أن يتحمل المشغل مسؤولية ضياع أو تلف الأمتعة المشحونة، ويعوض المسافر في حال لم يبلغ عن وجود أغراض ثمينة بمبلغ 75 ريالاً، وفي حال جرى التبليغ يعوض المسافر بقيمة الأمتعة وبحد أعلى موضوع في سياسة المشغل. – الأمتعة غير المشحونة المحمولة مع المسافر تكون على مسؤولية المسافر. – يلتزم المشغل بإيضاح آلية الإبلاغ عن الأمتعة المفقودة أو التالفة وسياسات شحن الأمتعة وتعويض المسافرين. وفي حال تخفيض درجة المسافر على ذات الرحلة: – عند التزم المشغل بتوفير مقاعد بديلة في درجة أقل على نفس الرحلة، يجب عليه تعويض المسافر عن كامل الفرق بين السعرين بالإضافة ل25% من قيمة التذكرة الأصلية، أو إعادة قيمة التذكرة الأصلية ونقله مجاناً. – يلزم المشغل بإعادة قيمة التذكرة “خط السير غير المستخدم” بالإضافة لتعويض يعادل 50% من تلك القيمة، أو تذكرة مجانية على نفس خط السير في حال عدم توفر مقاعد مع التزامه بترك الخيار للمسافر.
