جرائم بلا دماء !    «خدعة» العملاء!    «قمة الرياض».. إرادة عربية إسلامية لتغيير المشهد الدولي    الحكم سلب فرحتنا    الخرائط الذهنية    ماذا فعلت القمة الكبرى؟    مبادرات نسائية    احتفال أسرتي الصباح والحجاب بزواج خالد    عبدالله بن بندر يبحث الاهتمامات المشتركة مع وزير الدفاع البريطاني    علاقات حسن الجوار    الشؤون الإسلامية في منطقة جازان تقيم مبادرة توعوية تثقيفية لبيان خطر الفساد وأهمية حماية النزاهة    6 ساعات من المنافسات على حلبة كورنيش جدة    عاد هيرفي رينارد    «السوق المالية»: تمكين مؤسسات السوق من فتح «الحسابات المجمعة» لعملائها    مدارسنا بين سندان التمكين ومطرقة التميز    لماذا فاز ترمب؟    في أي مرتبة أنتم؟    الشؤون الإسلامية بجازان تواصل تنظيم دروسها العلمية بثلاث مُحافظات بالمنطقة    باندورا وعلبة الأمل    الصين تتغلب على البحرين بهدف في الوقت القاتل    هاتفياً.. ولي العهد ورئيس فرنسا يستعرضان تطورات الأوضاع الإقليمية وجهود تحقيق الأمن    خالد بن سلمان يستقبل وزير الدفاع البريطاني    NHC تعزز وجهاتها العمرانية ب 23 مركزًا مجتمعياً بقيمة تتجاوز نصف مليار ريال    القبض على (7) مخالفين في جازان لتهريبهم (126) كيلوجرامًا من نبات القات المخدر    فريق الرؤية الواعية يحتفي باليوم العالمي للسكري بمبادرة توعوية لتعزيز الوعي الصحي    أمير تبوك يطمئن على صحة مدني العلي    مركز صحي الحرجة يُنظّم فعالية "اليوم العالمي للسكري"    تبرعات السعوديين للحملة السعودية لإغاثة غزة تتجاوز 701 مليون ريال    إجتماع مجلس إدارة اللجنة الأولمبية والبارالمبية السعودية    «الداخلية» تعلن عن كشف وضبط شبكة إجرامية لتهريب المخدرات إلى المملكة    ارتفاع عدد الشهداء الفلسطينيين في العدوان الإسرائيلي المستمر على قطاع غزة إلى 43736 شهيدًا    أمير الرياض يستقبل أمين المنطقة    الذهب يتراجع لأدنى مستوى في شهرين مع قوة الدولار والتركيز على البيانات الأمريكية    أمير المدينة يلتقي الأهالي ويتفقد حرس الحدود ويدشن مشروعات طبية بينبع    انطلاق المؤتمر الوزاري العالمي الرابع حول مقاومة مضادات الميكروبات "الوباء الصامت".. في جدة    الأمير عبدالعزيز بن سعود يرأس اجتماع الدورة الخمسين للمجلس الأعلى لجامعة نايف العربية للعلوم الأمنية    اختتام مؤتمر شبكة الروابط العائلية للهلال الأحمر بالشرق الأدنى والأوسط    انعقاد المؤتمر الصحفي للجمعية العمومية للاتحاد الدولي للخماسي الحديث    "محمد الحبيب العقارية" تدخل موسوعة جينيس بأكبر صبَّةٍ خرسانيةٍ في العالم    البصيلي يلتقي منسوبي مراكز وادارات الدفاع المدني بمنطقة عسير"    عصابات النسَّابة    ذلك «الغروي» بملامحه العتيقة رأى الناس بعين قلبه    هيبة الحليب.. أعيدوها أمام المشروبات الغازية    الخليج يتغلّب على كاظمة الكويتي في ثاني مواجهات البطولة الآسيوية    198 موقعاً أثرياً جديداً في السجل الوطني للآثار    استعراض جهود المملكة لاستقرار وإعمار اليمن    استعادة التنوع الأحيائي    بحضور الأمير سعود بن جلوي وأمراء.. النفيعي والماجد يحتفلان بزواج سلطان    أفراح النوب والجش    حبوب محسنة للإقلاع عن التدخين    أهميّة التعقّل    د. الزير: 77 % من النساء يطلبن تفسير أضغاث الأحلام    كم أنتِ عظيمة يا السعوديّة!    فيلم «ما وراء الإعجاب».. بين حوار الثقافة الشرقية والغربية    أجواء شتوية    مقياس سميث للحسد    الذاكرة.. وحاسة الشم    إضطهاد المرأة في اليمن    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



"صندوق الشكاوى والمقترحات" يفتقد ثقة المراجع واهتمام المسؤول
بعضهم يفضل تقديمها للمدير مباشرة
نشر في الوطن يوم 19 - 12 - 2011

أساء طبيب في مستشفى أهلي التعامل مع المراجعة "سامية"، فخرجت من عيادته عازمة على تقديم شكوى ضده، وكان أول ما صادفها في ممر المستشفى صندوق معدني أنيق معلق أمام مكتب الاستقبال مكتوب عليه " صندوق الشكاوى والاقتراحات"، تجاوزته دون أن تلتفت إليه، وأخذت تسأل عن مدير المستشفى لتقديم شكواها مباشرة.
كانت المريضة تحمل قناعات سلبية عن هذا الصندوق الذي تضعه بعض المؤسسات والقطاعات الحكومية والأهلية، وترى أنه مجرد ديكور و"برستيج" يوحي أن هناك اهتماما بملاحظات المراجعين، ولكن الحقيقة كما ترى غير ذلك.
تقول سامية الغامدي "وصلت لمدير المستشفى، وتحدثت معه، وأخبرته أنني أريد أن أنقل له ملاحظة حول سوء تعامل الطبيب مع المرضى، فطلب مني تقديم شكوى رسمية وأخذ رقمها، ومتابعة ما تم بخصوصها، وأخبرني أنه في حالة عدم رغبتي في ذلك، علي أن أكتب الشكوى، وأضعها في صندوق الشكاوى والمقترحات".
وتضيف "خرجت من مكتبه، ووقفت أمام الصندوق، ولم أجد أي ورقة بداخله، ولاحظت أن الغبار يغطيه من جميع الجوانب، مما يشير إلى أنه لم يفتح منذ عدة أشهر".
أما ثريا بيلا، وهي موظفة بأمانة العاصمة المقدسة، فقالت "خلال تواجدي في أحد الأسواق التجارية المعروفة الأسبوع الماضي، لاحظت تدني مستوى النظافة، فذهبت وقابلت المسؤول، وأخبرته بملاحظتي، فطلب مني أن أكتب ملاحظتي، وأضعها في صندوق الشكاوى، فما كان مني إلا أن غادرت، لأني أدركت عندها أن إحالتي لصندوق الشكاوى ليس إلا وسيلة لهروب بعض المسؤولين الذين لا يرغبون في الاستماع لشكاوى المواطنين وملاحظاتهم".
ويشخّص عبد الرحيم الثقفي، وهو موظف في قطاع حكومي مشكلة عدم قناعة المواطنين والمقيمين بدور صناديق الشكاوى والملاحظات، لكونها تُنشأ من الجهة نفسها ، ولذلك لا يتم التعامل مع الشكاوى بجدية، وقال "أي شخص يكتب ملاحظة ويعود بعد فترة يجدها لم تتغير، إضافة إلى أن استمارات الملاحظات التي يتم تدوين رقم الاتصال بها لا فائدة منها، فلا يتم الاتصال بصاحب الملاحظة، أو منحه أي شيء من الاهتمام".
وأضاف أن أوضاع بعض الصناديق المحطمة، أو المخلعة أبوابها، أو التي لا يتوفر بجوارها أوراق أو أقلام توحي للمراجعين بأنها مهملة فلا يلقون لها بالا.
وأشار الثقفي إلى أن إعادة ثقة المراجع في صندوق الشكاوى تحتاج إلى خطوات، أهمها الاهتمام بالصندوق والملاحظات التي يتلقاها من المراجعين من قبل الشركة أو المؤسسة أو القطاع ، وامتدح بعض شركات المطاعم العالمية التي تهتم بملاحظات واقتراحات المواطنين، مشيرا إلى أنه قام بتجربة التعامل معها، ودون ملاحظة في ورق فاخر وضع في متناول زوار المطعم، وبعد ساعة فقط تلقى اتصالا من موظف بالشركة التي تدير المطعم يشكره على الملاحظة، ويسأله عن مستوى الخدمة المقدمة له.
وتساءل الثقفي "لماذا لا يهتم أصحاب المؤسسات والشركات بملاحظات وشكاوى المراجعين بهذا المستوى؟"، مشيرا إلى أن هذا الإهمال هو من أفقد المراجعين الثقة في صندوق الشكاوى.
وقالت أروى المالكي إن "بعض الشركات والمؤسسات ألغت صناديق الاقتراحات، واستبدلتها بالتواصل الإلكتروني لاستقبال الشكاوى، ولكن ثقافة المجتمع لم تصل إلى إدراك أهمية التواصل التقني مع المؤسسات والشركات لطلب تحسين الخدمات، وتقديم الملاحظات، إضافة إلى أن بعض المؤسسات هي الأخرى لا تهتم بذلك.
أما باسل التل (مشرف في إحدى المؤسسات الكبرى في الطائف) فذكر أن المراجع هو من لا يتعامل مع خدمة صندوق الملاحظات والشكاوى بجدية، مشيرا إلى أنهم في مؤسستهم يهتمون كثيرا بذلك، ويضعون أوراقا وأقلاما، ويفتحون الصندوق في نهاية كل أسبوع، ولكن يجدون عبارات سب ونكات، وبعض الشكاوى التي تحتاج إلى بعض الاستفسار، ولكن أصحابها لا يدونون أرقام الاتصال لكي يتم التواصل معهم".
من جهته أشار مدير الإعلام والنشر بأمانة العاصمة أسامة زيتوني إلى أن صندوق الشكاوى يوجد في كل مكان، ولكن لا توجد قناعة لدى المواطنين بأهميته، فالمواطن يفضل أن يواجه المسؤول مباشرة دون واسطة.
وبين مدير العلاقات العامة والإعلام بمعهد الإدارة العامة عبد الله السميح أن الصورة النمطية التي أصبح المواطن يختزنها عن صندوق الشكاوى والمقترحات أنه بدون جدوى، ولا يمثل أي أهمية، وأرجع السبب إلى عدم تفعيله من لدن كثيرٍ من الجهات باعتباره من الأدوات المهمة في قياس مدى رضى الجمهور عن مستوى الخدمة المقدمة.
وأضاف أن "إدارة المعهد تهتم كثيرا بصندوق الشكاوى وتتفاعل مع ما يوضع به من ملاحظات أو شكاوى، سواء ما يتعلق بالتسجيل في البرامج، أو ما يتعلق ببيئة المعهد العملية"، مطالبا بالنظر لدور هذا الصندوق بصورة شمولية من قبل إدارات العلاقات العامة والإعلام في الأجهزة الحكومية، وتفعيل دوره، والاهتمام بتوعية الجمهور بأهميته.
وأشار السميح إلى أهمية رفع الشكوى الواردة لهذا الصندوق للمسؤول المعني، وتعزيز الصورة الذهنية عنه، وألا يعتقد المواطن أن شكواه تذهب أدراج الرياح، مؤكداً أن هذا الصندوق يجب أن يكون حلقة وصل بين المواطنين والأجهزة الحكومية لا مجرد رمزٍ للتجمل .


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.