«فار مكسور»    نفاذ تذاكر "كلاسيكو" الاتحاد والنصر    طبيب يواجه السجن 582 عاماً    مطربة «مغمورة» تستعين بعصابة لخطف زوجها!    بسبب المخدرات .. نجوم خلف قضبان السجن!    مركز الملك سلمان لأبحاث الإعاقة يوقع عددًا من مذكرات التفاهم    التشكيلي الخزمري: وصلت لما أصبو إليه وأتعمد الرمزية لتعميق الفكرة    الملحم يعيد المعارك الأدبية بمهاجمة «حياة القصيبي في الإدارة»    تقدمهم عدد من الأمراء ونوابهم.. المصلون يؤدون صلاة الاستسقاء بالمناطق كافة    «كورونا» يُحارب السرطان.. أبحاث تكشف علاجاً واعداً    ساعتك البيولوجية.. كيف يتأقلم جسمك مع تغير الوقت؟    هيئة الترفيه وأحداثها الرياضية.. والقوة الناعمة    الرياض يتغلّب على الفتح بثنائية في دوري روشن للمحترفين    «مبادرات التحول الاقتصادي».. تثري سوق العمل    في عهد الرؤية.. المرأة السعودية تأخذ نصيبها من التنمية    «قمة الكويت».. الوحدة والنهضة    مملكة العطاء تكافح الفقر عالمياً    مرآة السماء    ذوو الاحتياجات الخاصة    هل يمكن للبشر ترجمة لغة غريبة؟ فهم الذكاء الاصطناعي هو المفتاح    اكتشافات النفط والغاز عززت موثوقية إمدادات المملكة لاستقرار الاقتصاد العالمي    انطباع نقدي لقصيدة «بعد حيِّي» للشاعرة منى البدراني    عبدالرحمن الربيعي.. الإتقان والأمانة    رواد التلفزيون السعودي.. ذكرى خالدة    روضة الآمال    الاتحاد السعودي للملاحة الشراعية يستضيف سباق تحدي اليخوت العالمي    قيمة الهلال السوقية ضعف قيمة الأندية العربية المشاركة في المونديال    المغرد الهلالي محمد العبدالله: لا مكان لنيمار والمترو الأفضل وحلمي رئاسة «الزعيم»    فصل التوائم.. البداية والمسيرة    «متلازمة الغروب» لدى كبار السن    نائب وزير الموارد البشرية يزور فرع الوزارة والغرفة التجارية بالمدينه المنورة    «COP16».. رؤية عالمية لمكافحة التصحر وتدهور الأراضي    الاستدامة المالية    رسائل «أوريشنيك» الفرط صوتية    "راديو مدل بيست" توسع نطاق بثها وتصل إلى أبها    وكالة الطاقة الذرية: إيران تخطط لتوسيع تخصيب اليورانيوم بمنشأتي نطنز وفوردو    بالله نحسدك على ايش؟!    إنصاف الهيئات الدولية للمسلمين وقاية من الإرهاب    عريس الجخّ    كابوس نيشيمورا !    لولو تعزز حضورها في السعودية وتفتتح هايبرماركت جديداً في الفاخرية بالدمام    حملة توعوية بجدة عن التهاب المفاصل الفقارية المحوري    مفتي عام المملكة ونائبه يستقبلان مدير فرع الرئاسة بمنطقة جازان    أمير تبوك يستقبل المواطن مطير الضيوفي الذي تنازل عن قاتل ابنه    برنامج مفتوح لضيوف خادم الحرمين الشريفين للعمرة والزيارة "بتلفريك الهدا"    محافظ الطوال يؤدي صلاة الاستسقاء بجامع الوزارة بالمحافظة    رئيس مجلس أمناء مركز الملك سلمان لأبحاث الإعاقة يعقد اللقاء السابع عشر    وزير الخارجية يصل الكويت للمشاركة في الدورة ال 162 للمجلس الوزاري التحضيري للمجلس الأعلى الخليجي    بالتضرع والإيمان: المسلمون يؤدون صلاة الاستسقاء طلبًا للغيث والرحمة بالمسجد النبوي    الدكتور عبدالله الوصالي يكشف سر فوزه ب قرص الدواء    إنسانية عبدالعزيز بن سلمان    أمير حائل يعقد لقاءً مع قافلة شباب الغد    أكدت رفضها القاطع للإبادة الجماعية بحق الفلسطينيين.. السعودية تدعو لحظر جميع أسلحة الدمار الشامل    محمد بن عبدالرحمن يشرّف حفل سفارة عُمان    رئيس مجلس الشيوخ في باكستان يصل المدينة المنورة    أمير تبوك يقف على المراحل النهائية لمشروع مبنى مجلس المنطقة    هيئة تطوير محمية الإمام تركي بن عبدالله الملكية ترصد ممارسات صيد جائر بالمحمية    هنآ رئيس الأوروغواي الشرقية.. خادم الحرمين الشريفين وولي العهد يعزيان القيادة الكويتية    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



"صندوق الشكاوى والمقترحات" يفتقد ثقة المراجع واهتمام المسؤول
بعضهم يفضل تقديمها للمدير مباشرة
نشر في الوطن يوم 19 - 12 - 2011

أساء طبيب في مستشفى أهلي التعامل مع المراجعة "سامية"، فخرجت من عيادته عازمة على تقديم شكوى ضده، وكان أول ما صادفها في ممر المستشفى صندوق معدني أنيق معلق أمام مكتب الاستقبال مكتوب عليه " صندوق الشكاوى والاقتراحات"، تجاوزته دون أن تلتفت إليه، وأخذت تسأل عن مدير المستشفى لتقديم شكواها مباشرة.
كانت المريضة تحمل قناعات سلبية عن هذا الصندوق الذي تضعه بعض المؤسسات والقطاعات الحكومية والأهلية، وترى أنه مجرد ديكور و"برستيج" يوحي أن هناك اهتماما بملاحظات المراجعين، ولكن الحقيقة كما ترى غير ذلك.
تقول سامية الغامدي "وصلت لمدير المستشفى، وتحدثت معه، وأخبرته أنني أريد أن أنقل له ملاحظة حول سوء تعامل الطبيب مع المرضى، فطلب مني تقديم شكوى رسمية وأخذ رقمها، ومتابعة ما تم بخصوصها، وأخبرني أنه في حالة عدم رغبتي في ذلك، علي أن أكتب الشكوى، وأضعها في صندوق الشكاوى والمقترحات".
وتضيف "خرجت من مكتبه، ووقفت أمام الصندوق، ولم أجد أي ورقة بداخله، ولاحظت أن الغبار يغطيه من جميع الجوانب، مما يشير إلى أنه لم يفتح منذ عدة أشهر".
أما ثريا بيلا، وهي موظفة بأمانة العاصمة المقدسة، فقالت "خلال تواجدي في أحد الأسواق التجارية المعروفة الأسبوع الماضي، لاحظت تدني مستوى النظافة، فذهبت وقابلت المسؤول، وأخبرته بملاحظتي، فطلب مني أن أكتب ملاحظتي، وأضعها في صندوق الشكاوى، فما كان مني إلا أن غادرت، لأني أدركت عندها أن إحالتي لصندوق الشكاوى ليس إلا وسيلة لهروب بعض المسؤولين الذين لا يرغبون في الاستماع لشكاوى المواطنين وملاحظاتهم".
ويشخّص عبد الرحيم الثقفي، وهو موظف في قطاع حكومي مشكلة عدم قناعة المواطنين والمقيمين بدور صناديق الشكاوى والملاحظات، لكونها تُنشأ من الجهة نفسها ، ولذلك لا يتم التعامل مع الشكاوى بجدية، وقال "أي شخص يكتب ملاحظة ويعود بعد فترة يجدها لم تتغير، إضافة إلى أن استمارات الملاحظات التي يتم تدوين رقم الاتصال بها لا فائدة منها، فلا يتم الاتصال بصاحب الملاحظة، أو منحه أي شيء من الاهتمام".
وأضاف أن أوضاع بعض الصناديق المحطمة، أو المخلعة أبوابها، أو التي لا يتوفر بجوارها أوراق أو أقلام توحي للمراجعين بأنها مهملة فلا يلقون لها بالا.
وأشار الثقفي إلى أن إعادة ثقة المراجع في صندوق الشكاوى تحتاج إلى خطوات، أهمها الاهتمام بالصندوق والملاحظات التي يتلقاها من المراجعين من قبل الشركة أو المؤسسة أو القطاع ، وامتدح بعض شركات المطاعم العالمية التي تهتم بملاحظات واقتراحات المواطنين، مشيرا إلى أنه قام بتجربة التعامل معها، ودون ملاحظة في ورق فاخر وضع في متناول زوار المطعم، وبعد ساعة فقط تلقى اتصالا من موظف بالشركة التي تدير المطعم يشكره على الملاحظة، ويسأله عن مستوى الخدمة المقدمة له.
وتساءل الثقفي "لماذا لا يهتم أصحاب المؤسسات والشركات بملاحظات وشكاوى المراجعين بهذا المستوى؟"، مشيرا إلى أن هذا الإهمال هو من أفقد المراجعين الثقة في صندوق الشكاوى.
وقالت أروى المالكي إن "بعض الشركات والمؤسسات ألغت صناديق الاقتراحات، واستبدلتها بالتواصل الإلكتروني لاستقبال الشكاوى، ولكن ثقافة المجتمع لم تصل إلى إدراك أهمية التواصل التقني مع المؤسسات والشركات لطلب تحسين الخدمات، وتقديم الملاحظات، إضافة إلى أن بعض المؤسسات هي الأخرى لا تهتم بذلك.
أما باسل التل (مشرف في إحدى المؤسسات الكبرى في الطائف) فذكر أن المراجع هو من لا يتعامل مع خدمة صندوق الملاحظات والشكاوى بجدية، مشيرا إلى أنهم في مؤسستهم يهتمون كثيرا بذلك، ويضعون أوراقا وأقلاما، ويفتحون الصندوق في نهاية كل أسبوع، ولكن يجدون عبارات سب ونكات، وبعض الشكاوى التي تحتاج إلى بعض الاستفسار، ولكن أصحابها لا يدونون أرقام الاتصال لكي يتم التواصل معهم".
من جهته أشار مدير الإعلام والنشر بأمانة العاصمة أسامة زيتوني إلى أن صندوق الشكاوى يوجد في كل مكان، ولكن لا توجد قناعة لدى المواطنين بأهميته، فالمواطن يفضل أن يواجه المسؤول مباشرة دون واسطة.
وبين مدير العلاقات العامة والإعلام بمعهد الإدارة العامة عبد الله السميح أن الصورة النمطية التي أصبح المواطن يختزنها عن صندوق الشكاوى والمقترحات أنه بدون جدوى، ولا يمثل أي أهمية، وأرجع السبب إلى عدم تفعيله من لدن كثيرٍ من الجهات باعتباره من الأدوات المهمة في قياس مدى رضى الجمهور عن مستوى الخدمة المقدمة.
وأضاف أن "إدارة المعهد تهتم كثيرا بصندوق الشكاوى وتتفاعل مع ما يوضع به من ملاحظات أو شكاوى، سواء ما يتعلق بالتسجيل في البرامج، أو ما يتعلق ببيئة المعهد العملية"، مطالبا بالنظر لدور هذا الصندوق بصورة شمولية من قبل إدارات العلاقات العامة والإعلام في الأجهزة الحكومية، وتفعيل دوره، والاهتمام بتوعية الجمهور بأهميته.
وأشار السميح إلى أهمية رفع الشكوى الواردة لهذا الصندوق للمسؤول المعني، وتعزيز الصورة الذهنية عنه، وألا يعتقد المواطن أن شكواه تذهب أدراج الرياح، مؤكداً أن هذا الصندوق يجب أن يكون حلقة وصل بين المواطنين والأجهزة الحكومية لا مجرد رمزٍ للتجمل .


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.