تتجه الشركات إلى استخدام نظام "الكول سنتر" لإدارة عمليات الاتصال الهاتفي الخاصة بالعملاء، ويتم تحويل المكالمات الواردة إلى ممثلي الخدمة للرد على استفسارات العملاء ومعالجة طلباتهم، بهدف تحسين خدمة العملاء وزيادة كفاءة عمليات التواصل الجيد في جميع الأوقات. والواقع أن أغلب العملاء لديهم تجارب سيئة مع هذه المراكز تتمثل في عدم الإجابة عن استفساراتهم أو حل مشكلاتهم، فضلا عن طول مدة الانتظار على الهاتف، ما يضطرهم إلى المراجعة بأنفسهم في زمن التحول الرقمي. تصورات سلبية يحتفظ بها العملاء تجاه هذه المراكز، وهي ترجع إلى عدم تدريب ممثل خدمة العملاء بشكل جيد، ومنحه الصلاحية الكافية، وكذلك عدم الإلمام بموضوع الشكاوى والآلية اللازمة لمعالجتها، بجانب عدم توفر عدد كافٍ من الموظفين في هذه المراكز، فيتحمل الضغط عدد محدود من الموظفين مما يؤثر على نوعية الخدمة، كما أن أغلب هذه المراكز يدار عن طريق شركات مشغلة لا تتبع لذات الجهة، ما يعني أنها قد تكون بعيدة عن رؤية الشركة مقدمة الخدمة واستراتيجياتها في المحافظة على العملاء. لذلك لا غرابة في أن أغلب من تتصل بهم لا يملكون الخبرة الكافية، وليس لديهم ذلك الشغف لتقديم الخدمة ولا يبدون أي تعاطف، وبالتالي يعجزون عن تقديم أي توجيه إيجابي عند التعامل مع المواقف الصعبة التي تتطلب الاستجابة العاجلة لطالبات العملاء، ليتم وسمهم في نهاية المكالمة بتقييم متدنٍ دون أن يكون لهم ذنب في ذلك، ناهيك عن سيل الشتائم التي يتلقونها من العملاء الغاضبين. في هذا الموضوع الموظفون هم الحلقة الأضعف، والعملاء هم الأكثر تضررا بعد رحلة من التوهان في دهاليز أرقام وتحويلات إلى أن يصلوا إلى ممثل خدمة لا يملك جواباً.
