رالي جميل 2025 ينطلق رسمياً من الأردن    1024 فعالية في مهرجان الشارقة القرائي    مؤشرات وأسواق    الجدعان مؤكداً خلال "الطاولة المستديرة" بواشنطن: المملكة بيئة محفزة للمستثمرين وشراكة القطاع الخاص    10 شهداء حرقًا ووفاة 40 % من مرضى الكلى.. والأونروا تحذّر.. الاحتلال يتوسع في جرائم إبادة غزة بالنار والمرض والجوع    أكدا على أهمية العمل البرلماني المشترك .. رئيس «الشورى»ونائبه يبحثان تعزيز العلاقات مع قطر وألمانيا    لبنان.. الانتخابات البلدية في الجنوب والنبطية 24 مايو    ملك الأردن يصل جدة    أعادت الإثارة إلى منافسات الجولف العالمي: أرامكو.. شراكة إستراتيجية مع فريق آستون مارتن للسباقات    ولي العهد وملك الأردن يناقشان مستجدات أوضاع المنطقة    في ختام الجولة 29 من دوري روشن.. القادسية يرفض الخسارة.. والأخدود يتقدم    الرجيب يحتفل بزواج «إبراهيم وعبدالعزيز»    المالكي يحصد الماجستير    تكريم متقاعدي المختبر في جدة    خارطة طموحة للاستدامة.."أرامكو": صفقات محلية وعالمية في صناعة وتسويق الطاقة    جامعة الفيصل تحتفي بتخريج طلاب "الدراسات العليا"    ناقش مع الدوسري تعزيز الخطاب الإعلامي المسؤول .. أمير المدينة: مهتمون بتبني مشاريع إعلامية تنموية تبرز تطور المنطقة    فصول مبكرة من الثقافة والترفيه.. قصة راديو وتلفزيون أرامكو    منصة توفّر خدمات الإبلاغ عن الأوقاف المجهولة والنظار المخالفين    منجزاتنا ضد النسيان    من يلو إلى روشن.. نيوم يكتب التاريخ    انطلاق بطولة المربع الذهبي لكرة السلة    الدمام تستضيف تصفيات غرب آسيا لكرة الطاولة    كأس الاتحاد للكرة الطائرة.. النصر يواجه الاتحاد .. والهلال يقابل الفائز من الابتسام والصفا    وادي حنيفة.. تنمية مستدامة    إطلاق 33 كائنًا فطريًا في محمية الملك خالد    إيران تندد بالعقوبات الأميركية قبيل جولة المحادثات الثالثة    جائزة محمد بن صالح بن سلطان تنظم ملتقى خدمات ذوي الإعاقة    غرامة (50,000) ريال والسجن للمتأخرين عن الإبلاغ عمن انتهت تأشيرتهم    كشمير: هجوم مسلح على سياح يردي 26 قتيلاً    كييف مستعدة لمحادثات مباشرة مع موسكو    في ذكرى العام التاسع للرؤية    واردات البولي إيثيلين السعودية تحافظ على قوتها في أسواق آسيا    «الأدب» تدشن جناح الرياض بمعرض بوينس آيرس الدولي للكتاب    الجائزة تحمل رسالة عظيمة    حماية العلامات التجارية في السعودية    الرياض تستضيف أعمال مسارات خفض الانبعاثات الكربونية في الصناعات البترولية    تَذكُّرُ النِّعم    لا مواقع لأئمة الحرمين والخطباء في التواصل الاجتماعي    التصلب الحدبي.. فهم واحتواء    الامير جلوي بن عبدالعزيز" يرعى حفل تخريج 3747 طالبًا وطالبة    2.02 تريليون ريال قيمة صفقات التركزات الاقتصادية    نحو فتاة واعية بدينها، معتزة بوطنها: لقاء تربوي وطني لفرع الإفتاء بجازان في مؤسسة رعاية الفتيات    4 ملايين ريال لتمويل 82 علامة سعودية    كشمير: تعزيزات أمنية واسعة ومطاردة منفذي هجوم بيساران        "واعي جازان" يحتفي بروّاد العطاء ويُكرّم شركاء النجاح    أمير المنطقة الشرقية يرعى حفل تخريج الدفعة ال55 من طلاب وطالبات جامعة الملك فهد للبترول والمعادن    بعد أن يرحل الحريد.. ماذا تبقى من المهرجان؟ وماذا ينتظر فرسان؟    أمير الرياض يدشّن مشروعات تنموية في الخرج بتكلفة 47 مليون ريال    أمير تبوك يستقبل الفائزين في معرض جنيف الدولي للاختراعات    بخبرة وكفاءة.. أطباء دله نمار ينقذون حياة سيدة خمسينية بعد توقف مفاجئ للقلب    الأمير محمد بن ناصر يرعى انطلاق ملتقى "المواطَنة الواعية" بتعليم جازان    أمير الحدود الشمالية‬⁩ يدشّن مشروعات صحية بأكثر من 322 مليون ريال    معرّفات ظلامية    مجلس الوزراء يؤكد الحرص على معالجة ارتفاع أسعار الأراضي    مؤتمر القصيم لطب الطوارئ يختتم أعماله    موجبات الولادة القيصرية وعلاقتها بالحكم الروماني    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



تردي خدمات البنوك .. أين مؤسسة النقد ؟!
نشر في عكاظ يوم 08 - 09 - 2014

لا يكاد يخلو مجلس اجتماعي من الحديث عن سوء خدمات البنوك لدينا.. ومعاناة الناس من التعامل معها وشكاواهم المريرة منها.. حيث تروى قصص عن تجارب يمر بها المواطنون في تعاملاتهم مع البنوك تعكس أزمة إدراك من قبل البنوك للمفاهيم البنكية الحديثة والقيمة العالية المفترضة لعملاء البنوك في ميزان تقييم العاملين فيها.
وليس أدل على ذلك من أن عدد الشكاوى التي قدمها عملاء البنوك ضد بنوكهم لمؤسسة النقد على مدى الثلاثة أعوام الماضية بلغت 66 ألف شكوى!! وذلك حسب تصريحات أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية بالبنوك السعودية الزميل طلعت حافظ.. وبالتأكيد هذا العدد أقل بكثير من الواقع، فهناك الكثير الذين يحجمون عن التقدم بشكاواهم.. ولا سيما الذين سبق أن خذلوا من نتائج تقديم الشكوى.. حيث لم يجدوا لها جدوى أو اهتماما من قبل مؤسسة النقد!!. والمستغرب أن خدمات البنوك تطورت تطورا كبيرا على مستوى العالم.. بينما يحدث العكس لدينا.. والدليل أن البنوك السعودية تتوسع في إنشاء فروع لها.. بينما في الكثير من دول العالم تقلص البنوك فروعها وتغلقها.. حيث لم يعد العميل بحاجة إلى مراجعة البنك بعد أن مكنه البنك من إنهاء كافة متطلباته وتلبية كافة احتياجاته من خلال شبكة الإنترنت الإلكترونية.. وإذا لزم الأمر الهاتف المصرفي.
بينما لدينا يحدث العكس، حيث كثيرا ما يطلب منك موظف الهاتف المصرفي مراجعة الفرع.. فالكثير من الإجراءات البنكية لا تتم على الإنترنت ولا من خلال الهاتف.
أما مواقع البنوك الإلكترونية، فهي من أضعف المواقع البنكية.. وهي أقل من المستويات العالمية بفارق واضح.. كما أن البرامج المصرفية الإلكترونية ضعيفة جدا.
ولم يعد مستغربا أن يسألك صديق.. هل تعرف أحدا في البنك!! وهو الأمر الذي يعكس مستوى خدمات العملاء في البنوك.. التي يصعب إنجازها دون معرفة أو واسطة.. ذلك أن الراضين عن خدمات البنوك هم الذين يعرفون أحدا فيها تقضى من خلالهم احتياجاتهم البنكية. وأصبحت ظاهرة «طوابير» المراجعين وقوائم الانتظار الطويلة التي تهدر أوقات الناس سمة واضحة في البنوك السعودية.
وكثيرا ما يقف المراجع في البنوك في طابور الانتظار الطويل.. ويفاجأ عندما يأتي دوره.. بموظف البنك يبادره بقوله إن «السيستم» عطلان!!. ناهيك عن التعامل الجاف الذي يتعامل به بعض موظفي البنوك مع العملاء والتفاعل السلبي مع احتياجات ومتطلبات المراجعين. وما زالت المعاملات في البنوك تستغرق وقتا غير منطقي وغير مقبول.. حيث يتطلب على سبيل المثال إلغاء بطاقة ائتمانية شهرين كاملين يتخللهما متابعات متكررة وزيارات مستمرة لفروع محددة وليس لكل فروع البنك!!.
يقول الخبير الاقتصادي فضل بوعينين: «البنوك السعودية تصنف في ذيل القائمة الدولية للبنوك من حيث مستوى الخدمات التي تقدمها لعملائها».
أما شكاوى العملاء وملاحظاتهم، فإنها لا تحظى بالاهتمام المطلوب الذي يجسد اهتماما بخدمة العملاء. وبعد أن كنت أسمع شكاوى الناس من خدمات البنوك.. عشت تجربة فعلية مؤخرا.. بعد أن أوقفت بطاقتي الائتمانية بدون طلب مني وبدون سبب، الأمر الذي سبب لي أضرارا خلال سفري للخارج.. وقدمت شكوى هاتفية للبنك.. وحاولت تقديم شكوى إلكترونية، إلا أن الرد جاءني بأنه لا يمكن قبول الشكوى الإلكترونية لضمان سرية معلومات العميل.. وبهذا يكون الخيار الإلكتروني معدوما.. ولا أدري لماذا يشار إلى أنه متاح؟!.
ثم قدمت الشكوى رسميا إلى مؤسسة النقد.. وكان اعتقادي أن المؤسسة سوف تكون صارمة وسيكون تجاوبها حاسما وفعالا.. إلا أن ظني خاب.. ومضى نحو الشهر ودلفت الشكوى في طي النسيان!!
المشكلة هي أن هذا التردي في خدمات العملاء بالبنوك السعودية يحدث في وقت تحقق فيه البنوك أرباحا خيالية من تعاملات هؤلاء العملاء.. بل أرباحا تاريخية غير مسبوقة في العام الحالي.. ونتساءل: لماذا لا تنفق البنوك جزءا يسيرا من أرباحها الهائلة لتحسين جودة خدماتها لعملائها.. وتحسين تجهيزاتها وبنيتها الإلكترونية وتطوير قدرات ومهارات موظفيها.
يقول الرائد الصحافي الكبير الأستاذ عبدالله عمر خياط، في مقال له نشر في هذه الجريدة في 20 شوال الماضي: «لا أعتقد أن أحدا يعرف متى يستيقظ ضمير أصحاب البنوك أو القائمين على إدارتها». ثم نتساءل بشكل كبير عن الدور الغائب لمؤسسة النقد وهي الجهة الرسمية المشرفة على القطاع المصرفي والذي نص نظامها على حماية عملاء البنوك ورعاية مصالحهم.. أين هي من المشهد المتردي لخدمات العملاء في البنوك.. لماذا تتخذ دور «المتفرج» على سوء خدمات البنوك.. ألم يجب عليها وضع استراتيجية لتحسين خدمات عملاء البنوك وتطويرها.. وإلزام البنوك بتطبيقها في إطار خطة زمنية محددة.. وألم تدرك المؤسسة حجم معاناة المواطنين من تعامل البنوك بعد أن بلغ عدد الشكاوى التي وردت لها أكثر من 66 ألف شكوى!!، وحقيقة لم يسبق أن سمعنا عن قرارات منصفة لعملاء البنوك رغم هذا الكم الكبير من الشكاوى.
ويظل أملنا قائما في دور فعال وملموس للمؤسسة في تحسين خدمات العملاء بالبنوك.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.