خالد بن سلمان يستقبل قادة وزارة الدفاع وكبار مسؤوليها    فيصل بن مشعل يرعى حفل أهالي القصيم بعيد الفطر المبارك    المملكة ترحب بتشكيل الحكومة السورية    قائد الجيش السوداني: لا سلام مع «الدعم السريع» إلا بإلقاء السلاح    إطلالة على اليوم العالمي للمسرح    ولي العهد يؤدي صلاة العيد في المسجد الحرام.. ويبحث المستجدات مع سلام    خادم الحرمين: أدام الله على بلادنا أمنها واستقرارها وازدهارها    «سلمان للإغاثة» يوزّع 644 سلة غذائية في محلية بورتسودان بولاية البحر الأحمر في السودان    انقطاع الكهرباء عن مئات الألوف في شرق كندا بسبب عاصفة جليدية    رابطة الأندية المصرية تلغي عقوبة خصم 3 نقاط من الأهلي بعد انسحابه أمام الزمالك    سار تنقل 1.2 مليون مسافر في رمضان    200 حديقة وساحة لاحتفالات تبوك    إنجاز إيماني فريد    الأمانة والدواء البديل.. رأي أم مخالفة؟!    جولة مسرحية لتعزيز الحراك الثقافي بالمملكة    «الإذاعة والتلفزيون» تميزت في محتوى رمضان    «سلمان للإغاثة» يوزّع 869 سلة غذائية في البقاع الأوسط وطرابلس    ولي العهد يؤدي صلاة العيد في المسجد الحرام ويستقبل المهنئين    التسوق الرقمي تجربة فريدة في العيد    محافظ صامطة يؤدي صلاة عيد الفطر المبارك وسط جموع المصلين    نتج عنه وفاتها.. الأمن العام يباشر حادثة اعتداء مقيم على زوجته في مكة    بنهاية شهر رمضان.. تبرعات إحسان تتجاوز 1.8 مليار ريال    سر تأخر إعلان الهلال عن تمديد عقد البليهي    بين الجبال الشامخة.. أبطال الحد الجنوبي يعايدون المملكة    عيد الدرب.. مبادرات للفرح وورود وزيارات للمرضىع    جوارديولا غاضب بسبب موسم مانشستر سيتي    وزير الحرس الوطني يستقبل قادة الوزارة وكبار مسؤوليها المهنئين بعيد الفطر    أمير منطقة جازان ونائبه يستقبلان المهنئين بعيد الفطر    أمير منطقة جازان يعايد العامري والشيخ معافا    صلاة عيد الفطر في المسجد النبوي    ولي العهد وسلام في صلاة العيد.. لقطة تعكس ثقة السعودية في القيادة اللبنانية    أكثر من 49 ألف مستفيد من الخدمات الطبية بجوار المسجد النبوي خلال شهر رمضان    خادم الحرمين: أهنئكم بعيد الفطر بعد صيام شهر رمضان وقيامه    توقعات بهطول أمطار غزيرة على 7 مناطق    ارتفاع حصيلة قتلى زلزال ميانمار إلى أكثر من 1000    كاميرات المراقبة تفضح اعتداءات المستوطنين في الضفة الغربية    ثنائية مبابي تهدي ريال مدريد الفوز على ليجانيس    545 مليون ريال ل 6 استثمارات سياحية بالأحساء    المعايدة بين صمت يتكلم وعتاب رقيق    لماذا لا تخلد شاشاتنا ثقافة الأعياد    العيد انطلاقة لا ختام    التنافر المعرفي بين العقلانية والعقلنة 1/ 2    1320 حالة ضبط بالمنافذ الجمركية    أمير القصيم يشكر خادم الحرمين على تسمية مستشفى شمال بريدة مستشفى الملك سلمان    بلدية وادي الدواسر تُكمل استعداداتها لعيد الفطر بتجهيز الميادين والحدائق    ولي العهد يوجه بتوفير أراض مخططة ومطورة للمواطنين في الرياض    ولي العهد يتلقى اتصالاً هاتفيًا من رئيس دولة الإمارات    الرئيس عون: لبنان دخل مرحلة جديدة بعد عقود من العنف والحروب    وزارة الداخلية.. منظومة متكاملة لخدمة وسلامة وأمن ضيوف الرحمن    برعاية سعودية.. سورية ولبنان تعيدان تعريف العلاقة    خلال أسبوع.. ضبط 25 ألف مخالف للأنظمة    تجمع الرياض الصحي الأول يحقق أرقاماً قياسية في ختام حملة "صم بصحة"    أبشر بالفطور تختتم أعمالها بتغطية محافظات الشرقية و توزيع ٥٠ الف وجبة    تجمع الرياض الصحي الأول يُطلق حملة «عيدك يزهو بصحتك» بمناسبة عيد الفطر المبارك 1446ه    أمانة الشرقية تزرع 5 آلاف شجرة و 10 آلاف وردة احتفاءاً بمبادرة السعودية الخضراء    أكثر من 70 ألف مستفيد من برامج جمعية الدعوة بأجياد في رمضان    سوزان تستكمل مجلدها الثاني «أطياف الحرمين»    حليب الإبل إرث الأجداد وخيار الصائمين    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



تردي خدمات البنوك .. أين مؤسسة النقد ؟!
نشر في عكاظ يوم 08 - 09 - 2014

لا يكاد يخلو مجلس اجتماعي من الحديث عن سوء خدمات البنوك لدينا.. ومعاناة الناس من التعامل معها وشكاواهم المريرة منها.. حيث تروى قصص عن تجارب يمر بها المواطنون في تعاملاتهم مع البنوك تعكس أزمة إدراك من قبل البنوك للمفاهيم البنكية الحديثة والقيمة العالية المفترضة لعملاء البنوك في ميزان تقييم العاملين فيها.
وليس أدل على ذلك من أن عدد الشكاوى التي قدمها عملاء البنوك ضد بنوكهم لمؤسسة النقد على مدى الثلاثة أعوام الماضية بلغت 66 ألف شكوى!! وذلك حسب تصريحات أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية بالبنوك السعودية الزميل طلعت حافظ.. وبالتأكيد هذا العدد أقل بكثير من الواقع، فهناك الكثير الذين يحجمون عن التقدم بشكاواهم.. ولا سيما الذين سبق أن خذلوا من نتائج تقديم الشكوى.. حيث لم يجدوا لها جدوى أو اهتماما من قبل مؤسسة النقد!!. والمستغرب أن خدمات البنوك تطورت تطورا كبيرا على مستوى العالم.. بينما يحدث العكس لدينا.. والدليل أن البنوك السعودية تتوسع في إنشاء فروع لها.. بينما في الكثير من دول العالم تقلص البنوك فروعها وتغلقها.. حيث لم يعد العميل بحاجة إلى مراجعة البنك بعد أن مكنه البنك من إنهاء كافة متطلباته وتلبية كافة احتياجاته من خلال شبكة الإنترنت الإلكترونية.. وإذا لزم الأمر الهاتف المصرفي.
بينما لدينا يحدث العكس، حيث كثيرا ما يطلب منك موظف الهاتف المصرفي مراجعة الفرع.. فالكثير من الإجراءات البنكية لا تتم على الإنترنت ولا من خلال الهاتف.
أما مواقع البنوك الإلكترونية، فهي من أضعف المواقع البنكية.. وهي أقل من المستويات العالمية بفارق واضح.. كما أن البرامج المصرفية الإلكترونية ضعيفة جدا.
ولم يعد مستغربا أن يسألك صديق.. هل تعرف أحدا في البنك!! وهو الأمر الذي يعكس مستوى خدمات العملاء في البنوك.. التي يصعب إنجازها دون معرفة أو واسطة.. ذلك أن الراضين عن خدمات البنوك هم الذين يعرفون أحدا فيها تقضى من خلالهم احتياجاتهم البنكية. وأصبحت ظاهرة «طوابير» المراجعين وقوائم الانتظار الطويلة التي تهدر أوقات الناس سمة واضحة في البنوك السعودية.
وكثيرا ما يقف المراجع في البنوك في طابور الانتظار الطويل.. ويفاجأ عندما يأتي دوره.. بموظف البنك يبادره بقوله إن «السيستم» عطلان!!. ناهيك عن التعامل الجاف الذي يتعامل به بعض موظفي البنوك مع العملاء والتفاعل السلبي مع احتياجات ومتطلبات المراجعين. وما زالت المعاملات في البنوك تستغرق وقتا غير منطقي وغير مقبول.. حيث يتطلب على سبيل المثال إلغاء بطاقة ائتمانية شهرين كاملين يتخللهما متابعات متكررة وزيارات مستمرة لفروع محددة وليس لكل فروع البنك!!.
يقول الخبير الاقتصادي فضل بوعينين: «البنوك السعودية تصنف في ذيل القائمة الدولية للبنوك من حيث مستوى الخدمات التي تقدمها لعملائها».
أما شكاوى العملاء وملاحظاتهم، فإنها لا تحظى بالاهتمام المطلوب الذي يجسد اهتماما بخدمة العملاء. وبعد أن كنت أسمع شكاوى الناس من خدمات البنوك.. عشت تجربة فعلية مؤخرا.. بعد أن أوقفت بطاقتي الائتمانية بدون طلب مني وبدون سبب، الأمر الذي سبب لي أضرارا خلال سفري للخارج.. وقدمت شكوى هاتفية للبنك.. وحاولت تقديم شكوى إلكترونية، إلا أن الرد جاءني بأنه لا يمكن قبول الشكوى الإلكترونية لضمان سرية معلومات العميل.. وبهذا يكون الخيار الإلكتروني معدوما.. ولا أدري لماذا يشار إلى أنه متاح؟!.
ثم قدمت الشكوى رسميا إلى مؤسسة النقد.. وكان اعتقادي أن المؤسسة سوف تكون صارمة وسيكون تجاوبها حاسما وفعالا.. إلا أن ظني خاب.. ومضى نحو الشهر ودلفت الشكوى في طي النسيان!!
المشكلة هي أن هذا التردي في خدمات العملاء بالبنوك السعودية يحدث في وقت تحقق فيه البنوك أرباحا خيالية من تعاملات هؤلاء العملاء.. بل أرباحا تاريخية غير مسبوقة في العام الحالي.. ونتساءل: لماذا لا تنفق البنوك جزءا يسيرا من أرباحها الهائلة لتحسين جودة خدماتها لعملائها.. وتحسين تجهيزاتها وبنيتها الإلكترونية وتطوير قدرات ومهارات موظفيها.
يقول الرائد الصحافي الكبير الأستاذ عبدالله عمر خياط، في مقال له نشر في هذه الجريدة في 20 شوال الماضي: «لا أعتقد أن أحدا يعرف متى يستيقظ ضمير أصحاب البنوك أو القائمين على إدارتها». ثم نتساءل بشكل كبير عن الدور الغائب لمؤسسة النقد وهي الجهة الرسمية المشرفة على القطاع المصرفي والذي نص نظامها على حماية عملاء البنوك ورعاية مصالحهم.. أين هي من المشهد المتردي لخدمات العملاء في البنوك.. لماذا تتخذ دور «المتفرج» على سوء خدمات البنوك.. ألم يجب عليها وضع استراتيجية لتحسين خدمات عملاء البنوك وتطويرها.. وإلزام البنوك بتطبيقها في إطار خطة زمنية محددة.. وألم تدرك المؤسسة حجم معاناة المواطنين من تعامل البنوك بعد أن بلغ عدد الشكاوى التي وردت لها أكثر من 66 ألف شكوى!!، وحقيقة لم يسبق أن سمعنا عن قرارات منصفة لعملاء البنوك رغم هذا الكم الكبير من الشكاوى.
ويظل أملنا قائما في دور فعال وملموس للمؤسسة في تحسين خدمات العملاء بالبنوك.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.