احتفت الصحف الإلكترونية والمنتديات بخبر اعتذار الخطوط الجوية البريطانية لراكب سعودي عن تقصيرها في الوفاء بحق من حقوقه على رحلة متجهة من لندن إلى الرياض، وهو حق لم يهتم أو ينشغل أو يطالب به لأنه لم يخطر على باله، لكن طاقم الرحلة نبهه إليه باعتذار رقيق، ووضح له أن بإمكانه الحصول على كوبونات شراء في الطائرة أو منحه 15 ألف ميل مجاني (ما يعادل ثلاث رحلات بين لندنوالرياض) كتعويض عن ذلك التقصير. طلب الراكب الأميال المجانية وقام بتعبئة نموذج الطلب ليصله الرد مشفوعا بالتذاكر واعتذار آخر.. حسنا ما هو التقصير الذي شعرت الخطوط البريطانية بالذنب بسببه؟. هل وصل الراكب إلى المطار وبيده حجز مؤكد ثم اعتذر له موظف الخطوط أن خللا ما تسبب في إلغاء حجزه؟. لم يحدث ذلك مطلقا.. هل «لطعت» الراكب ساعات طويلة في المطار وتسببت في معاناته وإرباك برنامجه؟. لا، ليس هذا هو السبب.. هل كان حجزه على الدرجة الأولى وفوجئ بسحبه إلى الدرجة السياحية لأن ظروف الرحلة المفاجئة حتمت ذلك؟. أبدا، لم يحدث ذلك.. هل تعامل معه موظف الخطوط بفظاظة وجلافة، أو أهمله المضيف أو المضيفة طوال الرحلة رغم إضاءة ضوء طلب الخدمة الخاص بمقعده؟. أيضا لم يحدث ذلك.. ما هو الخطأ أو التقصير الذي وقعت فيه الخطوط إذن وجعلها تتحمل ثمن ثلاث بطاقات سفر؟.. لا شيء أكثر من أن شاشة المقعد لم تكن تعمل، ولم يكن يوجد مقعد آخر يمكن نقله إليه. والمفارقة أن الراكب لم يحاول استخدام الشاشة حتى يتذمر من عطلها.. وحده الإحساس بالمسؤولية هو الذي دفع الخطوط البريطانية لتقديم اعتذارها وتنبيه الراكب إلى المطالبة بحقه.. وأؤكد لكم أنني لا أشير هنا بطريقة غير مباشرة للمقارنة بين خطوطنا الجوية وغيرها، وإنما ما لفت نظري هو الاهتمام الكبير بالخبر لدينا، فالناس تفتقد مثل هذه الثقافة في مؤسساتنا وأجهزتنا التي تقدم خدماتها للناس، لا سيما التي يدفعون ثمن الحصول عليها. لا أحد يعتذر، لا أحد يفسر أسباب التقصير، لا أحد ينبه الشخص إلى حقوقه المترتبة على سوء الخدمة المقدمة له، بل لا أحد يعترف بالخطأ. الخدمة التي يحصل عليها المواطن بنقوده تأتيه وكأنها حسنة أو هبة تفضلت بها الجهة التي تقدمها، وعليه أن يحمد ربه ويلهج بالشكر لتلك الجهة حتى وهي تستنزفه مقابل أسوأ خدمة.. للتواصل أرسل sms إلى 88548 الاتصالات ,636250 موبايلي, 737701 زين تبدأ بالرمز 259 مسافة ثم الرسالة [email protected]
