شفافية وطن يا شركة المياه!

في كل جوانب حياتنا نعيش شفافية عالية غير مسبوقة، وجدير بالشركات الخدمية أن تدرب موظفيها على هذا القدر من الشفافية والتعامل الراقي مع العملاء والمشتركين، وإلا فإن الشركة التي لا تفعل ذلك لا يمكنها مسايرة ركب الحضارة الذي يسير بنا اليوم أو أن إدارة تلك الشركة تعاني هي من القدرة على السير في الركب.
عادة لا أتفاعل مع الشكاوى بسرعة حتى أتأكد من صحتها وسلامة الوارد من كل الأطراف، وأعمد ككاتب رأي إلى التواصل مع الجهة المعنية للتأكد من شكوى عميل أو مشترك أو مستهلك ومحاولة تقريب وجهات النظر وحل الإشكال، خاصة في الحالات الخاصة الفريدة، أما إذا كان القصور مؤثراً على شريحة كبرى أو الجميع أو أصبح التقصير طبعاً سائداً وشاهدته بنفسي وتأكدت منه فإنه لا مناص من مناقشته على بساط أحمدي وإيصال تفاصيله إلى جميع أطرافه التي لا يرضيها وجوده.
أمر غريب لاحظته منذ عدة أشهر وفي أكثر من مناسبة وهو أن ردود موظفي الدعم والمساندة في أمر المياه (غير مساندة إطلاقاً) وتفتقر للشفافية والوضوح، عبر كل قنواتها خاصة في حساب العناية بالعملاء في منصة إكس (تويتر سابقاً) أو عبر الاتصال الهاتفي بالرقم 800 أو عبر التطبيق، فقد جربت مراراً سواء كمواطن متعاون أبلغ عن تسربات وهدر مياه، أو كمشترك يشتكي من انقطاع الضخ في أيام مجدولة كأيام ضخ، فوجدت ردوداً مكررة غريبة تفسر الماء بعد الجهد بالماء وتجيب عن السؤال بإجابة لا علاقة لها بالسؤال ولا تشفي غليل السائل بل تزيده استفزازاً، وإليكم أحدث مثالين لتجربتي مع موظفي الدعم والمساندة في منصة X، وفي الاتصال الهاتفي.
عدت من سفر خارجي فوجدت تسرباً مهولاً في الحي بسبب انكسار ماسورة تحت الأرض وجريان نهر من الماء الصافي المحلى بفضل وطن كريم، فسألت الجيران وأوضحوا أنهم بلغوا دون جدوى، فتواصلت مع أحد مسؤولي الشركة وأبلغته، وفعلاً حضر المقاول لكنه قفل المحبس الرئيس للحي وربما أصلح جزءاً من الكسر ودفن حفرته الصغيرة ووضع الإسفلت ونسي فتح المحبس الرئيس لماء الحي لمدة أسبوع، فتواصلت مع العناية بالعملاء عبر (X) بالرسائل الخاصة لإبلاغهم بانقطاع الماء عن كامل الحي لعدم فتح المقاول للمحبس بعد انتهاء الإصلاح فوجدت أنهم يطلبون بلاغ انقطاع عن مشترك وفعلت، وفي كل مرة يكون الرد (تم التحقق من الحساب ونفيدك بأنه يوجد أعمال صيانة في الحي وجارٍ العمل على حلها ما لم يحدث عائق، وفي حال لم تعد المياه بعد الساعة الثامنة نأمل إبلاغنا ليتم التحقق، ويمكنك طلب صهريج عبر القنوات الرقمية)، وعبثاً حاولت إفهامهم أن أعمال الصيانة انتهت والمشكلة عامة لكل الحي ولا يوجد أعمال صيانة والمتبقي فتح المحبس، وفي كل مرة يكون الرد (نفيدك أنه جارٍ العمل على حلها، نهارك سعيد)، واستمر توقف الضخ عن الحي عدة أيام، وفي كل مرة أراسلهم يكون الرد نفسه، حتى توقعت أنه رد آلي لكن مع ارتفاع نبرة الشكوى اتضح أنه رد إنسان ولكن شبه آلي! وعند فتح المحبس عاد التسرب، ما يدل أن المقاول غير كفء واستمر الحفر والدفن والتسريب، حتى غردت عن الوضع فوردني اتصال من مراقبة البنية التحتية (وفقهم الله) وتم معالجة الوضع بطريقة جد مهنية ورائعة.
وهذه الأيام عانيت كمشترك من انقطاع الضخ في أيام الضخ المجدول وهي 7 و8 ديسمبر دون معرفة السبب، وفي كل مرة يكون رد العناية بالعملاء هو (موعد الضخ القادم 11 ديسمبر)، وسؤالي هو (لماذا لم يتم الضخ يومي 7 و8 ديسمبر، وهل ثمة خلل في العداد)، فيأتي الرد نفسه رغم أنه ليس رد آلي! وهذا مستفز جداً، فمن حق المشترك أن يعرف سبب الانقطاع قبل حلول موعد الضخ القادم وفواته دون حل، لكن ثمة أمر غريب في توحد الردود وبطريقة جد غامضة، علماً أنه يستحيل رفع بلاغ انقطاع لا من المشترك ولا من الموظف إذا وجد ضخاً مجدولاً حتى لو كان الضخ المجدول غير صحيح! أي أن (الأتمتة) أصبحت في المياه (تمتمة) وعدم شفافية.