كنت ذات يوم في إحدى المؤسسات الحكومية لمتابعة معاملة ما، فتوجهت إلى مكتب خدمات المستفيدين، والذي لا شك أنه وثبة جيدة في القطاع الحكومي للمساهمة في إنجاز متطلبات المتعاملين وتقليل الحاجة للتجول بين الأقسام، فتوقفت متأملاً في حوار مع نفسي حول مسمى ذلك المكتب، وتذكرت كلمات خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان - حفظه الله - حول مضي المملكة نحو تحقيق كل ما يعزز رخاء المواطن والتيسير عليه والتي اختتمها بالغاية السامية التي يصبو لها: "لتحقيق مختلف المتطلبات التي تكفل له حياة كريمة". ثم أخذت الأفكار مستقرها في قلبي مؤمنةً بضرورة التحول من فلسفة تقديم أو إسداء الخدمة إلى إنشاء "مراكز امتيازات المستفيدين" للمساهمة في تجسيد مفهوم الحياة الكريمة وذلك عبر منح ما كفلت به المملكة للمواطن والمقيم من المزايا التي يستحقها ويجب أن يحصل عليها في أفضل بيئة ومكان، وبأعلى معايير الإتقان، وأسمى مستويات الإحسان. كما يتطلب نجاح مراكز امتيازات المستفيدين في دورها الجوهري تعزيزها بالدعم الكامل وفتح آفاق الصلاحيات الكفيلة بالتخلص من عبارة "راجعنا غداً"، لإنجاز العمل بشكل فوري ومباشر تحت نفس السقف ما أمكن ذلك بما يواكب الاتجاه العالمي End to End customer والذي يؤكد على انطلاق الخدمة من وإلى المستفيد في مكان وآن واحد دون الحاجة إلى تجوله في أروقة المنظمة بحثاً عن الموظفين. ليس ذلك فحسب، بل وفي مقر فاخر يرقى لمستوى الطموحات، بعيداً عن الطوابير أمام فتحات النافذات، وبالمقابلة المباشرة على الكراسي اللائقة والطاولات، وبالابتسامة التي تلازم جميع الحوارات والتعاملات. وقد ترى بعض المنظمات أن متطلبات المستفيدين في نمو معقد يوماً بعد يوم، وذلك يدفعهم لبذل المزيد من الجهد والإنفاق لتحقيقها، لذا تسعى حثيثاً لتصميم الخدمات والمنتجات بكافة تفاصيلها لمسابقة تلك المتطلبات، إلا أنها تتفاجأ في منتصف الطريق باتساع الهوة معهم. وهذا ما قاد مدارس الجودة إلى استحداث المنهجيات التي تنادي بإشراك المعنيين على طاولة التخطيط المسبق لتصميم الخدمة والمنتج بما يواكب احتياجاتهم الحقيقية وليس كما تراه تلك المنظمات. كما أن المتطلبات الشائعة للمستفيدين تكمن في إيجاد وسيلة معلنة وفعالة للتواصل مع المؤسسة، ووضوح متطلبات الخدمة مع سهولة الإجراءات، ودقة وسرعة إنجازها بالتناغم بين القطاعات الحكومية المرتبطة بالخدمة، بالإضافة لإنشاء قنوات لتتبع سير المعاملات وتقديم التغذية الشافية عما تم فيها، وقنوات أخرى تفاعلية للشكاوى والمقترحات، وتوظيف عملة الإبداع في ذلك أجمع. أما التقنية فهي لغة التنافسية في الحقبة الحالية والمستقبلية، لذا لابد من توظيفها عبر التعاملات الذكية التي تصل إلى المستفيد قبل ودون أن يصل. ختاماً أقول لجميع من يعمل في الخطوط الأمامية لمواجهة الجمهور وإتمام متطلباتهم ومعاملاتهم: أكتب العبارة التالية ثم ضعها على مكتبك وأمام ناظرك .. "إسعاد المستفيدين غاية تدرك ولا تترك، فإن لم يكن بالخدمة المتقنة، فليكن بالمعاملة الحسنة". Your browser does not support the video tag.
