الملافظ سعد والسعادة كرم    استنهاض العزم والايجابية    المصارعة والسياسة: من الحلبة إلى المنابر    "فيصل الخيرية" تدعم الوعي المالي للأطفال    فرصة لهطول الأمطار على معظم مناطق المملكة    الرياض تختتم ورشتي عمل الترجمة الأدبية    لبنان يغرق في «الحفرة».. والدمار بمليارات الدولارات    «قبضة» الخليج إلى النهائي الآسيوي ل«اليد»    حلف الأطلسي: الصاروخ الروسي الجديد لن يغيّر مسار الحرب في أوكرانيا    رواء الجصاني يلتقط سيرة عراقيين من ذاكرة «براغ»    «آثارنا حضارة تدلّ علينا»    «السقوط المفاجئ»    الدفاع المدني: هطول الأمطار الرعدية على معظم مناطق المملكة    التدمير الممنهج مازال مستمراً.. وصدور مذكرتي توقيف بحق نتنياهو وغالانت    إجراءات الحدود توتر عمل «شينغن» التنقل الحر    أرصدة مشبوهة !    مشاعل السعيدان سيدة أعمال تسعى إلى الطموح والتحول الرقمي في القطاع العقاري    «استخدام النقل العام».. اقتصاد واستدامة    أشهرالأشقاء في عام المستديرة    د. عبدالله الشهري: رسالة الأندية لا يجب اختزالها في الرياضة فقط واستضافة المونديال خير دليل    الثقافة البيئية والتنمية المستدامة    عدسة ريم الفيصل تنصت لنا    المخرجة هند الفهاد: رائدة سعودية في عالم السينما    «بازار المنجّمين»؟!    مسجد الفتح.. استحضار دخول البيت العتيق    إطلالة على الزمن القديم    تصرفات تؤخر مشي الطفل يجب الحذر منها    محافظ عنيزة المكلف يزور الوحدة السكنية الجاهزة    وزير الدفاع يستعرض علاقات التعاون مع وزير الدولة بمكتب رئيس وزراء السويد    البيع على الخارطة.. بين فرص الاستثمار وضمانات الحماية    لتكن لدينا وزارة للكفاءة الحكومية    أخضرنا ضلّ الطريق    أشبال أخضر اليد يواجهون تونس في "عربية اليد"    5 مواجهات في دوري ممتاز الطائرة    فعل لا رد فعل    المياه الوطنية: واحة بريدة صاحبة أول بصمة مائية في العالم    ترمب المنتصر الكبير    صرخة طفلة    «إِلْهِي الكلب بعظمة»!    إنعاش الحياة وإنعاش الموت..!    المؤتمر للتوائم الملتصقة    دوري روشن: الهلال للمحافظة على صدارة الترتيب والاتحاد يترقب بلقاء الفتح    رئيس مجلس أمناء جامعة الأمير سلطان يوجه باعتماد الجامعة إجازة شهر رمضان للطلبة للثلاثة الأعوام القادمة    الأمن العام يشارك ضمن معرض وزارة الداخلية احتفاءً باليوم العالمي للطفل    إطلاق 26 كائنًا مهددًا بالانقراض في متنزه السودة    محمية الأمير محمد بن سلمان الملكية تكتشف نوعاً جديداً من الخفافيش في السعودية    مدير عام فرع وزارة الصحة بجازان يستقبل مدير مستشفى القوات المسلحة بالمنطقة    ضيوف الملك: المملكة لم تبخل يوما على المسلمين    "التعاون الإسلامي" ترحّب باعتماد الجمعية العامة للأمم المتحدة التعاون معها    «المرور»: الجوال يتصدّر مسببات الحوادث بالمدينة    «المسيار» والوجبات السريعة    أفراح آل الطلاقي وآل بخيت    وزير العدل يبحث مع رئيس" مؤتمر لاهاي" تعزيز التعاون    أمير الحدود الشمالية يفتتح مركز الدعم والإسناد للدفاع المدني بمحافظة طريف    أمير الرياض يرأس اجتماع المحافظين ومسؤولي الإمارة    أمير منطقة تبوك يستقبل سفير جمهورية أوزبكستان لدى المملكة    وصول الدفعة الأولى من ضيوف برنامج خادم الحرمين للعمرة والزيارة للمدينة المنورة    سموه التقى حاكم ولاية إنديانا الأمريكية.. وزير الدفاع ووزير القوات المسلحة الفرنسية يبحثان آفاق التعاون والمستجدات    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



موازين الخدمة
نشر في المواطن يوم 17 - 04 - 2017

قدِّم لي خدمةً تساوي أو تفوق ما أدفعه لك، هذا أبسط قوانين ومبادئ خدمات العملاء خاصة في قطاع الخدمات.
وما تفعله كثير من الشركات الخدمية لدينا للأسف لا يتوافق مع هذا المفهوم البتة، وربما هو أقرب لتعبير أحدهم عندما قال: ((حينما يسوقون عليك الخدمةَ يكونون حمائم لطيفة، وعندما تطالبهم بتقديم الخدمة الموعودة يتحولون إلى نسور شرسة)).
لذلك جاء مبدأ منع الاحتكار والتوجه إلى تعدد مقدمي الخدمة لخلق منافسة تكفل تحقيق أفضل عائد للعميل وبدون وجود هذه المنافسة لن تكون هناك خيارات متاحة أمامه، ويصبح مقدم الخدمة هو مَن يتحكم في نوعها وسعرها وجودتها وأسلوب التعامل مع العملاء والأمثلة في هذا المجال متعددة.
في المقابل لابد أن تُبنى العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة على مبدأ الوضوح ومعرفة كل طرف لواجباته والتزاماته، ويتأكد الطرفان من ذلك.. فمعظم المشكلات بين الطرفين تنشأ من سوء الفهم والتفسير لتلك الواجبات والحقوق، فالعميل لدية سقف متوقع من المفاهيم عن ما يجب أن يقدم له، قد يفوق الواقع، ومقدم الخدمة يضع من الشروط والبنود ما يمكّنه من التنصل من التزاماته بشكل أو بآخر وبصورة قانونية.
أيضاً نجد معظم مقدمي الخدمات لا يعيرون كثير اهتمام جانبَ تدريب وتأهيل كوادرهم في أقسام ومراكز خدمات العملاء، لا من حيث معرفة الأنظمة والإجراءات وكيفية حلول المشكلات ولا من حيث إكسابهم مهارات التعامل مع العملاء بالشكل الذي يجعلهم يتمتعون بروح المبادرة والتفاني في خدمتهم لكي يرسخوا صورة إيجابية عن الجهة التي يمثلونها.
وإن كان يفترض أن يكون القطاع الخاص صاحب السبق في هذا المجال نجد القطاع الحكومي قد تفوق عليه في التميز في خدماته، مثال ذلك إدارات الجوازات وإمارات المناطق والمرور وبعض الجامعات الحكومية والمحاكم وغيرها من القطاعات الحكومية.
لذلك يجب على شركاتنا ومؤسساتنا الخدمية أن تعيد النظرَ لتطوير خدمات العملاء وأن تركز على تطوير آلياتها ووسائل تواصلها مع الجمهور الذي يفترض أن يكون محور اهتمامها.

[email protected]


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.