هاتف ذكي يتوهج في الظلام    شكرًا لجمعيات حفظ النعم    خريف حائل    الدفاع المدني يحذر من المجازفة بعبور الأودية أثناء هطول الأمطار    الدبلة وخاتم بروميثيوس    صيغة تواصل    أماكن خالدة.. المختبر الإقليمي بالرياض    السل أكبر الأمراض القاتلة    نجد فهد: أول سعودية تتألق في بطولات «فيفا» العالمية    توطين قطاع الطاقة السعودي    أولويات تنموية    «الرؤية السعودية» تسبق رؤية الأمم المتحدة بمستقبل المدن الحضرية    الأنساق التاريخية والثقافية    نورا سليمان.. أيقونة سعودية في عالم الموضة العالمية    محمد البيطار.. العالم المُربي    من المقاهي إلى الأجهزة الذكية    «إسرائيل» تغتال ال«الأونروا»    هوس التربية المثالية يقود الآباء للاحتراق النفسي    رحلة في عقل الناخب الأميركي    لوران بلان: مباراتنا أمام الأهلي هي الأفضل ولم نخاطر ببنزيما    عمليات التجميل: دعوة للتأني والوعي    المواطن شريك في صناعة التنمية    الرديء يطرد الجيد... دوماً    مرحباً ألف «بريكس»..!    وبس والله هذا اللي صار.. !    لماذا مشاركة النساء لم تجعل العالم أفضل ؟    الأعمال الإنسانية.. حوكمة وأرقام    عسكرة الدبلوماسية الإسرائيلية    عن فخ نجومية المثقف    الذكاء الاصطناعي طريقة سريعة ومضمونة لحل التحديات    المرأة السعودية.. تشارك العالم قصة نجاحها    أندية الدوري الإسباني تساعد في جمع الأموال لصالح ضحايا الفيضانات    يايسله يُفسر خسارة الأهلي أمام الإتحاد    رسالة رونالدو..    النصر يلاحق العضو «المسيء» قانونياً    خادم الحرمين وولي العهد يعزيان ملك إسبانيا إثر الفيضانات التي اجتاحت جنوب شرق بلاده    موعد مباراة الأهلي القادمة بعد الخسارة أمام الاتحاد    وزير الإعلام يعلن إقامة ملتقى صناع التأثير «ImpaQ» ديسمبر القادم    وزير الداخلية السعودي ونظيره البحريني يقومان بزيارة تفقدية لجسر الملك فهد    «الاستثمارات العامة» وسلطة النقد في هونغ كونغ يوقعان مذكرة تفاهم استثمارية    أمانة القصيم تكثف جهودها الميدانية في إطار استعداداتها لموسم الأمطار    مدير هيئة الأمر بالمعروف في منطقة نجران يزور مدير الشرطة    أمير منطقة تبوك ونائبه يزوران الشيخ أحمد الخريصي    المرشدي يقوم بزيارات تفقدية لعدد من المراكز بالسليل    أمانة القصيم تنظم حملة التبرع بالدم بالتعاون مع جمعية دمي    أعمال الاجتماع الأول للتحالف الدولي لتنفيذ حل الدولتين تواصل أعمالها اليوم بالرياض    الأرصاد: استمرار الحالة المطرية على مناطق المملكة    خدمات صحية وثقافية ومساعدون شخصيون للمسنين    جوّي وجوّك!    لا تكذب ولا تتجمّل!    «الاحتراق الوظيفي».. تحديات جديدة وحلول متخصصة..!    برعاية الملك.. تكريم الفائزين بجائزة سلطان بن عبدالعزيز العالمية للمياه    معرض إبداع    مهرجان البحر الأحمر يكشف عن قائمة أفلام الدورة الرابعة    أحمد الغامدي يشكر محمد جلال    إعلاميون يطمئنون على كلكتاوي    الإمارات تستحوذ على 17% من الاستثمارات الأجنبية بالمملكة    جددت دعمها وتضامنها مع الوكالة.. المملكة تدين بشدة حظر الكنيست الإسرائيلي لأنشطة (الأونروا)    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



موازين الخدمة
نشر في المواطن يوم 17 - 04 - 2017

قدِّم لي خدمةً تساوي أو تفوق ما أدفعه لك، هذا أبسط قوانين ومبادئ خدمات العملاء خاصة في قطاع الخدمات.
وما تفعله كثير من الشركات الخدمية لدينا للأسف لا يتوافق مع هذا المفهوم البتة، وربما هو أقرب لتعبير أحدهم عندما قال: ((حينما يسوقون عليك الخدمةَ يكونون حمائم لطيفة، وعندما تطالبهم بتقديم الخدمة الموعودة يتحولون إلى نسور شرسة)).
لذلك جاء مبدأ منع الاحتكار والتوجه إلى تعدد مقدمي الخدمة لخلق منافسة تكفل تحقيق أفضل عائد للعميل وبدون وجود هذه المنافسة لن تكون هناك خيارات متاحة أمامه، ويصبح مقدم الخدمة هو مَن يتحكم في نوعها وسعرها وجودتها وأسلوب التعامل مع العملاء والأمثلة في هذا المجال متعددة.
في المقابل لابد أن تُبنى العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة على مبدأ الوضوح ومعرفة كل طرف لواجباته والتزاماته، ويتأكد الطرفان من ذلك.. فمعظم المشكلات بين الطرفين تنشأ من سوء الفهم والتفسير لتلك الواجبات والحقوق، فالعميل لدية سقف متوقع من المفاهيم عن ما يجب أن يقدم له، قد يفوق الواقع، ومقدم الخدمة يضع من الشروط والبنود ما يمكّنه من التنصل من التزاماته بشكل أو بآخر وبصورة قانونية.
أيضاً نجد معظم مقدمي الخدمات لا يعيرون كثير اهتمام جانبَ تدريب وتأهيل كوادرهم في أقسام ومراكز خدمات العملاء، لا من حيث معرفة الأنظمة والإجراءات وكيفية حلول المشكلات ولا من حيث إكسابهم مهارات التعامل مع العملاء بالشكل الذي يجعلهم يتمتعون بروح المبادرة والتفاني في خدمتهم لكي يرسخوا صورة إيجابية عن الجهة التي يمثلونها.
وإن كان يفترض أن يكون القطاع الخاص صاحب السبق في هذا المجال نجد القطاع الحكومي قد تفوق عليه في التميز في خدماته، مثال ذلك إدارات الجوازات وإمارات المناطق والمرور وبعض الجامعات الحكومية والمحاكم وغيرها من القطاعات الحكومية.
لذلك يجب على شركاتنا ومؤسساتنا الخدمية أن تعيد النظرَ لتطوير خدمات العملاء وأن تركز على تطوير آلياتها ووسائل تواصلها مع الجمهور الذي يفترض أن يكون محور اهتمامها.

[email protected]


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.