المملكة تؤكد دعمها للجهود العالمية للتنوع الأحيائي    "سدايا" تستعد لإطلاق منافسات المرحلة النهائية ل"تحدّي علاّم"    دوري ابطال آسيا للنخبة: الاهلي يكتسح الشرطة العراقي بخماسية لهدف    جدة تشهد افتتاح الأليانس الفرنسية في حي جميل    نائب وزير البلديات والإسكان يفتتح النسخة ال 34 من معرض البناء السعودي        السعودية ومولدوفا توقعان اتفاقية لتعزيز التنسيق الثنائي    تحديد موقف رونالدو من مواجهة العين    37 ميدالية للتايكوندو السعودي    أكاديمية يلو تفتح أبوابها نحو طريقك لمستقبلك    لليوم الثاني على التوالي.. «انسجام عالمي» تفجر فرحة شعبية سعودية - يمنية    رئيس الوزراء المصري والأمير فيصل بن عياف يتفقدان الجناح السعودي في المنتدى الحضري العالمي الثاني عشر    أمير تبوك يستقبل القنصل البنجلاديشي لدى المملكة    جازان: القبض على 7 مخالفين لنظام الحدود لتهريبهم 108 كيلوغرامات من القات    مؤرخ أمريكي: هاريس ستهزم ترمب غداً    الميزانية السعودية تُسجل 309 مليارات ريال إيرادات في الربع الثالث    22732 قرارا إداريا بحق مخالفين للأنظمة    الأمين العام للتحالف الإسلامي يستقبل وزير الدفاع العراقي    تركيا: نستهدف رفع حجم التجارة مع السعودية إلى 30 مليار دولار    قائد القوات المشتركة يستقبل الشيخ السديس    موعد مباراة الهلال والإتحاد في ربع نهائي كأس الملك    نائب أمير الشرقية يستقبل مدير عام فرع وزارة التجارة بمناسبة تعيينه    إثراء يعلن عن 3 مشاريع فائزة بتحدي تنوين الكبير لإثراء تجربة الحاج    تجمع القصيم الصحي يختتم حملة التوعية بسرطان الثدي بأكثر من مليون مستفيد    «الأونروا»: كارثة في غزة        بمبادرة من السعودية.. انطلاق الأسبوع العربي في اليونسكو بباريس    أمير الشرقية يرأس الأجتماع الثامن لهيئة تطوير المنطقة    رئيس مجلس الشورى يستقبل السفير الصيني لدى المملكة    " سعود الطبية " تُجري أولى عمليات التردد الحراري لتسكين آلام الركبة    استمرار التوقعات بهطول الأمطار على معظم مناطق المملكة    حضور لافت للتعرف على الثقافة اليمنية في حديقة السويدي    لمن سيصوت عرب أميركا؟!بعد ان غيرت غزة مواقفهم    انطلاق مؤتمر استدامة الطرق    محمد الدعجاني رئيس نادي عكاظ ل(البلاد): نعمل على تطوير «عكاظ» إدارياً وفنياً    بدء تسجيل 87,318 قطعة عقارية في الدمام والخبر    الغربان لاتنسى الإساءة وتنقلها إلى أقاربها    «واتساب» يتيح خاصية البحث داخل القنوات    انتهاكات حقوق المستهلكين في قطاع التوصيل    دعم المواهب الفنية    خالد سعود الزيد.. عاش حياته متدثراً بالكتب والمخطوطات والتأريخ    أنتِ جميلة    فهد بن سلطان يتابع اختبارات طلاب تبوك    مقال ذو نوافذ مُطِلَّة    مسؤول عسكري يمني ل«عكاظ»: عضو مجلس القيادة طارق صالح بخير.. وإصابته طفيفة    هواتف ذكية تكشف سرطان الحلق    5 أسباب متوقعة لألم الرقبة    أحدثهم القملاس.. مشاهير أنهى مرض السكري حياتهم    لا تحرق معدتك .. كل أولاً ثم اشرب قهوتك    لمسة وفاء.. اللواء الدكتور عويد بن مهدي العنزي    القلعة تغرق في «ديربي البحر»    ما يحدث في الأنصار عبث بتاريخه !    بشرى الأمير عبدالعزيز بالسعودية النووية    الكبار يتعلمون من الصغار    مشائخ القبائل و درء سلبيات التعصب    مليونا اتصال للطوارئ الموحد    أمير منطقة تبوك يراس اجتماع لجنة الدفاع المدني الرئيسية بالمنطقة    المملكة تشارك في المنتدى الحضري العالمي    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



شركات أكثر جَشَعاً.. مُستهلِكون أكثر شَجَاعة
نشر في اليوم يوم 13 - 07 - 2011

في خريف عام 1982م، في مدينة شيكاغو الأمريكية، قام شخص معتوه بشراء وفتح عِلَب مُستحضَر مُسَكِّن الآلام «تيلينول» وإفراغ كبسولاتها واستبدالها بكبسولات ملوثة بمادة السيانيد السامة، ثم أعاد إحكام إغلاق العلب، وأعادها خِفيَة إلى ستة أو سبعة مَحَال. النتيجة كانت مريعة.. وفاة سبعة أشخاص تسمماً!
شركة «جونسون آند جونسون» المالكة لماركة «تيلينول» عرفت منذ الوهلة الأولى ليل الفاجعة أنها تعيش أزمة حقيقية. رئيس الشركة آنذاك «جون بيرك» لم يتوانَ لحظة واحدة عن التفاعل مع الحدث، فكوَّن فريقاً من كبار تنفيذييه لإدارة الأزمة، ولخَّص لهم مهمتهم في نقطتين جوهريتين: ضمان سلامة المستهلِكين، ثم إنقاذ المنتَج (تيلينول). فاق نجاح حملة «جونسون آند جونسون» في إدارة أزمتها كل التوقعات، لدرجة أنه لا يخلو الآن كتَاب عن «إدارة الأزمات» من قصة النجاح هذه.
كانت أول خطوة قامت بها الشركة تأسيسُ فريق لإدارة الأزمة، يتكون من إداريين تنفيذيين بيدهم سلطة القرار، مدعومين بمستشار قانوني، وخبير في العلاقات العامة والإعلام. تلا ذلك إصدار تحذير عام لكافة المستهلِكين، ليس في شيكاغو وحدها بل في كامل الولايات المتحدة ، بالامتناع عن شراء الدواء حتى الانتهاء من التحقيق في ملابسات الحادث و التأكد من سلامته (تخيلوا أن الشركة تحذر من شراء منتجها الذي قد يكون آمناً جداً.. وهو ما قد تعده شركاتنا نوعاً من الجنون بالتأكيد).
تبعَ ذلك سحبُ كامل كميات الدواء الموجودة في الأسواق من «كامل» الولايات المتحدة ! فضحّت الشركة بأرباح مبيعات كبيرة ، و تحمّلت خسائر قاصمة للظهر، من أجل بث الثقة في نفوس مستهلكي منتجها (تيلينول).
المستهلِك الآن ليس غبياً، فمع وجود الشبكات الاجتماعية والأجهزة الذكية ارتفع منسوب وعيه الاقتصادي، واكتشف قيمة إرادته، وزاد تواصله مع هموم مجتمعه، فأصبح تنظيم الجهود وحشد التأييد له ممكناً، من أجل تحقيق الأهداف النبيلة، ونصرة القضايا العادلة.و من أجل ضمان عدم تكرار هذه الحادثة مستقبلاً، قامت الشركة بتزويد علبة مستحضرها الدوائي بثلاث طبقات تغليف جديدة، تمنع فتحه و إعادة إغلاقه دون ملاحظة العين. كما قامت بإجراء فحص عشوائي مستمر لعينات تؤخذ من المحال والصيدليات.
أما الإعلام، فقد وظفت الشركة رسائلها عبره بشكل عزز من تعاطف الناس معها. لقد بَنَتْ الشركة قضيتها إعلامياً على أن منتجها (تيلينول) كان ضحية سوء استغلال من مجرم سعى إلى إيذاء الناس. بعد ذلك، صرَّحت الشركة عن دعم أهالي الضحايا مادياً ومعنوياً، مع أنها لم تتسب فعلياً بوفاة ذويهم ممن تناولوا الأدوية المسمومة. كما أن سحْب الشركة لمنتجاتها، وتحمُّلها خسائر تصل إلى 100 مليون دولار من أجل ضمان سلامة مستهلكيها، قد ساعدا في تبييض وجهها و تلميع صورتها ، و إعادة ثقة المستهلِكين في منتجاتها، مما مكنها من إعادة طرح منتجها في الأسواق بقوة بعد التأكد من سلامته، فأقبل الناس عليه بثقة ، و عادت الأرباح تتدفق بقوة، بعد أزمة مزعجة كادت الشركة أن تفقد أثناءها ثقة المستهلِكين فيها.
أسوق هذا المثال لشركاتنا العزيزة، وأخص بالذكر بعض شركات الألبان الوطنية، التي لم تلتفت إلى المستهلِك وكأنه غير موجود، عندما رفع بعضها الأسعار وقلّص من حجم محتوى العبوات من باب الجشع، فكان رد المستهلِكين بالمقاطعة حاضراً بشجاعة، ينم عن وعي ودراية. وهي رسالة ضمنية إلى رؤساء هذه الشركات ومجالس إداراتها بأن استغفال المستهلِك لا يُعد خطة ذكية.. بل خطأً غبياً.
شركة وطنية كبرى ، كان أسلوب إدارتها للأزمة محبطاً لا يوازي حجم و إمكانات شركة عريقة مثلها. رفعت السعر دون أن تمهد الرأي العام لذلك بحشد التأييد لقرارها، فلم تقدم للمستهلِك الأسباب الكافية لذلك ولم تسعَ إلى إقناعه بها، ولم تأخذ رأيه وتشركه عاطفياً في القرار. ثم كابرت وأصرت على موقفها قبل أن تتراجع عن سعرها المرفوع على المستهلِك، وهو الذي وقف معها وساندها قبل سنوات، أثناء المقاطعة الشعبية الشهيرة للمنتجات الدنماركية، ورفع من حصتها في السوق، وزاد من أرباحها حينها بشكلٍ غير مسبوق.
أخجل من أن يكون تعامل شركة وطنية كبرى إعلامياً واجتماعياً مع موضوع رفع السعر بمثل ما كان، فأغلبنا يحمل تقديراً كبيراً لها ، و نفخر بها كإحدى أيقونات اقتصادنا الوطني، كما نفخر بتحملها لمسؤوليتها الاجتماعية، كانت ولا تزال أحد أكبر الداعمين للأيتام تحديداً في المملكة . و لكم تمنينا أن يكون التسعير أداة تسويقية تستفيد منها شركات الألبان التي رفعت أسعار منتجاتها كجزء أساسي من مسؤوليتها الاجتماعية عبر توفير منتجاتها بأسعار تجذب الناس إليها، ولا تُنفِّرهم منها كما حَصَل.
أتمنى أن شركات وطنية أخرى استوعبت الدرس من اللبن، وأخص بالذكر الشركات التي تبيع منتجات ضرورية كالأرز والسكَّر والدجاج، والتي رفعت أسعارها بشكل كبير، غير مبرَّر في أغلب الأحوال.
المستهلِك الآن ليس غبياً، فمع وجود الشبكات الاجتماعية والأجهزة الذكية ارتفع منسوب وعيه الاقتصادي، واكتشف قيمة إرادته، وزاد تواصله مع هموم مجتمعه، فأصبح تنظيم الجهود وحشد التأييد له ممكناً، من أجل تحقيق الأهداف النبيلة، ونصرة القضايا العادلة.

Twitter: @khalidALSALEM
[email protected]


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.