التعاون يتفوق على الخلود والأخدود يغادر مراكز الهبوط    «سلمان للإغاثة» ينفذ العديد من المشاريع لمكافحة الألغام وحماية المدنيين حول العالم    القبض على 8 إثيوبيين في جازان لتهريبهم (144) كجم «قات»    المملكة توزّع 237 سلة غذائية في بيروت بلبنان    "دايم السيف"... الإرث والثراء الخالد    مدرب الأهلي مطلوب في الدوري الألماني    دي بروين يعلن رحيله عن مانشستر سيتي بنهاية الموسم وفولفسبورج يغازله    محمد واحمد الشعيفاني يحتفلان بزفافهما بالقصيم    الأردن تدين قصف قوات الاحتلال الإسرائيلي لمدرسة تؤوي نازحين في غزة    البليهي ينتظر قرار جيسوس    إمام المسجد الحرام: الثبات على الطاعة بعد رمضان من علامات قبول العمل    إمام المسجد النبوي: الأعمال الصالحة لا تنقطع بانقضاء المواسم    بلدية رأس تنورة تختتم فعاليات عيد الفطر المبارك بحضور أكثر من 18 ألف زائر    أمطار رعدية على معظم مناطق المملكة    جمعية «شريان» بجازان تعايد مرضى مستشفى الأمير بن ناصر    مؤشرات الأسهم الأمريكية تغلق على تراجع    قطار الرياض يحسّن تجربة السياح داخل العاصمة    العماد والغاية    حظوظ «الأخضر» في التأهل تزداد    قوميز في مؤتمر صحفي: جاهزون لمواجهة الفيحاء وهدفنا تحقيق الفوز    إقبال كبير على الجناح السعودي في معرض بولونيا الدولي للكتاب    نهضة وازدهار    رؤية متكاملة لتنظيم سوق العقار    شكراً ملائكة الإنسانية    النوم أقل من سبع ساعات يوميًا يرفع من معدل الإصابة بالسمنة    بريد القراء    المَلّة والعريكة.. تزينان موائد عيد الطائف    حرب «المسيّرات» تكلفة رخيصة للمهاجمين وخسارة كبيرة للمدافعين    ولي العهد والرئيس الإيراني يبحثان في اتصال هاتفي تطورات الأحداث في المنطقة    فرع هيئة الصحفيين بحفر الباطن يقيم حفل معايدة للإعلاميين والإعلاميات بالفرع    مدرب الأهلي "يايسله" قبل مواجهة الاتحاد: لانخاف من أي منافس ولن أتحدث عن تفاصيل المباراة    نائب أمير الرياض يعزي زبن بن عمير في وفاة والده    نجوم الفن العربي يتألقون في ليلة دايم السيف اليوم بجدة    السعودية تدين وتستنكر الغارات الإسرائيلية التي استهدفت 5 مناطق مختلفة في سوريا    المملكة تحقِّق أرقاماً تاريخية جديدة في قطاع السياحة    الملك وولي العهد يعزيان عضو المجلس الأعلى حاكم أم القيوين في وفاة والدته    مركز 911 يستقبل أكثر من 2.8 مليون مكالمة في مارس الماضي    نفاذ نظامي السجل التجاري والأسماء التجارية ابتداءً من اليوم    المملكة تستضيف "معرض التحول الصناعي 2025" في ديسمبر المقبل    المملكة تدين اقتحام وزير الأمن القومي الإسرائيلي للمسجد الأقصى    ودعنا رمضان.. وعيدكم مبارك    أكثر من 122 مليون قاصدٍ للحرمين الشريفين في شهر رمضان    العثور على رجل حي تحت الأنقاض بعد 5 أيام من زلزال ميانمار    الجيش اللبناني يغلق معبَرين غير شرعيَّين مع سوريا    الدول الثماني الأعضاء في مجموعة أوبك بلس يؤكدون التزامهم المشترك بدعم استقرار السوق البترولية    الأونكتاد: سوق الذكاء الاصطناعي يقترب من 5 تريليونات دولار    بلدية محافظة الأسياح تحتفي بعيد الفطر وتنشر البهجة بين الأهالي    الدفاع المدني: استمرار هطول الأمطار الرعدية على معظم مناطق المملكة حتى الاثنين المقبل    بلدية محافظة الشماسية تحتفل بعيد الفطر المبارك    أكثر من 30 فعالية في (٨) مواقع تنثر الفرح على سكان تبوك وزوارها    احتفالات مركز نعام بعيد الفطر المبارك 1446ه    وزارة الصحة الأمريكية تبدأ عمليات تسريح موظفيها وسط مخاوف بشأن الصحة العامة    ترحيب سعودي باتفاق طاجيكستان وقرغيزستان وأوزبكستان    طيفُ التوحدِ همٌ أُمَمِي    محافظ الطوال يؤدي صلاة عيد الفطر المبارك في جامع الوزارة ويستقبل المهنئين    باحثون روس يطورون طريقة لتشخيص التليف الكيسي من هواء الزفير    جمعية " كبار " الخيرية تعايد مرضى أنفاس الراحة    الأمير سعود بن نهار يستقبل المهنئين بعيد الفطر    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



"من سرق عميلي؟" منهج في اجتذاب العملاء
نشر في اليوم يوم 20 - 03 - 2004

يقدم كتاب "من سرق عميلي؟" لمؤلفه هارفي تومبسون منظورا مختلفا وقويا إلى عالم اجتذاب العملاء والاحتفاظ بهم. والمهم أنه يقدم مناهج جديدة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين يساعد على عدم هروبهم أو شرودهم إلى شركات أخرى. وهو لذلك كتاب لابد منه لكل مديري التسويق والبيع وعلاقات العملاء، خاصة اليوم في بيئة العمل التي تحمل عديدا من التحديات.
ربما يعرف هارفي تومبسون أكثر من غيره عن كيفية تعامل الشركات مع عملائها. ففي عصر تزيد فيه الحاسبات والاتصالات من صعوبة الاحتفاظ بالعملاء القائمين أو اجتذاب عملاء جدد، تساعد نظرات تومبسون المتعمقة المديرين على الاحتفاظ بعملائهم. مما يجعل هذا الكتاب من أهم كتب إدارة الأعمال المنشورة خلال هذا العام.
فإذا كان الموظفون هم أهم أصول أية شركة، فإن العملاء هم أساسها المتين الذي لن تقوم لها قائمة بدونه. لهذا يركز عليهم مؤلف هذا الكتاب، مستعرضا استراتيجيات ووصفات ناجحة، ومحولا إياها إلى نصائح بسيطة وعملية للتنفيذ على أي مستوى إداري بالمؤسسة.
فأحد أهم أسباب الدوران السريع للعمالة في مجال التسويق والمبيعات ليس الاقتصاد، كما يزعم الكثيرون. وإنما هو صعوبة التعامل مع العملاء والاحتفاظ بهم. لذلك يقبل الكتاب هذا التحدي ويواجهه من خلال منظور عملي تنفيذي يمكن لأي مدير تسويق أو مبيعات أن يطبقه دون كثير من الإعداد أو تعديل النظم القائمة.
ويبدو جليا من الكتاب أن هارفي تومبسون يعرف ما يريده العملاء تماما، وما يشعرون به إزاء المنتجات أو الخدمات التي تقدم لهم. ونقطة انطلاقه الأساسية تنبع منهم: فإما أن تحافظ عليهم وترضيهم الآن، وإما أن تفقدهم إلى الأبد. وليس هناك خيار ثالث. أما منافسك الذي سيتلقفه - وربما يكون هو الذي جذبه إليه - فسيعمل على تطوير منتجاته بحيث توائم طلبات العميل واحتياجاته.
وهنا يذكرنا الكتاب بأهمية وضرورة أن تبدأ منتجاتنا من العميل، لا أن تنتهي إليه. فهذا هو الاتجاه الوحيد الذي يؤدي إلى ولاء العملاء ويقلل نسبة تسربهم منك إلى أدنى حد. فإذا بدأت من العميل فلا شك أنك وضعت قدميك على أول الطريق الصحيح.
يكشف لنا المؤلف عملية التسويق والبيع من منظور العميل. ويتضح لك من قراءة كل سطر مدى بعدك عما يريده العميل، وبالتالي بعدك عن ولائه. ويستقي المؤلف خبراته من عمله بشركة آي. بي.إم وغيرها من الشركات العالمية. ويشرح لك تومبسون كيف تعيد بناء كل نقطة التقاء مع العميل، بناءً على احتياجاته ومتطلباته. ومن خلال إتباع هذا الأسلوب ستتغلب على أي عائق يقابلك في هذا الشأن. ولن تحتفظ فقط بعملائك، بل ستبني قاعدة عملاء متينة تقاوم المنافسة إلى الأبد. فالعملاء القائمون أربح تسع مرات من العملاء الجدد، وذلك حسب أحدث الإحصائيات. والأساليب التقليدية للاحتفاظ بالعملاء والنصائح البسيطة من مثل "كن لطيفا مع عميلك على الهاتف" لم تعد تجدي بعد الآن. بل أصبح الأمر يتطلب استراتيجيات أقوى وأكثر عمقا. فالمنافسة على العملاء وولائهم تشتد، ويجب عليك أنت أيضا أن تشدد من أساليب احتفاظك بهم.
ويمكن تلخيص نصائح الكتاب في النقاط التالية:
@ منهج منتظم قائم على العملاء يهدف إلى الاحتفاظ بهم وبولائهم للشركة. مع إعادة بناء إجراءات الشركة بناءً على احتياجات العملاء.
@ هل تواكب تغيرات العملاء فتتغير بدورك وتعالج نقاط ضعفك؟
@ الاستثمار لزيادة ولاء العملاء وليس لرضائهم فقط. فأي زوايا رضاء العملاء تدفعهم للولاء لشركتك، وأيها لا يقوم بذلك.
@ اعلم أن لكل عميل دافعا مختلفا، وقسمهم لقطاعات بناءً على ذلك.
TITLE: WHO STOLE MY CUSTOMER?? WINNING STRATEGIES FOR CREATING & SUSTAINING CUSTOMER LOYALTY
AUTHOR: HARVEY THOMPSON
PUBLISHER: FINANCIAL TIMES PRENTICE HALL
ISBN: 0131453564
224 PAGES
FEB. 2004


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.