رياح و امطار على عدة اجزاء من مناطق المملكة    مغادرة أولى رحلات المستفيدين من مبادرة "طريق مكة"    المخزونات الغذائية والطبية تتناقص بشكل خطير في غزة    تراجع النفط وسط تأثير التوترات التجارية    منظمة العفو الدولية: إسرائيل ترتكب جريمة إبادة جماعية    الهدد وصل منطقة جازان.. الأمانة العامة تعلن رسميًا عن الشوارع والأحياء التي تشملها خطة إزالة العشوائيات    أمير منطقة جازان يرعى حفل تخريج الدفعة ال20 من طلبة جامعة جازان    ولي العهد يتبرع بمليار ريال دعماً لتمليك الإسكان    ولي العهد يعزز صناعة الخير    الفالح: 700 فرصة استثمارية في الشرقية بقيمة 330 ملياراً    توجّه دولي يضع نهاية لزمن الميليشيات.. عون:.. الجيش اللبناني وحده الضامن للحدود والقرار بيد الدولة    بوتين يعلن هدنة مؤقتة في ذكرى انتصار الاتحاد السوفيتي    الانتخابات العراقية بين تعقيدات الخريطة وضغوط المال والسلاح    النصر يتوج بكأس دوري أبطال آسيا الإلكترونية للنخبة 2025    المنتخب السعودي للخماسي الحديث يستعد لبطولة اتحاد غرب آسيا    نادي الثقبة لكرة قدم الصالات تحت 20 سنة إلى الدوري الممتاز    في الجولة 31 من يلو.. نيوم لحسم اللقب.. والحزم للاقتراب من الوصافة    كلاسيكو نار في نصف نهائي نخبة آسيا للأبطال.. الأهلي والهلال.. قمة سعودية لحجز مقعد في المباراة الختامية    رافينيا: تلقيت عرضا مغريا من الدوري السعودي    بالتعاون بين وزارة النقل و«كاوست».. إطلاق مشروع «أرض التجارب» لتطوير قطاع النقل بالمملكة    السعودية ومصر تعززان التعاون الصناعي    الضيف وضيفه    شدّد على تأهيل المنشآت وفق المعايير الدولية.. «الشورى» يطالب بتوحيد تصنيف الإعاقة    زواجات أملج .. أرواح تتلاقى    أمير المدينة يدشّن مرافق المتحف الدولي للسيرة النبوية    الأمير فيصل بن سلمان:"لجنة البحوث" تعزز توثيق التاريخ الوطني    وفاة «أمح».. أشهر مشجعي الأهلي المصري    حكاية أطفال الأنابيب (2)    مباحثات دولية حول تأثير التقنيات الحديثة لتمويل الإرهاب في اجتماع الرياض.. اليوم    استعراض منجزات وأعمال "شرف" أمام أمير تبوك    «الشورى» يقر توصيات لتطوير مراكز متخصصة للكشف المبكر لذوي الإعاقة والتأهيل    وزارة الداخلية تواصل تنفيذ مبادرة "طريق مكة" في (7) دول و(11) مطارًا    محمد بن عبدالرحمن يلتقي نائب "أمن المنشآت"    بيئة جدة تشارك في فعالية «امش 30»    مستشفى الملك خالد بالخرج يدشن عيادة جراحة السمنة    محافظ محايل يكرم العاملين والشركاء في مبادرة "أجاويد 3"    هيئة الربط الخليجي ومعهد أبحاث الطاقة الكهربائية ينظمان ورشة عن الذكاء الاصطناعي التوليدي    6.47 مليارات ريال إيرادات المنشآت السياحية في 90 يوما    فرقنا نحو المجد الآسيوي: إنجازات غير مسبوقة.. ونهائي نحلم به    يايسله: الهلال لا يقلقني    46 قتيلا في انفجار ميناء إيران    شذرات من الفلكلور العالمي يعرف بالفن    GPT-5 وGPT-6 يتفوقان على الذكاء البشري    انطلاق ملتقى "عين على المستقبل" في نسخته الثانية    مكتبة الملك عبدالعزيز تعقد ندوة "مؤلف وقارئ بين ثنايا الكتب"    أمير المدينة المنورة يدشّن المرافق الحديثة للمتحف الدولي للسيرة النبوية    تدشين 9 مسارات جديدة ضمن شبكة "حافلات المدينة"    جمعية الخدمات الصحية في بريدة تفوز بجائزة ضمان    القبض على مواطن بتبوك لترويجه مادة الحشيش المخدر    محافظ تيماء يرأس الجلسه الأولى من الدورة السادسة للمجلس المحلي    بلدية مركز شري تُفعّل مبادرة "امش 30" لتعزيز ثقافة المشي    جامعة الأمير سلطان تطلق أول برنامج بكالوريوس في "اللغة والإعلام" لتهيئة قادة المستقبل في الإعلام الرقمي    أمير الشرقية يرعى تخريج الدفعة ال 46 من جامعة الملك فيصل    بتوجيه من ولي العهد.. إطلاق اسم "مطلب النفيسة" على أحد شوارع الرياض    السعودية تمتلك تجارب رائدة في تعزيز ممارسات الصيد    كيف تحل مشاكلك الزوجيه ؟    مدير الجوازات يستعرض خطة أعمال موسم الحج    ملتقى «توطين وظيفة مرشد حافلة» لخدمة ضيوف الرحمن    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



القيادة السليمة طريق الكسب والريادة
نشر في اليوم يوم 28 - 02 - 2004

يوثق المؤلفون المنجزات الحقيقية لشركات من أمثال (أمريكان إكسبريس) و (ساوث وست إيرلاينز) و(بانك وان) و(يو إس أيه أيه) و(إنتويت) و(بريتيش إيروايز) التي استعانت بنموذج سلسلة أرباح الشركات الخدمية في القيام بعمليات مركزة وتسويق قدراتها. ومن خلال الحديث، يضع المؤلفون أيديهم على السبب الأساس في أن هذه الشركات حققت معدلات أداء عالية في كلا بعدي سلسلة أرباح الخدمة وهما العمليات المركزة المتخصصة وتسويق القدرات.
يبين كتاب (سلسلة أرباح الشركات الخدمية) لمؤلفيه جيمس هيسكيت، وإرل ساسر الابن، وليونارد شليزينجر: أن الشركات الخدمية القائدة في السوق تحافظ على وضعها الريادي عن طريق إدارة سلسلة الخدمات الربحية؛ وهي مجموعة قابلة للقياس من العلاقات التي تربط ربطًا مباشرًا كلا من الأرباح والنمو بولاء العميل ورضائه، وولاء الموظف ورضائه، وبالإنتاجية. وفي صلب هذا الشرح، يوجد مبدأ الإدارة بالحقائق أو بالأهداف.
وبمرور الأعوام، يبدو أن بضعة منظمات خدمية قد أبلت بلاءً حسنًا عن منافساتها. لكن تلك الوفرة والإسهاب في الحكي التي وردت في كتب (البراعة الخدمية) - إن جاز التعبير- والحلقات الدراسية لم توضح لكبار رجال الإدارة السبب في حدوث هذا التفوق.
فهذه الكتب تحث الشركات على أن تعامل الزبائن بوقار وجلال، وتجاوز توقعات المستهلكين، والسعي إما لتقليل نفقات التشغيل وإما إلى تمييز أعمالها عن أعمال منافسيها، وأن تفترض أن الزبون دائمًا على حق. بيد أن من الصعب وضع هذه النصيحة موضع التطبيق العملي، والأسوأ أنها ربما تؤدي إلى نتائج عكسية لأنها غالبًا ما تكون في غير محلها أو خاطئة. فهي دائمًا ما تقدم في خارج سياقها، وتقوم بناءً على افتراضات غير صحيحة، وتتناول الظواهر لا الأسباب الحقيقية، كما أنها تهمش من شأن الأمور الخدمية عن طريق حصرها في الخط الأمامي، والمبالغة في التأكيد على جودة العمليات فيما تهون من شأن التركيز على النتائج.
ويقول نموذج سلسلة أرباح الشركات الخدمية: ان هناك علاقات مباشرة وقوية بين كل من الأرباح والنمو وولاء العميل ورضاء الزبائن وقيمة البضائع أو الخدمات التي يتم توصيلها إلى الزبائن وبين قدرات الموظف ورضائه وولائه وإنتاجيته.
كما أن البيانات تشير إلى أن أقوى العلاقات هي تلك التي تربط بين الأرباح وولاء العميل وولاء الموظف وولاء الزبائن ورضاء الموظفين ورضاء العملاء. وفي مجال الخدمات، فإن تلك العلاقات ذاتية التعزيز والتقوية؛ إذ أن العملاء الراضين يساهمون في رضاء الموظفين والعكس بالعكس.
ومن الأمور المهمة بالنسبة للسلسلة هي معادلة قيمة العميل التي تقول: إن قيمة البضائع (أو الخدمات) التي تقدم للعملاء تساوي النتائج التي يحصل عليها هؤلاء العملاء من تلك الخدمة زائد جودة العمليات المستخدمة في تحقيق تلك النتائج. قيمة البضائع (أو الخدمات) التي تقدم للعملاء = النتائج التي يحصل عليها هؤلاء العملاء من تلك الخدمة + جودة العمليات المستخدمة في تحقيق تلك النتائج.
إن العملاء لا يشترون منتجات بل يشترون نتائج. وبناء عليه، فإن المنظمات التي ترنو إلى أن تتميز لا بد أن تتبع أسلوب الإدارة بالأهداف، ولا بد أن يحدد المديرون أعمالهم ومهامهم من حيث النتائج لا من حيث المنتجات أو الخدمات. وبالطبع، فإن الأرباح والنمو مهمان، لكن الأهم هو قيمة الخدمات التي يحصل عليها الزبائن التي تؤدي إلى رضاء العميل وإخلاصه.
وهذه القيمة تتحقق بالأساس من خلال موظفي خطوط البيع الذين يكونون راضين وموالين ومنتجين جراء القدرات العالية التي يمتلكونها في تحقيق النتائج التي يرجوها العميل.
إن كم المعلومات الأساسية الهائلة التي توجد بين دفتي هذا الكتاب، تبين أن نموذج سلسلة أرباح الشركات الخدمية ليس مجرد نظرية ولا هو من بنات أفكار المؤلفين، لكنه استراتيجية يتم تطبيقها بنجاح كبير. ومع هذا فإن إدارة سلسلة أرباح الشركات الخدمية لا تحدث فرقًا فيما يبدو.
ووفقًا للمؤلفين، فإنه بين عامي 1986 و1995، زادت أسعار الأسهم العادية للمنظمات- التي استقوا منها أمثلتهم الواردة في الكتاب- بنسبة 147% أي بما يعادل مثلي الزيادة التي شهدتها مجموعة الشركات التي تمثل أقرب منافسيها (بما فيها منشآت مشهورة مثل مايكروسوفت وكوكاكولا).
وعلى النقيض، فإن أسعار أسهم الشركات المدرجة على مؤشر ستاندارد آند بورز الذي يقيس أداء 500 شركة لم تزد إلا بنسبة 110% فقط. وهذه النتائج المشجعة للشركات ذات الأداء العالي توفر معلومات دقيقة ومفيدة لكبار رجال الإدارة والأعمال في الشركات الخدمية في أية صناعة علاوة على إفادتها طلاب إدارة الخدمات.
The Service Profit Chain
How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value
By: James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger
311 pp. The Free Press


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.