جمعية «شريان» بجازان تعايد مرضى مستشفى الأمير بن ناصر    نهضة وازدهار    رؤية متكاملة لتنظيم سوق العقار    حظوظ «الأخضر» في التأهل تزداد    قوميز في مؤتمر صحفي: جاهزون لمواجهة الفيحاء وهدفنا تحقيق الفوز    نيوكاسل.. التجربة المفرحة    العماد والغاية    ماجد بن سعود الشعيفاني عريساً    بلدية رأس تنورة تختتم فعاليات عيد الفطر المبارك بحضور أكثر من 18 ألف زائر    إقبال كبير على الجناح السعودي في معرض بولونيا الدولي للكتاب    شكراً ملائكة الإنسانية    النوم أقل من سبع ساعات يوميًا يرفع من معدل الإصابة بالسمنة    بريد القراء    المَلّة والعريكة.. تزينان موائد عيد الطائف    وسط إقبال كبير.. «الترفيه» تصنع المسرح    مي فاروق والجبرتي يتحفان الجمهور بأعمالهما الجديدة    جزر فرسان.. طبيعة وفعاليات بحرية    ولي العهد والرئيس الإيراني يبحثان في اتصال هاتفي تطورات الأحداث في المنطقة    حرب «المسيّرات» تكلفة رخيصة للمهاجمين وخسارة كبيرة للمدافعين    مدرب الأهلي "يايسله" قبل مواجهة الاتحاد: لانخاف من أي منافس ولن أتحدث عن تفاصيل المباراة    «ستاندرد اند بورز» يخسر 2.4 تريليون دولار من قيمته السوقية    تشيلسي يفوز على توتنهام ويعود للمركز الرابع    فرع هيئة الصحفيين بحفر الباطن يقيم حفل معايدة للإعلاميين والإعلاميات بالفرع    في افتتاح كأس آسيا بالطائف .. الأخضر تحت 17 عاماً يتغلب على الصين بثنائية    نائب أمير الرياض يعزي زبن بن عمير في وفاة والده    حرس الحدود بجازان يحبط تهريب (45) كجم "حشيش"    نجوم الفن العربي يتألقون في ليلة دايم السيف اليوم بجدة    استشهاد 29 فلسطينيًا في قصف إسرائيلي على مدرسة تؤوي نازحين بمدينة غزة    توزّيع أكثر من 24 مليون وجبة إفطار صائم خلال شهر رمضان بالحرمين    السعودية تدين وتستنكر الغارات الإسرائيلية التي استهدفت 5 مناطق مختلفة في سوريا    المملكة تدين اقتحام وزير الأمن القومي الإسرائيلي للمسجد الأقصى    العثور على رجل حي تحت الأنقاض بعد 5 أيام من زلزال ميانمار    الجيش اللبناني يغلق معبَرين غير شرعيَّين مع سوريا    المملكة تستضيف "معرض التحول الصناعي 2025" في ديسمبر المقبل    المملكة تحقِّق أرقاماً تاريخية جديدة في قطاع السياحة    الملك وولي العهد يعزيان عضو المجلس الأعلى حاكم أم القيوين في وفاة والدته    ودعنا رمضان.. وعيدكم مبارك    أكثر من 122 مليون قاصدٍ للحرمين الشريفين في شهر رمضان    مركز 911 يستقبل أكثر من 2.8 مليون مكالمة في مارس الماضي    نفاذ نظامي السجل التجاري والأسماء التجارية ابتداءً من اليوم    الدفاع المدني: استمرار هطول الأمطار الرعدية على معظم مناطق المملكة حتى الاثنين المقبل    الدول الثماني الأعضاء في مجموعة أوبك بلس يؤكدون التزامهم المشترك بدعم استقرار السوق البترولية    الأونكتاد: سوق الذكاء الاصطناعي يقترب من 5 تريليونات دولار    أكثر من 30 فعالية في (٨) مواقع تنثر الفرح على سكان تبوك وزوارها    بلدية محافظة الأسياح تحتفي بعيد الفطر وتنشر البهجة بين الأهالي    بلدية محافظة الشماسية تحتفل بعيد الفطر المبارك    المملكة تدعم أبطال ذوي التوحد    العثور على «صقر الأسياح» في العراق    القادسية يتغلّب على الرائد ويتأهل لنهائي كأس الملك    تشهي التخطئة    وزارة الصحة الأمريكية تبدأ عمليات تسريح موظفيها وسط مخاوف بشأن الصحة العامة    رياح مثيرة للأتربة على 5 مناطق    ترحيب سعودي باتفاق طاجيكستان وقرغيزستان وأوزبكستان    طيفُ التوحدِ همٌ أُمَمِي    محافظ الطوال يؤدي صلاة عيد الفطر المبارك في جامع الوزارة ويستقبل المهنئين    باحثون روس يطورون طريقة لتشخيص التليف الكيسي من هواء الزفير    جمعية " كبار " الخيرية تعايد مرضى أنفاس الراحة    الأمير سعود بن نهار يستقبل المهنئين بعيد الفطر    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



القيادة السليمة طريق الكسب والريادة
نشر في اليوم يوم 28 - 02 - 2004

يوثق المؤلفون المنجزات الحقيقية لشركات من أمثال (أمريكان إكسبريس) و (ساوث وست إيرلاينز) و(بانك وان) و(يو إس أيه أيه) و(إنتويت) و(بريتيش إيروايز) التي استعانت بنموذج سلسلة أرباح الشركات الخدمية في القيام بعمليات مركزة وتسويق قدراتها. ومن خلال الحديث، يضع المؤلفون أيديهم على السبب الأساس في أن هذه الشركات حققت معدلات أداء عالية في كلا بعدي سلسلة أرباح الخدمة وهما العمليات المركزة المتخصصة وتسويق القدرات.
يبين كتاب (سلسلة أرباح الشركات الخدمية) لمؤلفيه جيمس هيسكيت، وإرل ساسر الابن، وليونارد شليزينجر: أن الشركات الخدمية القائدة في السوق تحافظ على وضعها الريادي عن طريق إدارة سلسلة الخدمات الربحية؛ وهي مجموعة قابلة للقياس من العلاقات التي تربط ربطًا مباشرًا كلا من الأرباح والنمو بولاء العميل ورضائه، وولاء الموظف ورضائه، وبالإنتاجية. وفي صلب هذا الشرح، يوجد مبدأ الإدارة بالحقائق أو بالأهداف.
وبمرور الأعوام، يبدو أن بضعة منظمات خدمية قد أبلت بلاءً حسنًا عن منافساتها. لكن تلك الوفرة والإسهاب في الحكي التي وردت في كتب (البراعة الخدمية) - إن جاز التعبير- والحلقات الدراسية لم توضح لكبار رجال الإدارة السبب في حدوث هذا التفوق.
فهذه الكتب تحث الشركات على أن تعامل الزبائن بوقار وجلال، وتجاوز توقعات المستهلكين، والسعي إما لتقليل نفقات التشغيل وإما إلى تمييز أعمالها عن أعمال منافسيها، وأن تفترض أن الزبون دائمًا على حق. بيد أن من الصعب وضع هذه النصيحة موضع التطبيق العملي، والأسوأ أنها ربما تؤدي إلى نتائج عكسية لأنها غالبًا ما تكون في غير محلها أو خاطئة. فهي دائمًا ما تقدم في خارج سياقها، وتقوم بناءً على افتراضات غير صحيحة، وتتناول الظواهر لا الأسباب الحقيقية، كما أنها تهمش من شأن الأمور الخدمية عن طريق حصرها في الخط الأمامي، والمبالغة في التأكيد على جودة العمليات فيما تهون من شأن التركيز على النتائج.
ويقول نموذج سلسلة أرباح الشركات الخدمية: ان هناك علاقات مباشرة وقوية بين كل من الأرباح والنمو وولاء العميل ورضاء الزبائن وقيمة البضائع أو الخدمات التي يتم توصيلها إلى الزبائن وبين قدرات الموظف ورضائه وولائه وإنتاجيته.
كما أن البيانات تشير إلى أن أقوى العلاقات هي تلك التي تربط بين الأرباح وولاء العميل وولاء الموظف وولاء الزبائن ورضاء الموظفين ورضاء العملاء. وفي مجال الخدمات، فإن تلك العلاقات ذاتية التعزيز والتقوية؛ إذ أن العملاء الراضين يساهمون في رضاء الموظفين والعكس بالعكس.
ومن الأمور المهمة بالنسبة للسلسلة هي معادلة قيمة العميل التي تقول: إن قيمة البضائع (أو الخدمات) التي تقدم للعملاء تساوي النتائج التي يحصل عليها هؤلاء العملاء من تلك الخدمة زائد جودة العمليات المستخدمة في تحقيق تلك النتائج. قيمة البضائع (أو الخدمات) التي تقدم للعملاء = النتائج التي يحصل عليها هؤلاء العملاء من تلك الخدمة + جودة العمليات المستخدمة في تحقيق تلك النتائج.
إن العملاء لا يشترون منتجات بل يشترون نتائج. وبناء عليه، فإن المنظمات التي ترنو إلى أن تتميز لا بد أن تتبع أسلوب الإدارة بالأهداف، ولا بد أن يحدد المديرون أعمالهم ومهامهم من حيث النتائج لا من حيث المنتجات أو الخدمات. وبالطبع، فإن الأرباح والنمو مهمان، لكن الأهم هو قيمة الخدمات التي يحصل عليها الزبائن التي تؤدي إلى رضاء العميل وإخلاصه.
وهذه القيمة تتحقق بالأساس من خلال موظفي خطوط البيع الذين يكونون راضين وموالين ومنتجين جراء القدرات العالية التي يمتلكونها في تحقيق النتائج التي يرجوها العميل.
إن كم المعلومات الأساسية الهائلة التي توجد بين دفتي هذا الكتاب، تبين أن نموذج سلسلة أرباح الشركات الخدمية ليس مجرد نظرية ولا هو من بنات أفكار المؤلفين، لكنه استراتيجية يتم تطبيقها بنجاح كبير. ومع هذا فإن إدارة سلسلة أرباح الشركات الخدمية لا تحدث فرقًا فيما يبدو.
ووفقًا للمؤلفين، فإنه بين عامي 1986 و1995، زادت أسعار الأسهم العادية للمنظمات- التي استقوا منها أمثلتهم الواردة في الكتاب- بنسبة 147% أي بما يعادل مثلي الزيادة التي شهدتها مجموعة الشركات التي تمثل أقرب منافسيها (بما فيها منشآت مشهورة مثل مايكروسوفت وكوكاكولا).
وعلى النقيض، فإن أسعار أسهم الشركات المدرجة على مؤشر ستاندارد آند بورز الذي يقيس أداء 500 شركة لم تزد إلا بنسبة 110% فقط. وهذه النتائج المشجعة للشركات ذات الأداء العالي توفر معلومات دقيقة ومفيدة لكبار رجال الإدارة والأعمال في الشركات الخدمية في أية صناعة علاوة على إفادتها طلاب إدارة الخدمات.
The Service Profit Chain
How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value
By: James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger
311 pp. The Free Press


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.