علاقة المستهلك بوكلاء السيارات.. نظام بلا رقابة لا يكفي!

الأحكام الأخيرة أسهمت في تنظيمها ورسمت خريطة «حفظ الحقوق»

واصلت "وزارة التجارة" مشروعها لتنظيم خدمات وكالات السيارات في المملكة، عبر تطوير ووضع سياسات وآليات تنفيذية تهدف إلى رفع مستوى الخدمات المقدمة للمستهلك من قبل الوكلاء والموزعين، وتنفيذها جملة من القرارات الصارمة، التي من شأنها الارتقاء وتنظيم الخدمات المقدمة في مجالات بيع السيارات، وخدمات الضمان، والصيانة، والإصلاح، وقطع الغيار.
وقد شددت "وزارة التجارة" على الوكالات التجارية والموزعين والمستوردين بالالتزام بتأمين الصيانة اللازمة للمنتجات وتقديم خدمات الضمان، حتى وإن أجرى المستهلك الصيانة في مركز غير تابع لها، إلاّ إذا ثبت بشكل مؤكّد أنّ هذه الصيانة سببت ضرراً بالمنتج أخل بالضمان، وحتى إذا اشترط الوكيل إجراء صيانة لديه فإنّه سوف يعد باطلاً لمخالفته النظام ولائحته التنفيذية، مشيرة إلى حرصها على توعية المستهلك بحقوقه النظامية، وبناءً على ما ورد في نظام الوكالات التجارية ولائحته التنفيذية، من التزام الوكلاء التجاريين والموزعين والمستوردين، بتأمين قطع الغيار والصيانة اللازمة والضمان، مؤكّدة على متابعتها المستمرة لكل الملاحظات التي تردها بشأن الوكالات التجارية وتأمين قطع الغيار، وتطبيق العقوبات على المخالفين بناء على ما ورد في نظام الوكالات التجارية ولائحتها التنفيذية.
ووفقاً لنص نظام "الوكالات التجارية" فإنّه "دون أي إخلال بالأنظمة والقرارات الخاصة بتأمين الصيانة وقطع الغيار يلتزم الوكيل والموزع بأن يؤمنا بصفة دائمة قطع الغيار التي يطلبها المستهلكون عادة بشكل مستمر بالنسبة للمنتجات موضوع الوكالة، وأن يؤمن قطع الغيار الأخرى خلال مدة معقولة وذلك وفقا للائحة التنفيذية"، كما نص النظام على "تأمين الصيانة اللازمة للمنتجات وضمان جودة الصنع والشروط التي يضعها المنتجون عادة، وذلك بصفة مستمرة طوال مدة الوكالة ولمدة سنة تالية لتاريخ انتهائها أو لتاريخ تعيين وكيل جديد أيهما أسبق".
تطور لافت
وكشف "محمد الحنتوش" أنّ سوق الوكالات التجارية شهد تطوراً لافتاً بعد إلزام وكالات السيارات بالقرارات التي نفذتها وزارة التجارة؛ مما أسهم في تحسين خدمة المستهلك لدى الوكالات التجارية بشكل ملحوظ، مبيناً أنّ الوزارة أعلنت القرارات المأمول منها، كإلزام الوكالات بإعطاء المستهلك سيارة بديلة عند تواجد مركبته في الصيانة، مؤكّداً أنّه عانى كثيراً من تأخر الوكالة لصيانة المركبة، مطالباً بمحاسبة الوكالات المخالفة، معتبراً أنّ القرارات حلت مشاكل عديدة كانت تؤرق المستهلك بالنسبة لصيانة المركبات، مثل إلزام بعض الوكالات بعمل الصيانة الدورية لديها فقط، وإلاّ يتم إلغاء الضمان، مشيراً إلى أنّه بعد القرارات الأخيرة أصبح المستهلك غير ملزم بعمل الصيانة الدورية لمركبته عند الوكيل، إضافةً إلى سريان الضمان المفعول حتى لو تمت الصيانة خارج الوكالة، مقترحاً وضع جائزة لأفضل الوكالات التي تخدم المستهلك؛ لتحفيزها وتطوير سير عملها.
ينتظر المستهلك دوراً أكبر لمفتشي وزارة التجارة في قطاع السيارات
فك الاحتكار
وذكر "عبدالعزيز الحازمي" أنّ احتكار الوكيل للسلعة أضر كثيراً بسوق الوكالات التجارية عموماً، من خلال ارتفاع أسعارها، وتقديم الخدمات للمستهلك دون المأمول، إضافةً إلى سوء المنتج، مؤكّداً أنّ تعدد خدمات بيع قطع السيارات تعطي المستهلك خيارات أكثر؛ مما يؤدي إلى زيادة الاهتمام بجودة المنتج، وقلة الأسعار، وتقديم الخدمات المأمولة، نظراً للتنوع في تقديم الخدمة بشكل أفضل، والتنافسية التي سوف تواجهها تلك الوكالات، مؤكّداً أنّه عانى كثيراً عند حجز موعد لصيانة مركبته لدى الوكالة؛ بسبب طول مدة الانتظار التي قد تصل لأكثر من أسبوعين، مطالباً بوضع الحلول الممكنة لتأخر حجز مواعيد الصيانة.
تشديد الرقابة
وأوضح "عبدالله العيسى" أنّ الواجب تشديد الرقابة على وكالات السيارات المعتمدة بالمملكة، ومطالبتهم بالشفافية في تسعير تكاليف الصيانة والإصلاح، مشيراً إلى أنّ جميع الشركات المصنعة لديها جداول تبين فيها المدة الزمنية بالدقائق التي يستغرقها أي إصلاح في المركبة، وهي التي تستخدمها عند تعويض الوكيل عن عمله للضمان وكذلك تستخدمها شركات التأمين عند حساب التكلفة، لافتاً إلى وجوب مراقبة أعمال الوكالات التي لا تدرج الوقت المستغرق لكل إصلاح في تفاصيل الفاتورة، وعدم وضع لوحة بارزة للعميل بتكلفة أجور العمل للساعة، إضافةً إلى عدم إعلام العميل بأي إصلاح تم على الضمان أثناء الصيانة.
وأضاف أنّه من المهم وضع جميع التفاصيل في فاتورة الصيانة الدورية لكل الأعمال التي تمت، وليس الاكتفاء بإجمالي المبلغ للعمل والقطع، إلى جانب أهمية شرح ما تم صيانته أو إصلاحه للعميل عند تسليمه السيارة، والكشف عليها أمامه -كما يتم عند إدخالها إليهم-، وكذلك إعلام العميل بضرورة المراجعة في حال كان الإصلاح يتطلب إعادة وزنية أو تسوية بعد السير على المركبة وضمن فترة محددة، مطالباً بتوحيد أسعار بيع السيارات، مقارنةً مع أسعار سوق السيارات في الدول الأخرى.
نادراً ما يكشف الوكلاء للمستهلك إجراءات الصيانة
وسائل السلامة
وشدد "عبدالرحمن الراشد" على وجوب الاهتمام بسلامة المركبات بشكل أكبر، وذلك بزيادة وسائل السلامة لضمان تقليل نسبة الحوادث، في ظل الأخطاء الناجمة من العيوب المصنعية، والتي قد تؤدي على إزهاق أرواح بريئة، مستشهداً بجهاز مثبت السرعة والتي جرت عليه العديد من الأخطاء والتهاون بها، منوهاً بضرورة زيادة أوقات عمل الوكالات التجارية؛ لأنّه لا يستطيع الذهاب للصيانة بسبب ظروفه العملية، مشدداً على وجوب إلزام الوكالات على وضع شاشات عرض داخل صالاتها؛ لكي تتيح من خلالها مشاهدة مركبة العميل عند إجراء أعمال الصيانة واستبدال قطع الغيار.
جهود جبارة
وثمن "عبدالعزيز الغانم" ما تفعله وزارة التجارة تجاه خدمة المواطنين في شتى المجالات، خاصةً فيما يتعلق بمجال بيع السيارات، وخدمات الضمان، والصيانة، والإصلاح، وقطع الغيار، لافتاً إلى وجوب تفعيل الجانب التوعوي والتثقيفي للمجتمع، والذي يُعد من الركائز الأساسية لمعاقبة الوكالات المخالفة.
مراوغة وتحايل
ورأى "ممدوح الحارثي" وجوب تشديد الرقابة على الوكالات التجارية، مؤكّداً أنّ بعض الوكالات التجارية تتعمد المراوغة والتحايل على قرارات وزارة التجارة؛ مما يتطلب رفع العقوبات، وتشديد الرقابة عليها من أجل ردع تلك الوكالات المتحايلة نظاماً، مشدداً على وجوب توحيد أسعار قطع الغيار في مختلف أماكن بيعها وفق أسعار معقولة، لافتاً إلى ضرورة إتاحة الشراء عبر موقع إلكتروني لتمكين طلب السلعة، وتحديد إمكانية توفرها بحسب حاجة العميل.
ممارسات احتكارية
وبيّن "د. عبدالرحمن السلطان" -كاتب وخبير اقتصادي- أنّ هناك تحسناً واضحاً في أداء وزارة التجارة والصناعة فيما يتعلق بمراقبة الأسواق وحماية المستهلكين، والحد من تسلط أصحاب الوكالات التجارية واستغلالهم للقوة الاحتكارية التي يتمتعون بها، مشيراً إلى أنّه بسبب القوة الاحتكارية التي يتمتع بها أصحاب الوكالات الحصرية تمتعوا بهوامش ربح كبيرة جداً، بحيث نجد أنّ معظم العائلات الغنية في المملكة كان مصدر غناها وكالة تجارية حصرية، مشدداً على ضرورة حماية وزارة التجارة للمستهلكين من الاستغلال السيئ لهذه الوكالات، من خلال تفعيل أكبر لدور مجلس المنافسة.
وأضاف أنّ مجلس المنافسة ظل غائباً لسنوات منذ تأسيسه عام 1425ه، بهدف محاربة الممارسات الاحتكارية في المملكة، ولا يضطلع بأي دور في محاربة الاحتكار، إلاّ أنّه بدأ مؤخراً يحسن من أدائه، في ظل ما تشهده المملكة من تفاقم في مشكلة الغلاء بصورة لا تعكس حقيقتها الأرقام التي تنشرها مصلحة الإحصاءات العامة والمعلومات، وغياب دور للمجلس في مكافحة الاحتكار أمر في غاية الخطورة، مبيناً أنّ التضخم في الأسعار يرجع في معظمه إلى تشوه هيكلية السوق المحلية، نتيجة تفشي الممارسات الاحتكارية أكثر من كونه ناتجا عن ارتفاع عالمي في أسعار السلع أو تراجع في سعر صرف الريال، لافتاً إلى أنّ الوكالات الحصرية التي تُشَرع الاحتكار وتكافئ عليه تتيح للوكلاء الحصريين تعظيم مكاسبهم برفع أسعارهم بصورة مبالغ فيها، مستغلين قوة الطلب المحلي المدفوع بارتفاع أحجام السيولة المحلية، الناتج عن الارتفاع الكبير المتواصل في معدلات الإنفاق الحكومي.
وأشار إلى أنّه لم يعد هناك مبرر لبقاء الوكالات الحصرية؛ نظراً لما تسببه من عامل رئيس في تضخم الأسعار وتدني مستويات الدخل الحقيقي لأفراد المجتمع؛ مما يتطلب تفعيل أكبر لدور مجلس المنافسة، وتوسيع في صلاحياته -بما في ذلك فصله تماماً عن وزارة الصناعة والتجارة-، ورفع ارتباطه التنظيمي، وقصر عضويته على الخبراء التكنوقراطيين، وممثلي المجتمع المدني، واستبعاد التجار والمستفيدين من الممارسات الاحتكارية، وإلغاء كافة الوكالات الحصرية، وفتح الأسواق لعدد أكبر من الموردين، بما يضمن زيادة المنافسة بينهم، والحد من قدرتهم على احتكار الأسواق، منوهاً بأنّ الغلاء في المملكة ليس بسبب تجار التجزئة فدرجة المنافسة بينهم مقبولة، وإنما بسبب الاحتكار الذي يتمتع به أصحاب الوكالات الحصرية التي مكنتهم من استغلال الموقع الاحتكاري، ورفع أسعار السلع التي يستوردونها بأضعاف نسبة ارتفاعها في السوق العالمية.
عدالة تامة
وقال "فضل بن سعد البوعينين" -خبير ومحلل اقتصادي- إنّ وزارة التجارة نجحت بتحقيق العدالة في العلاقة بين المستهلك ووكالات السيارات، وتمكنت من وضع التنظيمات الشاملة والمتكاملة والعادلة في الوقت نفسه، والمحققة لمصالح المستهلكين والضامنة لحقوق الوكلاء، مبيّناً أنّ الوكلاء كانوا يحققون هوامش ربحية عالية على حساب المستهلكين، بل إنّ بعضهم يستغل أعطال السيارات الجديدة لابتزاز شركات السيارات والحصول منهم على قطع غيار مجانية يعاد بيعها على المستهلك، الذي يفترض أن يكون مستحقاً لها بحسب النظام، موضحاً أنّ الوزارة أعادت الحقوق الضائعة للمستهلكين، والتي غابت عنهم لعقود، حتى أعتقد الوكلاء أنّها جزء من حقوقهم! منوهاً بأنّ مستوى أداء الوكالات التجارية دون المأمول والواجب، لافتاً إلى الاستبيان الأخير الذي حدد رضى المستهلكين عن الوكالات، والذي حاز فيه الأداء على نسبة متدنية جداً من الرضى؛ مما يعني أنّ وضع الوكالات التجارية ليس كما ينبغي، معتبراً أنّ ذاك لأسباب قانونية تشريعية ورقابية، إضافةً إلى ضعف ثقافة المستهلكين بحقوقهم، وغياب وسائل التقاضي الناجعة.
وأضاف أنّ هناك تحولا كبيرا في أداء الوزارة، والتغيير الكبير الذي طرأ على وكالة الوزارة لشؤون المستهلك وقيادتها الشابة ساعد على تطوير الأداء واستكمال التشريعات، ومكن من إنصاف المستهلك الذي كان يمثل الحلقة الأضعف في منظومة التجارة لأكثر من أربعة عقود، مؤكّداً أنّ إصدار النظام والتشريعات يمثل القاعدة الصلبة التي يمكن من خلالها مواجهة أخطاء الوكالات بحزم ووفق القانون، مشدداً على أنّه ينبغي التأكيد على أهمية استدامة التنفيذ؛ مما سيسهم في تحويل تلك التشريعات والأنظمة إلى ثقافة حقوقية، بدلاً من كونها مرجعاً للتقاضي وهذا هو الأهم، لافتاً إلى أنّ الأمر يتطلب مشاركة حقيقية بين الوكلاء والمستهلكين بما يساعد على أداء الحقوق لضمان استدامة العلاقة التجارية، والمحافظة على سمعة الوكالة والمنتج المقدم من خلالها.
وأشار إلى أنّ وزارة التجارة تؤسس لبناء جسور العلاقة المستدامة في القطاع التجاري التي يمكن من خلالها ضمان الجودة، والمحافظة على رضى العميل دون الحاجة إلى الاحتكام للأنظمة السائدة، معتبراً أنّه متى ما ارتقت العلاقة التجارية إلى مستوى الشراكة يصبح أمر رضى المستهلك مقدماً، موضحاً أنّ ذلك يقود بلا شك إلى الالتزام بالأنظمة ومعايير الجودة التي تفوق في مستواها سقف النظام المعمول فيه بالقطاع التجاري.
* استبيان دوري يكشف عن واقع خدمة العملاء..
تعد "وزارة التجارة" على موقعها الإلكتروني استبياناً دورياً في شهري "يناير" و"يوليو" من كل عام؛ بهدف متابعة أداء الوكالات والتأكّد من تحسن نسبة رضا المستهلكين بشكل مستمر، والخروج بإحصائيات دورية عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع، ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيداً من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها، ويتناول رضا المستهلكين على عدد من المحاور، مثل: أسعار السيارات، وتوفر مراكز الصيانة، وأسعار الصيانة، وتوفر قطع الغيار، وأسعار قطع الغيار.
وأكّدت الوزارة سعيها لمشاركة نتائج الاستبيان مع الوكالات والشركات المصنعة للارتقاء بالقطاع في سبيل تقديم خدمات ترضي المستهلك، إيماناً منها بأهمية تنظيم وتطوير قطاع السيارات في المملكة، وحرصاً على أداء دور فاعل في تحقيق بيئة تنافسية عادلة، تؤدي إلى رفع مستوى الخدمة المقدمة للمستهلك، كما يهدف اطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، إلى إبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك، فيما تسعى وزارة التجارة أيضاً من وراء عرض تلك النتائج على الشركات العالمية الأم، إلى تعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، وذلك لدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية المعتمدة، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام وبجودة عالية.
وجاءت لتكون ركيزة أساسية في خدمة المستهلك لدى وكالات السيارات بالمملكة؛ مما يؤدي إلى تحسين وضع خدمات وكالات السيارات المعتمدة في المملكة، حيث تسعى في ذلك إلى تحقيق العدالة الكاملة في قطاع السيارات، وحماية المستهلكين من أي ممارسات قد تضر بحقوقهم.
* تشريعات تنظم علاقة الوكيل والموزع بالمستهلك..
صدر مؤخراً قرار "د. توفيق الربيعة" -وزير التجارة والصناعة- بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية، وإصدار أحكام تقديم الصيانة، وتوفير قطع الغيار، وضمان جودة الصنع؛ بهدف تنظيم العلاقة بين الوكلاء والموزعين مع المستهلكين في المملكة، بما ينسجم مع أحكام نظام الوكالات التجارية، ويراعي حقوق جميع الأطراف، مع الأخذ بعين الاعتبار تطور التعاملات التجارية في خدمات البيع وما بعد البيع، والرغبة في تحسين مستوى ونوعية الخدمات المقدمة من قبل الوكلاء والموزعين في جميع مراحل التعامل التجاري مع المستهلك.
وكانت الوزارة قد حرصت على إعداد أحكام تتوافق مع أفضل التشريعات والممارسات الدولية، بما يعالج الشكاوى التي ترد إليها أو التي رصدتها في أعمالها الرقابية، كما راعت آراء العموم من مستهلكين ومتخصصين ومسؤولين تنفيذيين في القطاعات ذات العلاقة، إضافةً إلى عدد من الشركات المنتجة، وذلك بعد أن طرحت مشروع الأحكام مطلع العام الحالي لاستطلاع آراء العموم، واحتوت الأحكام على (27) مادة بينت التزامات الوكيل والموزع تجاه المستهلك في المملكة، فيما يتصل بتأمين قطع الغيار، وتقديم الصيانة، وضمان جودة الصنع، والشروط التي يضعها المنتجون في خدمات البيع وما بعد البيع، ومن أبرز الملامح العامة لهذه الأحكام ما يلي:
- تسليم السلعة والإفصاح، حيث أنّ على الوكلاء والموزعين تحديد موعد محدد لتسليم السلع المبيعة والإفصاح كتابةً وبوضوح عن أي عيب أو تغيير في السلعة، بما في ذلك إجراءات الإصلاح التي تمت على السلعة قبل تسليمها، وإذا كانت السلعة مركبة فعلى الوكيل أو الموزع الإفصاح بوضوح عن أجزاء المركبة الإضافية الإكسسوارات المصنعة من غير المنتج، ومكان صنعها، وتركيبها، وتضمين ذلك عند البيع في وثيقة مستقلة يوقع عليها المستهلك.
- بيان أسعار السلع وقطع الغيار وتكاليف الصيانة الدورية في منافذ البيع ومراكز الخدمة وعلى المواقع الإلكترونية ذات الصلة، إضافةً إلى بيان العمر الافتراضي للسلعة، مع الالتزام خلاله بتوفير قطع الغيار، وتقديم خدمات الصيانة اللازمة، وضمان جودة الصنع.
- على الوكيل أو الموزع وضع سياسات للتعامل مع المستهلك، بما يضمن الالتزام بأحكام نظام الوكالات التجارية.
- يحق للمستهلك الحصول على سلعة بديلة أو مبلغ يعادل (1÷400) من قيمة السلعة وقت الشراء، وذلك عند تعذر انتفاع المستهلك بالسلعة، وإخلال الوكيل أو الموزع في توفير قطع الغيار، أو وجود عيوب في السلعة، أو التأخر في البدء أو الانتهاء من أعمال الصيانة عن المدد المتفق عليها.
- تقلصت مدة انتظار المستهلك لقطع الغيار ذات الطلب النادر من (30) يوماً إلى (14) يوماً، مع استمرار إلزام الوكلاء والموزعين بتوفير القطع ذات الطلب المستمر بصفة دائمة، مع التأكيد على حق المستهلك في اقتناء قطع غيار من غير الوكيل أو الموزع على أن تكون مطابقة للمواصفات القياسية المعتمدة في المملكة.
- قررت الأحكام على الوكيل أو الموزع بيان مدد الانتهاء من أعمال الصيانة الدورية والعادية مقدماً للمستهلك والالتزام بها، إضافةً إلى بيان أعمال الصيانة كتابة عند الانتهاء منها وبيان الضمانات المقدمة عليها ومددها.
- أعطت الأحكام الحق للمستهلك خلال مدة الضمان في صيانة سلعته في مراكز الصيانة المستقلة عن الوكيل والموزع، على أن تخضع السلعة للصيانة اللازمة وفقاً لتوصيات المنتج.
- قررت الأحكام الحد الأدنى لضمان المنتج للسلعة بعامين، تمدد عند عدم تعامل الوكيل أو الموزع مع عيب السلعة بالمهنية اللازمة.
- منحت الأحكام المستهلك الحق في الحصول على سلعة بديلة أو قيمة السلعة في حال تكرار عيب، أو وجود أكثر من عيب في السلعة من شأنها التأثير في الانتفاع الكلي أو البالغ من السلعة، أو التأثير في قيمتها أو سلامة استعمالها، وذلك بعد استنفاد الوكيل أو الموزع محاولات الإصلاح التي حددتها الأحكام.
د. عبدالرحمن السلطان
فضل البوعينين
عبدالعزيز
عبدالعزيز الغانم
عبدالله العيسى
ممدوح الحارثي
محمد الحنتوش
عبدالرحمن الراشد