د.الدخيّل: لا نتجاهل شكاوى المواطنين والإحصاءات تثبت تطور الخدمات الصحية

برنامج «علاقات وحقوق المرضى» يتوجه إلى استحداث «مجلس أعلى» يضم جميع القطاعات

نفى "د.عبدالعزيز بن عبدالمحسن الدخيّل" -المشرف العام على الإدارة العامة لبرنامج علاقات وحقوق المرضى بوزارة الصحة- تجاهل الشكاوى والمقترحات التي ترد البرنامج من المرضى وذويهم، مؤكداً على أن الاحصاءات تثبت أن تلك الشكاوى تجد أذاناً صاغية وتعاملاً جاداً بما يرتقي في الأخير بمستوى الخدمة الطبية والعلاجية المقدمة للمريض.
وقال في حوار ل"الرياض" إن نسبة الشكاوى انخفضت منذ إنشاء البرنامج قبل أربعة أعوام، مما يؤكد دوره في التعرف على المشكلات التي تواجه المرضى ومعالجتها، كاشفاً عن توجه لاستحداث مجلس أعلى لحقوق وعلاقات المرضى يضم جميع قطاعات الدولة، والعمل على إدخال حقوق المرضى في مناهج الدراسة في كلية الطب والكليات الصحية الأخرى.
وأضاف أن برنامج علاقات وحقوق المرضى بدأ تطبيقه بالمستشفيات الحكومية كخطوة أولى، ويجري العمل حالياً على تطبيقه وتفعيله في مراكز الرعاية الصحية الأولية بجميع مناطق المملكة، فيما ستكون الخطوة التالية تطبيقه على مستوى المنشآت الصحية الخاصة، وفيما يلي نص الحوار:
أفضل الخدمات
* حدثنا عن الرؤية التي انطلقت منها وزارة الصحة في إنشاء الإدارة العامة لبرنامج حقوق وعلاقات المرضى؟
- انطلقت وزارة الصحة في رؤيتها إلى تأسيس الإدارة العامة لبرنامج حقوق وعلاقات المرضى من مُوجّهات رئيسة، تمثلت في التوجيهات السامية الكريمة لخادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز -حفظه الله- بضرورة الاهتمام والعناية بالمرضى، وتوفير أفضل الخدمات لهم، كما يحقق البرنامج توجهات الوزارة الرامية لخدمة المرضى وكسب رضاهم تحقيقاً لشعارها "المريض أولاً"، ومن خلال آليات عمل مختلفة (الشكاوى، المقترحات، الملاحظات) تهدف الادارة العامة إلى تقييم مستوى الخدمات الطبية المقدمة، والعمل على تحقيق رضا المريض، واتاحة الفرصة أمامه للتعبير عن وجهات نظره حول مستوى الخدمات الصحية المقدمة، إلى جانب تعريفه بحقوقه ومسؤولياته، وتلقي شكواه والإجابة عليها من خلال عدة قنوات للاتصال، إضافةً إلى التأكد من أن حقوق المرضى يتم تطبيقها بالشكل المطلوب، كما يهدف البرنامج إلى تعزيز الأُلفة بين المريض والعاملين في المنشآت الصحية، وكذلك دوره في تحديد برامج تثقيفية ومواد إعلامية، بالمشاركة الفعالة وبالتعاون مع الإدارة العامة للعلاقات والإعلام والتوعية الصحية، كل ذلك في إطار عمل تحسين مستوى الخدمات الطبية التي تقدمها المنشآت الصحية للمواطنين.
رضا المريض
* أحد أهم أهداف البرنامج هو تحقيق رضا المريض، كيف تقيسون هذا الرضا؟
- يتم قياس رضا المرضى المراجعين وذويهم من خلال الاستبانات التي يتم توزيعها على العيادات الخارجية والمرضى المنومين وأقسام الطوارئ، حيث يُدخل موظف حقوق وعلاقات المرضى في المستشفى معلومات هذه الاستبانات، وتتم مناقشة تلك المعلومات وما تضمنته من شكاوى وملاحظات ومقترحات على مستويات مختلفة بدءاً من المستشفى ووصولاً إلى الشؤون الصحية بالمنطقة وحتى الإدارة العامة لبرنامج حقوق وعلاقات المرضى بوزارة الصحة، حيث ترد تقارير من مختلف المستشفيات على مستوى المملكة تتم مناقشتها وتحليلها، وبناء على النتائج التي تظهرها معلومات الاستبانات يتم تقييم مدى الرضا ومناقشة النتائج في لجنة حقوق وعلاقات المرضى المقامة بالوزارة، التي أيضاً تضم جميع الإدارات المعنية بخدمة المريض في سبيل الوصول بخدماتها إلى رضا المرضى، كذلك يتم قياس الرضا عن طريق استبانات للخدمات المقدمة للمرضى وذويهم عن طريق موقع وزارة الصحة، ومن خلال كل هذه العمليات وما يتكشف فيها من أوجه قصور أو خلل يعمل بشكل فورى على معالجتها ليتحقق هدف رفع وتطوير مستوى الخدمات الصحية، وكذلك مستوى رضا متلقي الخدمة، وقد أثبتت لنا الاحصاءات الانخفاض الملحوظ في عدد الشكاوى المتلقاة، وهذا نعتبره مؤشراً واضحاً لقياس رضا المرضى وذويهم.
إنهاء 90% من الملاحظات الواردة عبر قنوات التواصل أو إحالتها إلى الجهات المختصة.. و10% تحت الإجراء
غير صحيح
* يلاحظ البعض بأنكم لا تولون الشكاوى والمقترحات التي تردكم الاهتمام اللازم، ما ردكم على ذلك؟
- غير صحيح، وعدد الحالات التي ترد للإدارة العامة لبرنامج حقوق وعلاقات المرضى ويتم التعامل معها، ومعالجتها أكبر دليل، فهدف الإدارة هو تحسين مستوى الخدمة من خلال التقييم المستمر لها عبر ما يرد من مقترحات وشكاوى، فكل صوت ورأي هو محل اهتمامنا، وقد خصصنا يوم الثلاثاء لاستقبال شكاوى الرجال ويوم الأربعاء لاستقبال شكاوى النساء بمعية وزير الصحة شخصياً، كما يتم استقبال الشكاوى عن طريق الهاتف أو الفاكس أو من خلال موقع الوزارة (صوت المواطن)، أو عن طريق الصحف، كما أنه توجد صناديق للاقتراحات بالمنشآت الصحية، فقنوات التواصل أصبحت عديدة منذ أن تم إنشاء برنامج علاقات وحقوق المرضى، إضافةً إلى أنه من المهام الرئيسة لهذا القسم في المنشآت الصحية عمل جولات دورية للاستماع لآراء المرضى المنومين وذويهم، وتقييم مستوى الخدمة الصحية المقدمة لهم، والإحصائيات تثبت مدى فعالية هذه القنوات ونجاحها.
تلقي الشكاوى
* هلاّ أطلعتنا على الإجراءات التي تتبعونها في تلقى الشكاوى والتعامل معها واحصاءاتكم هذا العام؟
- تجمع الإدارة العامة لحقوق وعلاقات المرضى الشكاوى والمقترحات الواردة إليها من المرضى وذويهم عن طرق القنوات التالية؛ مقابلة، فاكس، هاتف، صوت المواطن، حيث يتم فرز تلك الشكاوى وإرسالها بشكل دوري إلى إدارات حقوق وعلاقات المرضى في المناطق والمحافظات، ثم تفرز إدارة حقوق وعلاقات المرضى الشكاوى والمقترحات في نموذج وعمل احصائية كل أربعة أشهر، ويتم رفعها إلى الوزير، وبلغ مجموع الشكاوى والمقترحات عبر نظام صوت المواطن الخاص بالإدارة العامة لحقوق وعلاقات المرضى خلال الربع الأول والربع الثاني والربع الثالث لعام 1434ه ما يعادل (93) ما بين شكوى ومقترح واستفسار، وتم بحمد الله حل (66) من الشكاوى الواردة وإغلاقها بشكل نهائي، أمّا ما يخص استقبال مكتب الوزير فقد بلغ مجموع الشكاوى والاستفسارات (569) خلال الثلث الأول لعام 1434ه، وقد بلغت احصائية الهاتف الساخن للربع الأول والربع الثاني لعام 1434 ه ما يقارب (2923) ما بين شكوى ومقترح واستفسار، وتم بحمد الله انهاء تسعين بالمئة (90 %) من الشكاوى والمقترحات الواردة من جميع قنوات التواصل واغلاقها بشكل نهائي، أو بإحالتها إلى الجهات المختصة، و(10%) المتبقية تحت الإجراء.
تكامل وتنسيق
* ما هي الآليات التي يعمل من خلالها برنامج علاقات وحقوق المرضى على تحقيق أهدافه؟
- تعمل إدارات علاقات وحقوق المرضى بمديريات الشؤون الصحية في تكامل وتنسيق تام مع أقسام علاقات المرضى التابعة للبرنامج بالمنشآت الصحية؛ لتحقيق الأهداف المنشودة، وذلك عبر آليات عمل مختلفة تتمثل في تعريف المرضى وذويهم بحقوقهم ومسؤولياتهم وحدود مسؤوليات المنشأة في ظل إمكاناتها، والتأكد من وصول كافة تلك المعلومات بالطرق المناسبة، وكذلك تشجيع المرضى وذويهم على المشاركة بآرائهم في الخدمات الصحية المقدمة لهم واقتراحات تطويرها، وعمل جولات إشرافية ميدانية للتعرف على المشكلات ورصدها، إضافةً إلى استقبال شكاوى المرضى وذويهم وملاحظاتهم المكتوبة والشفهية ورصدها والتعامل معها، ورفع التي لم تُحل والملاحظات المقدمة من المرضى وذويهم لإدارة حقوق وعلاقات المرضى بالمديرية، إلى جانب تنفيذ البرامج التثقيفية، والمشاركة في إجراء البحوث والدراسات المتعلقة بحقوق وعلاقات المرضى بالمديرية، وتدريب الموظفين الجدد في مكاتب علاقات المرضى بالمنشآت الصحية.
* تنفيذ البرنامج اقتصر على المستشفيات الحكومية، أين دوركم في مراكز الرعاية الصحية الأولية والمنشآت الصحية الخاصة؟
- نعمل على تنفيذ برنامج علاقات وحقوق المرضى من خلال خطة تتضمن مراحل محددة، وكان من الطبيعي أن تكون البداية بالمستشفيات الحكومية لاعتبارات عديدة، وقد تم الآن وضع الخطة الاستراتيجية الثانية، حيث تفعيل دور حقوق وعلاقات المرضى في مراكز الرعاية الصحية الأولية بجميع مناطق المملكة، ومستقبلاً إن شاء الله ستتم متابعة إنشائها في المنشآت الصحية الخاصة.
وثيقة حقوق
*كثير من المرضى يجهل الحقوق التي ينبغي أن يحصل عليها عند تعامله مع المنشآت الصحية، هلاّ أطلعتنا على تلك الحقوق ومن أين استمدت؟
- "وثيقة حقوق ومسؤوليات المرضى" وضعت واعتمدت بتوجيهات وزير الصحة "د.عبدالله الربيعة" انفاذاً للتوجيهات الكريمة لخادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز -حفظه الله- بضرورة الاهتمام بالمريض وحقوقه وتعريفه بها، واشتملت هذه الوثيقة على (12) حقاً تتمثل في تعريف المريض بحقوقه ومسؤولياته، وكذلك احترامه وتقديره عند تقديم الخدمة الطبية، وتقديم الخدمة في الوقت المناسب، والحفاظ على الخصوصية والسرية، وتوفير الحماية والسلامة له وعدم تعرضه للخطر، كذلك مشاركة المريض في خطة الرعاية الصحية وتعريفه بما سيقدم له من علاج، وله الحق في رفض ذلك، إضافةً إلى وضوح وشمول نماذج الاقرار، وللمريض الحق في وجود سياسات للتعامل مع التكاليف المادية والتأمين الصحي وإجراءات للشكاوى وإجراءات للتبرع بالأعضاء والأنسجة، وأخيراً للمريض الحق في المطالبة بالاشتراك ببرامج البحث أو الدراسة المتعلقة بحالته، والوزارة حريصة على تعريف المرضى وذويهم بما جاء في هذه الوثيقة من خلال تعميمها ووضعها على مواقع واضحة في مداخل المستشفيات وغيرها من الطرق كالندوات التثقيفية، وللاطلاع على الوثيقة بشكل كامل يمكن الوصول إليها عبر الرابط التالي:
http://www.moh.gov.sa/depts/Patients/Pages/doc.aspx
برامج مختلفة
* ما هي أبرز البرامج التي تعمل عليها وزارة الصحة لتحقيق رضا المريض وتجسيد شعارها "المريض أولاً" بشكل عملي على أرض الواقع؟
- أؤكد على أن "الصحة "وبدعم وتوجيهات مباشرة من الوزير مهتمة كل الاهتمام لكل ما من شأنه تحقيق رضا المستفيدين من الخدمات الصحية، ويوجد الآن نحو (19) برنامجاً لتحقيق هذا الهدف والارتقاء بمستوى الخدمات العلاجية وهي؛ برنامج حقوق وعلاقات المرضى، وبرنامج الطب المنزلي، وبرنامج إدارة الأسرة، وبرنامج المراجعة السريرية، وكذلك برنامج مكافحة التدخين، وبرنامج إحالتي، وبرنامج "الوبائيات الحقلية"، وبرنامج تعقب الدواء الكترونياً، وبرنامج الجواز الصحي، إضافةً إلى برنامج فرحتي مباركة المولد الجديد، وبرنامج الزواج الصحي، وبرنامج القوى العاملة الزائرة في الحج، وبرنامج اتقان الجودة والتحسين وسلامة المرضى، إلى جانب برنامج الطبيب الزائر، والبرنامج الوطني بالتوعية بداء السكري، وبرنامج الكشف المبكر عن الأمراض غير المعدية، وبرنامج المدن الصحية، وبرنامج التشغيل الذاتي للنقل الإسعافي، وبرنامج الطوارئ.
تطوير مستمر
* سوء الخدمات متلازمة يكررها كثير من المراجعين، ما تعليقكم؟
- نتطلع في وزارة الصحة إلى دور تكاملي مع أجهزة الاعلام في التوعية والتطوير المنشود للخدمات الطبية والعلاجية، فوسائل الاعلام عليها أن تكون متوازنة في طرحها ومنصفة، وألا يكون التركيز على السلبيات فقط، بل لابد من تسليط الضوء على الايجابيات والنجاحات التي تحققت، ونحن نتفهم أن الخدمات لم تصل بعد للمستوى الذي نطمح له، لكن جهود التطوير مستمرة، والمراجع نفسه بات يتلمس التحسن في الخدمات المقدمة له كماً ونوعاً، ومؤشر الثقة والرضا عن الخدمات الطبية في ارتفاع ولله الحمد.
* ما هي خططكم المستقبلية لتعزيز علاقات وحقوق المرضى ونشر هذه الثقافة في المجتمع؟
- الخطط كثيرة والأماني والتطلعات كبيرة، ومن ضمنها السعي إلى استحداث مجلس أعلى لحقوق وعلاقات المرضى يضم جميع قطاعات الدولة، والعمل على إدخال حقوق المرضى في مناهج الدراسة في كلية الطب والكليات الصحية الأخرى، كما نجحنا في الاتفاق مع الهيئة السعودية للتخصصات الصحية بوضع أسئلة خاصة عن حقوق وعلاقات المرضى في اختبارات التخصصات الصحية، ومن خلال مشاركتنا فى المؤتمرات الصحية وتدريب العاملين في ادارات حقوق المرضى وتشجيع مقدمي الخدمة لتحسين تعاملهم مع المريض نسعى إلى نشر ثقافة حقوق ومسؤوليات المرضى وذويهم، وجعلها ثقافة مجتمعية يتعاطى معها جميع أفراد المجتمع.
د.الدخيل مُتحدثاً للزميل محمد الحيدر «عدسة- محمد السعيد»