الامتياز والرواد والمستقبل خدمات مصرفية جديدة لتلبية احتياجات العملاء المميزين

البنك السعودي البريطاني يحافظ على نموه وتقديم الابتكارات المصرفية حلول تقنية متقدمة لتلبية الاحتياجات المالية على مستوى العالم

حافظ البنك السعودي البريطاني على نجاحه المتواصل ونموه المطرد في اعماله وارباحه مع الاهتمام بعملائه وتطوير الخدمات المقدمة لهم وتقديم الابتكارات المصرفيه كل عام، ويسعى البنك من خلال برنامج العميل اولا والتحسينات التقنية المكثفة الى تلبية متطلبات عملائه الشخصية باسلوب منظم ، لذا ركز البنك خلال العام اهتمامه على الخدمات التي تفي بتوقعات ومتطلبات عملاء الخدمات المصرفية الشخصية وخصوصا رجال الاعمال والموظفين المتخصصين،
وقد شهدت الخدمات المصرفية الشخصية العديد من التطورات خلال العام الماضي حيث تم خلال العام فتح قسم سيدات جديد ونقل خمسة فروع اخرى الى مواقع افضل من اجل توفير الراحة والسهولة للعملاء ، كما تم تجديد اربعة فروع لتصبح متوافقة مع التصاميم الجديدة للبنك،
وتم ايضا زيادة اجهزة الصراف الآلي الى 158 ونقاط البيع الى 191، 2 كما اصبح بالامكان خلال العام اصدار بطاقات الصراف الآلي للعملاء مباشرة عند فتح الحساب، وفي خطوة هي الاكثر اهمية، طرح البنك ولاول مرة في المملكة اجهزة صراف آلي مجهزة لاستخدام المكفوفين بلغة )برايل( وهي دلالة واضحة على اهتمام البنك بكافة شرائح المجتمع،
وعلى صعيد الاهتمام بالشريحة ذات الامكانات المالية المرموقة فقد طرح البنك خلال العام برنامج الامتياز، فمن خلال التعاون مع مجموعة هونغ كونغ وشنغهاي المصرفية وعبر شبكتها العالمية يوفر البرنامج لعملا ء الامتياز مستوى عاليا من الخدمة على المستوى العالمي بما في ذلك الوصول الى الخدمات العالمية ومن ضمنها خدمات الطوارىء والسفر والخدمات المالية والاسعار الخاصة، وقد حاز البرنامج على اهتمام ورضاء العملاء،
هذا وقد حققت خدمات البنك الاخرى نجاحا متزايدا بعد طرح عدد من الحملات التسويقية خلال العام، فقد واصل حساب )المتميزة( بعد اضافة مزايا جديدة له خلال العام نجاحه كما هو الحال بالنسبة لحساب )الرواد( والمخصص للعملاء من الموظفين المتخصصين وحساب )المستقبل( للطلاب، كما واصلت حافظة القروض الشخصية وبرنامج تمويل الشراء بالمرابحة الذي يقدم قروضا شخصية تتماشى مع مبادىء الشريعة الاسلامية نموهما وحققا نتائج طيبة خلال العام،
اما الناحية الهامة الاخرى فهي مواصلة البنك سعيه وتركيزه على تعزيز علاقات العملاء لضمان تحقيق اعلى المستويات، وانطلاقا من ذلك فقد تم انشاء وحدة خاصة للاستماع لاقتراحات وتوصيات العملاء مما يمكن البنك من الاستجابة لمتطلباتهم وتعزيز مستوى رضاهم بما يحقق تلبية كافة احتياجاتهم،
وادخل البنك في النصف الثاني من العام مركز خدمة العملاء باستخدام آخر ما توصلت اليه تقنية الرد الصوتي الآلي من اجل توفير مجموعة من الخدمات المصرفية بواسطة الهاتف بما في ذلك خدمات بطاقات الائتمان والمعلومات المصرفية العامة ويعتبر ذلك تطويراً واسعاً لخدمات مركز الاتصال سابقا، وقد تم انشاء مركز خدمة العملاء بعد دمج كافة وحدات الخدمات الهاتفية المصرفية في البنك، كما تم تعيين موظفين من ذوي الكفاءات والتدريب العالي للعمل في هذا المركز من اجل تطوير وتوفير مجموعة اكبر من الخدمات مما يصب في النهاية لصالح العملاء وفي خدمتهم،
ادخل البنك خلال العام عددا من البرامج الجديدة والمحدثة لفائدة العملاء وكان ابرزها برنامج )الامتياز( جنبا الى جنب مع بطاقة الامتياز التي لا تقتصر مزاياها على مجرد الوصول لبعض الخدمات المصرفية بل اصبحت بمثابة بطاقة ائتمان تمكن حاملها من سحب النقد على مدار 24 ساعة في اليوم من اجهزة الصراف الآلي العالمية، ومن المميزات الاضافية للعملاء اصدار كشف شهري موحد يتضمن تفاصيل جميع عمليات حساباتهم لدى البنك، وتم في نهاية العام تشغيل شبكة الصراف الآلي لدول الخليج العربي التي تربط كافة اجهزة الصراف الآلي ونقاط البيع في دول الخليج ببعضها وهو ما يصب في خدمة عملاء البنك السعودي البريطاني اثناء سفرهم وتنقلاتهم في منطقة الخليج،
وواصل برنامج )اكسب( نموه وشهرته لدى العملاء الذين يمنحون قسائم طبقا لمستوى المشتريات التي يقومون بها باستخدام البطاقات، وهذه القسائم يمكن استردادها او الشراء بقيمتها لدى المؤسسات التجارية المشاركة في البرنامج
وقد ادى نجاح البنك في تسويق بطاقات فيزا الائتمانية الى حصول البنك على تقديررسمي من قبل شركة فيزا الدولية التي شملت البنك في الدراسة التي اجرتها خلال عام 2000م تحت شعار )النجاح من خلال الخدمة المميزة(،
وقد تم تعزيز خدمات العملاء طبقا لبرنامج )العميل اولا( وقد شمل ذلك تطوير نظام ادارة البطاقات وزيادة صلاحية البطاقات من سنتين الى ثلاث سنوات، الاصدار والإرسال الآلي لكشوف الحساب وهو ما يمكن العملاء من السداد في الاوقات المحددة ويوفر فرصا لمعالجة قضايا التحصيل الاخرى وتوزيع البطاقات ضمن مغلفات مطبوعة بالليزر وذات نوعية عالية الجودة باللغتين العربية والانجليزية كما تم تقصير خطوط الاتصال بالعملاء وذلك بدمج ادارة خدمات العملاء مع مركز الاتصال ليصبح تحت مسمى )مركز خدمة العملاء( هذا علاوة على زيادة مركزة لإجراءات اصدار الفواتير ومستندات الضمانات وزيادة التكامل مع الخدمات المصرفية الشخصية،
ومن اهم النواحي على هذا الصعيد هو ازدياد الايرادات والنمو الكبير للارباح خلال العام وهو ما ادى الى تكريم اكبر عشرين مؤسسة تجارية وتقديم الدروع التذكارية لهم كتقدير لذلك،
الخدمات المصرفية
الاسلامية )التضامن(
شهدت الخدمات المصرفية الاسلامية نمواً جيداً خلال العام من حيث الاصول والالتزامات والعوائد وذلك نتيجة للتزايد الكبير في الطلب على الخدمات المصرفية الاسلامية على مستوى المملكة،
وللوفاء باحتياجات ومتطلبات العملاء مع الحفاظ على وتيرة النمو فقد وسع البنك امكانات تطوير خدماته خلال عام 2000م وذلك بهدف توفير سلسلة اكثر تنوعا من الخدمات المصرفية الاسلامية خلال العام المقبل،
تمويل المبيعات للشركات
بعد ان تم ادخال خدمات تمويل محلية كاملة لمبيعات الشركات وتنفيذ مشروع تجريبي للتمويل غير القابل للرجوع خلال العام يكون البنك السعودي البريطاني البنك الوحيد في المملكة الذي يقدم خدمات تمويل كاملة لمبيعات الشركات، وقد اثبتت اعمال تمويل مبيعات الشركات خلال العام نجاحها الواسع،
ومن المتوقع ان تحقق المزيد من النجاح في المستقبل مع ازدياد معرفة العملاء وفهمهم للمنافع التي يحققها تمويل مبيعاتهم كما سيسهم ادخال نظام التمويل الدولي لمبيعات الشركات في العام المقبل في زيادة سلسلة خدمات القسم وقدرته على مواصلة ذلك النمو مع توفير فرص اخرى وحلول تمويل ملائمة للعملاء،
نظام )هيكساجون(
واصلت الخدمات المصرفية الاليكترونية وادارة النقد نموها خلال العام مع تزايد طلب العملاء على خدمات عالية النوعية، وقد سعى البنك بخبرته الواسعة والطويلة على المستويين الدولي والمحلي للوفاء بتلك المتطلبات من خلال توفير حلول تلائم كافة الاحتياجات،
وتلبية لمتطلبات العملاء يوفر البنك مجموعة متنوعة من خدمات ادارة النقد بما في ذلك حسابات العملاء المحلية والاجنبية وحلولا للدفع مع التركيز على النقد وخدمات تحصيل المقبوضات وتحصيل الشيكات وتمويل مبيعات الشركات،
ويتم توفير خدمات ادارة النقد من خلال نظام شبكة هيكساجون العالمية والذي يمكن العملاء من ادارة حساباتهم وتفويض اجراء المعاملات بما في ذلك الاعتمادات المستندية والمعاملات التجارية الاخرى من اي مكان في العالم،
هذا وسوف يتم خلال عام 2001 تطوير نظام هيكساجون بما يضمن ويعزز مركز البنك ليبقى في مقدمة رواد التكنولوجيا المصرفية،
خدمات الاستثمار
شهدت مجموعة الاستثمارات المصرفية عاما آخر من النجاح وعززت مركزها كواحدة من اسرع الوحدات نمواً في البنك لتصبح ذات اهمية استراتيجية كبرى للبنك، وبالاضافة لزيادة التركيز على تقديم خدمات متميزة لعملاء الامتياز، فقد واصلت قاعدة العملاء نموها وتوسعها مع إدخال خدمات ومنتجات جديدة بما في ذلك الخدمات الاليكترونية وهو ما يتوقع ان يؤدي الى زيادة حجم اعمال المجموعة بدرجة اكبر،
كما شهدت الخدمات المصرفية الخاصة عاما جيداً آخر على صعيد توفير الخدمات الاستثمارية للعملاء من ذوي المراكز المالية المرموقة، وبهدف تعزيز وزيادة القيمة لعلاقات العملاء يسعى البنك حاليا لتنويع سلسلة المنتجات والخدمات الاستثمارية على المستويين المحلي والدولي،
وقد ركز البنك خلال العام على تحديث وتنويع الخدمات والمنتجات الاستثمارية حيث تم طرح صندوق الاستثمار بالاسهم ذي رأس المال المضمون بالدولار الامريكي وزيادة مرونة خدمات المتاجرة الحدية بالاسهم مما ساهم بشكل فعّال في زيادة القدرة التنافسية للبنك واستقطاب عملاء جدد، ، كما يتوقع طرح المزيد من خدمات الصناديق خلال عام 2001م لتكملة المجموعة الحالية والبالغة 16 صندوقا استثماريا،
هذا وواجهت اعمال خدمات الاستثمار خلال العام العديد من التحديات الكبيرة والفرص الناتجة عن تخفيف قواعد الاستثمار والعولمة والتحديث التقني واستجابة لذلك فقد تعززت الفعالية التشغيلية للبنك من خلال زيادة المكننة وتنظيم إجراءات وضوابط إدارة المخاطر بما يضمن توفير نوعية عالية من الخدمات واستجابة اكبر للمتطلبات المتزايدة للعملاء مع حماية مصالح البنك ومساهميه في نفس الوقت،
وقد تجاوزت قيمة الاصول المسندة لادارة البنك كما في 31 ديسمبر 2000م بليوني ريال سعودي وكانت صناديق اسواق رأس المال العائدة للبنك افضل الصناديق اداءً في المملكة،
وسوف يتم طرح صناديق جديدة في المستقبل لاعطاء عملاء البنك خيارات اكبر واكثر تنوعاً من الاستثمارات المضمونة،
بنك ينبض بالرعاية والاهتمام
شهد عام 2000م طرح الحملة الجديدة لصورة البنك تحت شعار )بنك ينبض بالرعاية والاهتمام( وقد سلطت هذه الحملة التي ركزت على الصحف والاذاعة والتلفزيون والاعلانات الخارجية الضوء على ريادة البنك في خدمات العملاء مع التركيز على المجتمع المحلي وتقديم خدمات عالمية متطورة في مجال الخدمات المصرفية والمالية،
وكان جزء كبير من هذه الحملة قد تم على شكل نشاط داخلي تحت شعار )العميل اولاً(،
مساهمات البنك الاجتماعية والاقتصادية
من الجدير بالذكر ان البنك حصل خلال العام على تكريم عال تمثل في جائزة «رائد الاسواق الناشئة» قدمها المنتدى الاقتصادي العالمي في اجتماعه السنوي في دافوس بسويسرا وذلك لمساهمته الاجتماعية والاقتصادية للمنطقة وتقديراً لالتزام البنك نحو المملكة العربية السعودية،
هذا وقد وفرت رعاية البنك لثلاثة احداث هامة خلال العام المزيد من الفرص وسلطت الضوء على دور البنك الواسع في دعم الحكومة السعودية في مسعاها لتحقيق التنويع الاقتصادي في المملكة ومعالجة القضايا الرئيسية للمجتمع العالمي، وكان اول تلك الاحداث قد تم في شهر يونيو وهو مؤتمر )الاستثمار في المملكة العربية السعودية( الذي عقد في لندن حيث تم خلاله استعراض الانظمة الاستثمارية الجديدة للمملكة، وكان الحدثان الآخران اللذان عقدا في المملكة هما )المنتدى البيئي( وتم في شهر اكتوبر و)المنتدى الدولي السابع للطاقة( الذي عقد في شهر نوفمبر تحت شعار )شركاء في الطاقة للقرن القادم(،
ودخل برنامج الابتعاث الدراسي )تحت رعاية صندوق البعثات التعليمية بالبنك( عامه الرابع ومايزال يحقق شهرة واسعة بين المواطنين السعوديين، وقد منح البنك خلال الاعوام الماضية سبع بعثات لسعوديين من تخصصات متنوعة وجميعهم اكملوا بنجاح برنامج الماجستير في إدارة الاعمال لدى الجامعات البريطانية، كما تم خلال العام اختيار ستة سعوديين آخرين، اثنان منهم من موظفي البنك واربعة من خارجه من ذوي الخبرات العملية الجيدة للاشتراك في البرنامج،
وضمن سعيه المتواصل لدعم البرامج الاجتماعية فقد شارك البنك في دعم مشروع عبد الله بن عبد العزيز وابنائه الطلبة للحاسب الآلي )وطني( الذي يهدف الى توفير جهاز حاسب آلي لكل عشرة تلاميذ في المملكة العربية السعودية كما شارك في دعم الحملة الاعلامية الشاملة للتوعية الامنية والمرورية، ودعم ايضا مهرجان ابها الذي يهدف بشكل اساسي الى تنشيط السياحة في المملكة،
السعودة والتدريب
بلغ اجمالي عدد موظفي البنك كما في نهاية السنة 1992 موظفا من بينهم 502 مسؤول تنفيذي، وكجزء اساسي من سياسة التوظيف المعتمدة لديه فقد واصل البنك جهوده لاستقطاب نوعية عالية من السعوديين من الذكور والاناث، وقد بلغت نسبة السعوديين في البنك كما في 31 ديسمبر 2000م 74% وتشكل نسبة الموظفات السعوديات 11% من اجمالي عدد الموظفين، وفي سعيه لتطبيق سياسة السعودة فقد تم خلال العام اعتماد عدد من حملات التوظيف الواعدة التي استهدفت ثلاث فئات من المواطنين الخريجين الجدد من الجامعات المحلية والخارجية وذلك للالتحاق ببرنامج تطوير المديرين الجدد، وحملة شهادات الدراسة الثانوية/ الدبلوم وذلك للالتحاق ببرنامج الكتبة المتدربين والموظفين المصرفيين المحليين وذلك للالتحاق كمسؤولين في الوظائف المتوسطة،
هذا بعد استقطاب نوعية عالية من الموظفين وادراكا للحاجة للحفاظ على تطويرهم ليس من اجل اداء الادوار المحددة لهم ضمن البنك فحسب بل ايضا من أجل تحقيق تطلعاتهم كموظفين متخصصين ملمين بكافة الامور والخبرات، فقد تبنى البنك مبادرتين رئيسيتين خلال العام:
الاولى: برنامج تطوير الموظفين Employee Devolpment Forum ونظام تقييم الاهداف المتوازنة Balanced Scorecard Appraisal System وتهدف الاولى الى تمكين البنك والموظفين من تقييم الكفاءة الفردية وتحديد المهارات الفنية والمهنية والقدرة على تطوير وادارة الحوار بالنسبة للتطلعات المهنية والاحتياجات التطويرية للموظفين بينما يهدف نظام تقييم الاهداف المتوازنة ويركز على تحسين اداء العمل بالنسبة للموظفين الافراد وذلك من خلال وضع مبادرات واضحة وقابلة للتحقيق،
وكان قد طلب من كافة الموظفين خلال العام المشاركة في استبيان اداء الموظفين ومكنت الردود الواردة الادارة العليا من فهم اتجاهات الموظفين وهمومهم بشكل افضل وايضا ادراكهم لموقف البنك ضمن البيئة المصرفية العالمية، وكان قد تم خلال العام ادخال برنامج ادخار الموظفين في اسهم البنك لكافة موظفي البنك وواصل برنامج الاداء المتميز اعتماده على ما حققه من نجاح سابق في تحفيز الموظفين على تحقيق اعلى مستويات الاداء الممكنة، كما تم ايضا اجراء استبيان الرواتب والمكافآت وذلك لضمان ان تكون تلك المخصصات والمزايا التي يمنحها البنك لموظفيه معادلة لما تمنحه البنوك الاخرى لموظفيها في المملكة،