توقعت دراسة ارتفاع عدد مراكز ومواقع الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي بنحو 7.4 في المائة سنويا، ليصل بذلك إلى 280 مركزا جديدا بحلول نهاية العام 2013، أي ما يعادل 56 مركز اتصال جديد سنويا. كما توقعت الدراسة التي أجريت أخيرا من قبل مركز دراسات الاقتصاد الرقمي «مدار» بالتعاون مع شركة «أورينت بلانيت للعلاقات العامة والتسويق» أن يحقق قطاع مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي نموا سنويا من خانة واحدة في الفترة بين عامي 2008 و2013 بالرغم من التداعيات السلبية للتباطؤ الاقتصادي العالمي. وتأتي التوقعات المتعلقة بتحقيق قطاع مراكز الاتصال نموا معتدلا خلال السنوات الخمس المقبلة، عقب تسجيل عدد مراكز الاتصال معدل نمو سنوي مركبا يصل إلى 14.2في المائة بين عامي 2003 و2008 التي تشكل السنوات الأولى بالنسبة لهذا القطاع في دول مجلس التعاون الخليجي فيما يتعلق بإنشاء مراكز الاتصال. كما شهد عدد المقاعد لكل مركز اتصال نموا كبيرا بلغ 18.2في المائة سنويا خلال الفترة ذاتها. وقال عبد القادر كاملي، رئيس ومدير الأبحاث في مجموعة مدار للأبحاث «من المتوقّع أن يحافظ قطاع مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي على معدلات نمو معتدلة خلال السنوات الخمس المقبلة على الرغم من التباطؤ الاقتصادي العالمي». من جهته، قال نضال أبو زكي، المدير العام لشركة أورينت بلانيت للعلاقات العامة والتسويق «لا تزال دول مجلس التعاون الخليجي تمثل مجالا حيويا لدعم قطاع مراكز الاتصال في منطقة الشرق الأوسط؛ نظرا لما تتمتع به من مزايا استراتيجية وإمكانات كبيرة على المدى الطويل، ومن المتوقّع أن تحمل دولة الإمارات على وجه الخصوص لواء الريادة في هذا المجال على مستوى المنطقة نظرا لمرافقها المتطورة لمراكز الاتصال، بالإضافة إلى موقعها الجغرافي الحيوي بين آسيا وأوروبا والتعدد الثقافي واللغوي والسكاني». وأضاف «في ظل تركيز الشركات على تعزيز ثقة ورضا العملاء في إطار استراتيجياتها الرامية إلى مواجهة آثار التباطؤ الاقتصادي، من المتوقع أن تلعب مراكز الاتصال دورا مهما في تحقيق هذه الغايات الاستراتيجية ودعم الشركات للحفاظ على قدراتها التنافسية». وأشار التقرير أيضا إلى أن قطاع مراكز الاتصال في المنطقة سيعتمد على بعض القطاعات الناضجة بما فيها قطاع الاتصالات وقطاع التمويل والقطاع الحكومي، فضلا عن الشركات التي تركز في مشاريعها على المستقبل لدعم نمو هذه القطاع على المدى الطويل. ونظرا لكونها الأقل تأثرا بالأزمة المالية العالمية، ستواصل هذه القطاعات الاستثمار في حلول الأعمال للحفاظ على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. وأبان التقرير، أنه من الممكن أن تسهم طبيعة أعمال مراكز الاتصال ضمن دول مجلس التعاون الخليجي في التخفيف من تأثير الأزمة الاقتصادية العالمية وخاصة على قطاع مراكز الاتصال العمومية، على عكس البلدان التي تعتمد أعمالها بشكل كبير على الولاياتالمتحدةالأمريكية. على سبيل المثال، تعتمد حوالى 90 و65 في المائة من مراكز الاتصال العمومية في الفلبين والهند، على التوالي، في أعمالها على العقود التي تحصل عليها من الشركات الأمريكية. وأفاد التقرير بأن عدد مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون سيصل إلى 650 مركزا في نهاية العام، تتركز معظمها في الإمارات، التي تضم ما يزيد على 46 في المائة من هذه المراكز تليها المملكة بنسبة 30 في المائة ثم البحرين 7.4 في المائة، الكويت 6.5 في المائة، قطر 5.4 في المائة، وعُمان 4.6 في المائة. وتقدّر النفقات التشغيلية لمراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي بنحو 20.6 مليون دولار أمريكي، ما يمثل متوسط تكلفة لكل عميل تبلغ 29.214 دولا سنويا. وتمثل الإمارات نصف قيمة إجمالي النفقات التشغيلية وتليها المملكة بنسبة 28.5 في المائة. وبلغ متوسط حجم مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون من حيث عدد الوكلاء 27 وكيلا في نهاية العام 2008، في حين تراجع الحجم إلى 26 من حيث عدد المقاعد. وهذا ما يشير إلى وجود عدد لا بأس به من المقاعد الشاغرة في بعض مراكز الاتصال في هذه الدول. واستنادا إلى مسح شمل أكثر من 330 عينة من الشركات العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي والتي تمتلك مركز اتصال أو مركز مكالمات، كشف التقرير أن القطاع المصرفي والمالي، الذي يضم المصارف التجارية المحلية والأجنبية وشركات الاسستثمار والتأمين وتمويل العقارات وشركات الصرافة، يملك الحصّة الأكبر في هذه السوق بنسبة 28 في المائة، في حين يشكل قطاع السفر والضيافة الذي يضم الفنادق وشركات الطيران والمطاعم ومنظمي الرحلات السياحية نحو 17في المائة، ويليه قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والالكترونيات بنسبة 15 في المائة. وحاز موفرو خدمات تعهيد مراكز الاتصال على 11 في المائة، في حين لم تشكل حصة مؤسسات الإدارة الحكومية، باستثناء الشركات المملوكة للحكومة، سوى 9في المائة. وبين التقرير أن عدد مزودي خدمات مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي وصل إلى 38 مركزا خلال العام 2008، أي ما يمثل 5.8 في المائة من مجموع مراكز الاتصال العاملة في المنطقة. ويضم مزودو مراكز الاتصال العمومية (OSPs) ثلاث شركات على الأقل لها حضور في أكثر من دولة. وتعمل 37 في المائة من هذه المراكز من الإمارات و29 في المائة من المملكة و11في المائة من قطر، في حين تنتشر المراكز المتبقية بالتساوي بين دول مجلس التعاون الثلاث الأخرى.
