حقوق المسافرين ومسؤولية الناقل الجوي في تعويضهم

أصبح السفر بالطائرة يشكل الجزء الأكبر لمن أراد التنقل بين مختلف المدن والبلدان حول العالم، بل هو متعة وترفيه للبعض منهم، وتختلف أسباب السفر بالنسبة للمسافرين على متن خطوط الطيران المختلفة (الناقل الجوي) فمنهم من يسافر لإنجاز اعمال تجارية ومنهم من يقصد وجهته للسياحة أو زيارة الأقارب والأصدقاء، وقد يكون سبب السفر العلاج، أو أسباب أخرى مختلفة، ونظرا لتباعد المسافات بين المدن والدول المختلفة يلجأ المسافرون لاستخدام الطيران كوسيلة سريعة وآمنة لقصد وجهاتهم، وقد تواجه المسافرين عقبات تؤثر على وصولهم لوجهاتهم التي يقصدونها أو تعطيلها أحيانا، كالتأخير في مواعيد إقلاع الطائرة والذي قد يمتد أحيانا لساعات طويلة، أو إلغاء الرحلة نهائيا، فهل المسافر على علم واطلاع بحقوقه وواجباته حال تأخير إقلاع الرحلات أو إلغائها، هذا ما سوف نستعرضه ونسلط الضوء عليه في هذا المقال، على أن نستكمل الحديث بالمقال القادم عن بقية الحقوق وآليه تعويض المسافرين في حالة حدوث الضرر لهم.
فقد اهتمت الهيئة العامة للطيران المدني بالمملكة العربية السعودية بإصدار الأنظمة والتعليمات التي تنظم عمل الناقل الجوي المحلي، وقد أصدرت مؤخرا (اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك) والتي أقرت بتاريخ 01/ 08 /1431ه وقد جاءت اللائحة في (23) مادة أوضحت حقوق المسافرين على قطاع الطيران المدني وصناعة النقل الجوي بالسعودية، حيث جاءت المادة الثانية من اللائحة على ان اللائحة (1- تنظم علاقة المستهلك بمختلف الجهات العامة في قطاع الطيران المدني بالمملكة العربية السعودية والخاضعين لسلطات ونطاق صلاحيات الهيئة بما في ذلك الناقلون الجويون، مشغلو المطارات، مقدمو خدمات المناولة الأرضية، ووكالات السياحة والسفر فيما يتعلق بتقديم الخدمات الخاضعة لصلاحيات الطيران المدني، 2- بيان قواعد السلوك التي يجب على الجهات العاملة في قطاع الطيران المدني الالتزام بها أثناء تقديمها الخدمات للمستهلك، 3- بيان قواعد وأحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للمستهلك، 4- بيان قواعد وأحكام المخالفات والعقوبات التي يحق للهيئة أن تلزم بها الجهات العاملة في القطاع عند الإخلال بأحكام اللائحة) وقد نصت المادة الثالثة من اللائحة بالفقرة (ب) على ان تختص إدارة حماية المستهلك بتطبيق أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها ولها استلام الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات الأرضيين من قبل المستهلكين فيما يدخل في نطاق الحماية، وجاءت الفقرة (ت) من ذات المادة على القيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساندة المستهلك وشركات الطيران على حل الإشكاليات المرتبطة بحماية المستهلك.
وقد تعرضت هذه اللائحة بشكل مباشر وواضح لحقوق المسافر في حالة إلغاء الرحلات أو تأخيرها، حيث نصت المادة السابعة من اللائحة الفقرة (1) يجب على الناقل الجوي أن يسعى قدر الإمكان لأن يحد من عدد الرحلات الملغاة مع مراعاة جوانب الأمن والسلامة. كما يجب على الناقل الجوي قدر الإمكان إبلاغ المستهلك بإلغاء الرحلات قبل موعد الرحلة بوقت كاف وذلك وفقا للتالي (أ) إذا أخطر الناقل الجوي المستهلك بإلغاء الرحلة قبل (7) أيام من التاريخ المحدد للسفر، يتم إعفاء الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة والتعويض على أن يعيد الناقل الجوي قيم التذاكر للمستهلكين المعنيين. (ب) إذا تم إخطار المستهلك بإلغاء الرحلة قبل أقل من (7) أيام من التاريخ المحدد للسفر فإنه يتعين على الناقل الجوي أن يخير المستهلك بين إيجاد رحلة بديلة أو إعادة قيمة التذكرة لكامل الرحلة أو للجزء المتبقي منها (ت) في حالة اختيار المستهلك لرحلة بديلة عن الرحلة التي تم إلغاؤها وفقا للفقرة (2-ب) من هذه المادة وترتب على ذلك أن تمتد إقامة المستهلك في فندق لمدة إضافية حتى موعد الرحلة البديلة، يتحمل الناقل الجوي تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات عن المدة الإضافية بحد أقصى (3000) ثلاثة آلاف ريال للراكب الواحد لكل يوم حتى موعد السفر الجديد، كما نصت الفقرة الثالثة من ذات المادة على أنه في حالة إلغاء الرحلة بسبب ظروف آنية أثناء تواجد المستهلك في المطار، واختيار المستهلك إيجاد رحلة بديلة للرحلة التي تم إلغاؤها فإنه يتم التعامل مع المستهلك وفقا لما يلي (أ) إذا كان السفر على درجة أعلى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر يتحمل الناقل الجوي قيمة فارق التكلفة، إذا كانت تكلفة الإركاب على الرحلة البديلة أعلى من تكلفتها على ذات الناقل الجوي (ب) إذا كان السفر على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على درجة إركاب أدنى يعوض الناقل الجوي المستهلك بما يعادل 100% من فارق التكلفة أو خمسمائة وحدة سحب خاصة أيهما أعلى. ونصت الفقرة الرابعة على أنه يمكن أن يكون التعويض في الحالتين الموضحتين في الفقرة (3) من هذه المادة من خلال إصدار تذاكر سفر مفتوحة الوجهة مستحقة الاستخدام خلال عام من تاريخ إصدارها شريطة موافقة المستهلك على ذلك. وجاءت المادة الخامسة أنه إذا قرر المستهلك بمحض إرادته أن يلغي التعاقد مع الناقل الجوي بسبب إلغاء الرحلة فإن على الناقل الجوي أن يقوم بإرجاع كامل قيمة التذكرة للمستهلك وأنه على الناقل الجوي أن يعد نموذج إقرار «إلغاء المستهلك للتعاقد بمحض إرادته» والذي يجب أن يوقع عليه المستهلك لاستحقاق استرجاع كامل قيمة التذكرة وفي حالة عدم وجود الإقرار المشار إليه في الفقرة السابقة فإنه يؤخذ بإفادة الراكب وتطبق أحكام مدد التأخير وفقا للفقرة (6) من المادة الثامنة من هذه اللائحة على المدة ما بين الرحلة الملغاة والرحلة البديلة وجاء في الفقرة التاسعة أنه في المطارات الداخلية يجب على الناقل الجوي أن يؤمن رحلة بديلة للرحلة الملغاة على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر خلال مدة لا تتجاوز ست ساعات من موعد إقلاع الرحلة الملغاة ما لم يستحيل القيام بذلك لدواعي الأمن والسلامة كما نصت الفقرة العاشرة من المادة السابعة على أنه إذا كان مطار المغادرة من المطارات الداخلية وكانت المسافة بين نقطة المغادرة ونقطة الوصول أو أقرب مطار يمكن للمستهلك أن يغادر منه لنقطة الوصول لا تتجاوز اربعمائة كيلومتر توجب على الناقل الجوي أن يوفر وسيلة نقل برية لتأمين وصول المستهلك إلى مقصده في أقرب فرصة ممكنة، وإرجاع قيمة التذكرة لذلك الجزء من الرحلة للمستهلك ونصت الفقرة الحادية عشرة على أنه بالنسبة للفقرتين (9 و10) من هذه المادة فإنه في حال امتداد التأخير ما بين الرحلة الملغاة والرحلة البديلة لمدة تتجاوز (6) ساعات فإنه يتعين على الناقل الجوي علاوة على الرعاية التي يجب عليه تقديمها أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ (300) ريال عن كل ساعة تأخير وبما لا يتجاوز (3000) ثلاثة آلاف ريال، ولا يعتبر التعويض المذكور بديلا عن تقديم خدمات الرعاية وجاء في الفقرة الثانية عشرة أنه في الحالتين المبينتين في الفقرتين (9) و(10) من هذه المادة فإنه يجب على الناقل الجوي إعادة قيمة التذكرة لكامل الرحلة أو للجزء المتبقي منها للمستهلك إذا قرر المستهلك إلغاء السفر بمحض إرادته، كما نصت المادة الثامنة من هذه اللائحة على تأخير الرحلات ونصت الفقرة الأولى منها على (1) يحب على الناقل الجوي اتخاذ ما يلزم من إجراءات للحد من أعداد الرحلات المتأخرة ومدد التأخير مع مراعاة جوانب الامن والسلامة كما ذكرت أنه اذا أخطر الناقل الجوي المستهلك بتأخير الرحلة أو تغيير الموعد المقرر لها قبل (14) يوما من التاريخ المحدد للسفر، يتم إعفاء الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة والتعويض، كما لا يكون الناقل مسؤولا عن الضرر الناشئ عن التأخير إذا ثبت اتخاذه هو وموظفوه ووكلاؤه كافة التدابير المعقولة اللازمة لتفادي الضرر أو أنه استحال عليه أو عليهم اتخاذ مثل هذه التدابير، ويجب على الناقل الجوي أن يسعى قدر الإمكان لأن يخطر المستهلك بتأخر الرحلة قبل وقت كاف من الوقت الأصلي المقرر للمغادرة، كما يجب أن يشمل الاخطار على الوقت الجديد المحتمل للإقلاع وفي حالة عدم إعلان الناقل الجوي عن الموعد الجديد المحتمل للإقلاع فإنه يتعين على الناقل الجوي أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ (300) ريال عن كل ساعة تأخير وبما لا يتجاوز (3000) ريال وبجب على الناقل الجوي عند حصول تأخير في موعد الإقلاع للرحلة أثناء تواجد المستهلك في مرافق المطار أن يقوم بتوفير الرعاية للركاب والتي تشتمل على (مرطبات للساعة من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وجبة ساخنة إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز (3) ساعات من الوقت الأصلي للمغادرة، سكن فندقي إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز (6) ساعات)، وفي حالة تأخر الرحلة قبل تواجد المستهلك في مرافق المطار يجب على الناقل الجوي أن يتحمل تكاليف تمديد الإقامة الفندقية للمستهلك حتى موعد الإقلاع الجديد، كما تنطبق هذه المعايير أيضا في الحالة التي يضطر فيها الناقل الجوي لتغيير مسار الرحلة أثناء قيامه بها، وفي حالة تأخر الرحلة أو احتمال تأخرها لمدة تزيد على (6) ساعات فإنه يحق للمستهلك مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها رحلة ملغاة وفقا لأحكام إلغاء الرحلات وفي حال امتداد التأخير لمدة تزيد على الموعد المحتمل للوصول المعلن عنه من قبل الناقل الجوي، بحيث تتجاوز مدة التأخير الاجمالية (6) ساعات فإنه يتعين على الناقل الجوي علاوة على الرعاية التي يجب عليه تقديمها أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ (300) ريال ولا يعتبر التعويض المذكور بديلا عن تقديم خدمات الرعاية، وبهذا نكون قد تطرقنا لبعض حقوق المسافرين التي تطرقت لها اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك على أن نستكمل بقية الحقوق بالمقال القادم بقية الحقوق وآليه تعويض المسافرين.