انطلاق أعمال ملتقى الترجمة الدولي 2024 في الرياض    الأخضر يغادر إلى أستراليا السبت استعدادا لتصفيات مونديال 2026    زلزال بقوة 6.2 درجات يضرب جنوبي تشيلي    نونو سانتو يفوز بجائزة مدرب شهر أكتوبر بالدوري الإنجليزي    جازان: إحباط تهريب 200 كغم من القات    ترقية بدر آل سالم إلى المرتبة الثامنة بأمانة جازان    أربع ملايين زائر ل «موسم الرياض» في أقل من شهر    جمعية الدعوة في العالية تنفذ برنامج العمرة    «سدايا» تفتح باب التسجيل في معسكر هندسة البيانات    الأسهم الاسيوية تتراجع مع تحول التركيز إلى التحفيز الصيني    انطلاق «ملتقى القلب» في الرياض.. والصحة: جودة خدمات المرضى عالية    تقرير أممي يفضح إسرائيل: ما يحدث في غزة حرب إبادة    خطيب المسجد النبوي: الغيبة ذكُر أخاك بما يَشِينه وتَعِيبه بما فيه    فرع هيئة الهلال الأحمر بعسير في زيارة ل"بر أبها"    نيمار: 3 أخبار كاذبة شاهدتها عني    أمانة الطائف تجهز أكثر من 200 حديقة عامة لاستقبال الزوار في الإجازة    رفع الإيقاف عن 50 مليون متر مربع من أراضي شمال الرياض ومشروع تطوير المربع الجديد    بطلة عام 2023 تودّع نهائيات رابطة محترفات التنس.. وقمة مرتقبة تجمع سابالينكا بكوكو جوف    مبارة كرة قدم تفجر أزمة بين هولندا وإسرائيل    المودة عضواً مراقباً في موتمر COP16 بالرياض    خطيب المسجد الحرام: من صفات أولي الألباب الحميدة صلة الأرحام والإحسان إليهم    في أول قرار لترمب.. المرأة الحديدية تقود موظفي البيت الأبيض    الفرصة لاتزال مهيأة لهطول الأمطار على معظم مناطق المملكة    دراسة صينية: علاقة بين الارتجاع المريئي وضغط الدم    5 طرق للتخلص من النعاس    «مهاجمون حُراس»    حسم «الصراعات» وعقد «الصفقات»    محافظ محايل يبحث تطوير الخدمات المقدمة للمواطنين    شرعيّة الأرض الفلسطينيّة    محمد آل صبيح ل«عكاظ»: جمعية الثقافة ذاكرة كبرى للإبداع السعودي    فراشة القص.. وأغاني المواويل الشجية لنبتة مريم    جديّة طرح أم كسب نقاط؟    الموسيقى.. عقيدة الشعر    في شعرية المقدمات الروائية    ما سطر في صفحات الكتمان    الهلال يهدي النصر نقطة    البنك المركزي السعودي يخفّض معدل اتفاقيات إعادة الشراء وإعادة الشراء المعاكس    لصوص الثواني !    متى تدخل الرقابة الذكية إلى مساجدنا؟    مهجورة سهواً.. أم حنين للماضي؟    لحظات ماتعة    حديقة ثلجية    فصل الشتاء.. هل يؤثّر على الساعة البيولوجية وجودة النوم؟    منجم الفيتامينات    قوائم مخصصة في WhatsApp لتنظيم المحادثات    أُمّي لا تُشبه إلا نفسها    الحرّات البركانية في المدينة.. معالم جيولوجية ولوحات طبيعية    جودة خدمات ورفاهية    الناس يتحدثون عن الماضي أكثر من المستقبل    من توثيق الذكريات إلى القصص اليومية    الأزرق في حضن نيمار    نائب أمير الشرقية يطلع على جهود اللجنة اللوجستية بغرفة الشرقية    أمير الباحة يستقبل مساعد مدير الجوازات للموارد البشرية و عدد من القيادات    أمير تبوك يبحث الموضوعات المشتركة مع السفير الإندونيسي    التعاطي مع الواقع    ليل عروس الشمال    ولي العهد يستقبل قائد الجيش الباكستاني وفريق عملية زراعة القلب بالروبوت    ولي العهد يستقبل قائد الجيش الباكستاني    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



90 % من السعوديين يشعرون بخيبة أمل إزاء نظام الاستجابة الآلي
نشر في الوطن يوم 26 - 02 - 2019

كشفت دراسة استطلاعية حديثة لAvaya 2019 والمتخصصة في تكنولوجيا خدمة العملاء، أن 90% من العينة البحثية المشاركة من السعوديين بالاستطلاع شعروا بخيبة أمل إزاء نظام الاستجابة الآلي «الذكاء الافتراضي التفاعلي»، على الرغم من أن اتصالهم ب»مركز الاتصال» لا يزال الطريقة السائدة التي يرغبون باستخدامها لحل مشكلاتهم من قبل خدمة العملاء.

تجارب Avaya
استعرض مؤتمر تجارب أ?ايا 2019 والمنعقد، أول من أمس بجدة، بفندق جراند حياة ابتكارات وتقنيات وحلول استخدامات الذكاء الاصطناعي في أتمتة خدمات العملاء، وإطلاع المهتمين والعملاء بالتطورات المتقدمة في هذا المجال، حيث يأتي ذلك بعد افتتاحها في يناير الماضي مركز تجارب أ?ايا في مجمع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات (ITCC) بالعاصمة الرياض، لمتابعة مسيرة ريادة التحول الرقمي.

سرعة في التوثيق
أشار نائب الرئيس في الشرق الأوسط وأفريقيا وتركيا بشركة أ?ايا المتخصصة في حلول وتقنيات خدمات العملاء فادي هاني، إلى أن الدراسة الاستطلاعية أفرزت عن أن أكثر من 80% من المستطلعين أرادوا سرعة في التوثيق، عند اتصالهم بمركز خدمة العملاء، فيما وافقت غالبيتهم على استخدام الذكاء الاصطناعي، والقياسات الحيوية في أتمتة الخدمة الذاتية.
وخلال ندوة إعلامية عقدها فادي مع وسائل الإعلام السعودية، ذكر أن الدراسة الاستطلاعية كشفت أيضا أن أكثر من 80% من العملاء السعوديين وعدوا ب»معاودة الاتصال» من خلال نظام آلي، أو وكيل خدمة عملاء، إلا أن ذلك لم يتحقق بالنسبة لهم.
الدمج بين الذكائين
أشار مسؤول أ?ايا إلى أن تعزيز الذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يتم عند الجمع بين الذكاء البشري، والذكاء الاصطناعي، حيث يكمل كل منهما الآخر، ويمكن الاستفادة من الروبوتات؛ لتدريب ومساعدة عملاء الخدمة في الوقت الحقيقي، وذكر 81% من المستطلعين من السعوديين -وهي النسبة الأعلى في العالم- أنّ الشركات يجب أن تراقب لغة موظفي خدمة العملاء، وموقفهم أثناء المكالمات، وأن تقدم الإجراءات التصحيحيّة؛ للحصول على تجربة أفضل؛ لزيادة رضاهم، وولائهم، بالإضافة إلى حافز وظيفي هائل بين موظفي خدمة العملاء.

إنتاجية العمال
بحسب جارتنر، سيولد الذكاء الاصطناعي 2.9 تريليون دولار من قيمة الأعمال، واستعادة 6.2 مليار ساعة من إنتاجية العمال، وسيعمل على المدى الطويل على خفض تكلفة العمالة، لكن جزءًا من تلك العوائد سيستمر في التحول إلى وظائف جديدة، وإن كانت الوظائف المختلفة التي تتطلب مرتبًا أعلى من تلك التي تم تجاوزها.
التعريف الحديث للذكاء الاصطناعي
أكد فادي: «إن التعريف الحديث للذكاء الاصطناعي في قطاع خدمة العملاء يعتمد على دراسة وتصميم الموظفين الأذكياء، لأن العامل الذكي هو نظام يستوعب بيئته، ويزيد من فرص نجاحه في عالم خدمة العملاء، ويشار لهم عادة باسم Chatbots أو «روبوتات الدردشة».
وبرنامج Chatbot هو عبارة عن برنامج يعتمد على الذكاء الاصطناعي، يمكنه محاكاة محادثة، أو دردشة مع المستخدم «عميل/ موظف» بلغة طبيعية أقرب للبشريّة، من خلال تطبيقات المراسلة، أو الإنترنت، أو تطبيقات الجوال أو تطبيقات التواصل الاجتماعي، أو عبر الهاتف.

استراتيجية روبوتات الدردشة
وفقًا لشركة الأبحاث السوقية «جارتنر Gartner»، فإنه بحلول 2020، ستستخدم أكثر من 50% من الشركات الكبيرة والمتوسطة الروبوتات الذكية التي تستخدم الذكاء الاصطناعي؛ لتقليد المحادثات البشرية وقدرتها على معالجة اللغات الطبيعية، وتعيين المدخلات المنطوقة، أو المكتوبة، وتحويلها إلى قصد معين، وتعتمد على استراتيجية روبوتات الدردشة التي تتبعها المنظمة، ويتم حاليًا إنشاء روبوتات؛ لتحويل التجارب التي تقدمها المنظمات إلى عملائها، وموظفيها.
أنواع الروبوتات المستخدمة
حدد فادي ثلاثة أنواع من الروبوتات المستخدمة، الأول يطلق عليه «الروبوتات المبنية على قواعد» وتعد أبسط الأنواع والأكثر شيوعًا، ويتفاعل كثير من الناس معها من خلال أدوات الدردشة المباشرة، أو مواقع التجارة الإلكترونية، أو شبكات التواصل الاجتماعي.
أما النوع الثاني من الروبوتات هي للدردشة، وتعتمد عليها معظم مواقع الدردشة بشبكات التواصل الاجتماعي، ويوجد حالياً أكثر من 300,000 روبوت دردشة على الفيس بوك، وأقل منها بقليل على تويتر، ويتم استخدامه لأتمتة خدمة العملاء، والمبيعات عبر الإنترنت، والتسويق، ومن أهم مميزاته حل الاستفسارات البسيطة.
فيما النوع الثالث الذي ذكره فادي هاني، هو «روبوتات الذكاء الاصطناعي»، والذي يعمل عن طريق برنامج الذكاء الاصطناعي، وهو أكثر تعقيدًا من البرامج المستندة إلى القواعد، أو وسائل التواصل الاجتماعي؛ لأنه أكثر ديناميكية، ويوجد منها نوعان هما: «روبوتات اللغة الطبيعية، وروبوتات التعلم الآلي».


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.