العميل أولاً

استراتيجية

كثيراً مانسمع من المختصين أو منظري علم التسويق بما يسمى بمصطلح «العميل أولاً» إن هذا المفهوم يمكن اختصاره باللغة الانجليزية على النحو التالي: ( Putting the (Customer First, last, and everywhere in between? هذا هو ابسط مايمكن تبسيطه عن هذا المفهوم، أما بالنسبة لغير المتحدثين باللغة الانجليزية فيمكن ترجمته بطريقة أخرى غير دقيقة إلى أن العميل هو العنصرالرئيس في العملية الانتاجية ويجب الأخذ بحاجاته ومتطلباته بعين الاعتبار وعدم إغفالها في جميع مراحل هذه العملية.
الفهم الصحيح لما يدور في رأس العميل والتنبؤ السليم لرغباته وحاجياته يسهل على المنشأة الكثير من الوقت للوصول إلى بر الأمان في عالم تحتدم فيه حدة المنافسة بين مؤسسات الأعمال وبالأخص الإنتاجية منها.
تتغنى الكثير من المؤسسات الخاصة لدينا اليوم بهذا المفهوم مع غياب جميع المعايير الرئيسية لعملية تطبيقه والتي تشكل تحدياً خطيراً كإحدى التحديات التي نواجهها في عالم التسويق ومنها غياب الفلسفة التسويقية في المنشأة لتكون مع العميل دائماً؟
إن غياب الفلسفة التسويقية التي تتبنى مفهوم العميل أولاً مع بناء علاقات جيدة مع العملاء أو بمايسمى ب Relation Marketing في زمن أصبحت فيه مؤسسات الأعمال الدولية تتبنى وتطبق هذه المعاير سوف يضع مؤسساتنا في موقف حرج مع المتغيرات الدولية الجديدة في بيئة الأعمال والتي بدأ منحنى العلاقات فيها بين المنشأة والعميل في الانحدار في ظل الكثير من القصور في الخدمات التي تقدمها بشكل يجعل الكثير من العملاء يعيدون النظر في تلك الخدمات التي تقدمها منشآتهم.
هاجس الربح السريع وتحقيق الربح العاجل على إشباع العملاء وإرضائهم وزيادة الأسعار وتقديم منتجات أو خدمات غير جيدة ومرضية يجعلنا اليوم في تساؤل حول تلك الاستراتيجية التي تبنتها بعض مؤسساتنا في قطاعنا الخاص؟
هل دخول المملكة لمنظمة التجارة العالمية قريباً بإذن الله سيجعل الكثير من الشركات تعيد النظر في علاقاتها بعملائها بتبنيها الصحيح لمفهوم العميل أولاً كإستراتيجية واقعية للشركة وليست كشعاراً نسمع به كثيراً ولا نراه؟!!
ialmalik@alriyadh.com