الأمير سعود بن نهار يستأنف جولاته للمراكز الإدارية التابعة لمحافظة الطائف.    نهاية مشوار صالح الشهري في "خليجي 26"    النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع ووزير الداخلية بالكويت يزور مركز العمليات الأمنية في الرياض    النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع ووزير الداخلية بدولة الكويت يزور الهيئة الوطنية للأمن السيبراني    استشهاد خمسة فلسطينيين في قصف إسرائيلي على حي الشجاعية وخان يونس    كافي مخمل الشريك الأدبي يستضيف الإعلامي المهاب في الأمسية الأدبية    أمين عام رابطة العالم الإسلامي يلتقي بابا الفاتيكان    «الحياة الفطرية» تطلق 66 كائناً فطرياً مهدداً بالانقراض في محمية الملك خالد الملكية    فعاليات يوم اللغة العربية في إثراء تجذب 20 ألف زائر    لا تكتسب بالزواج.. تعديلات جديدة في قانون الجنسية الكويتية    الدفعة الثانية من ضيوف برنامج خادم الحرمين يغادرون لمكة لأداء مناسك العمرة    الشرقية تستضيف النسخة الثالثة من ملتقى هيئات تطوير المناطق    افتتاح إسعاف «مربة» في تهامة عسير    تحت رعاية خادم الحرمين.. «سلمان للإغاثة» ينظّم منتدى الرياض الدولي الإنساني الرابع فبراير القادم    سلمان بن سلطان يدشن "بوابة المدينة" ويستقبل قنصل الهند    رضا المستفيدين بالشرقية استمرار قياس أثر تجويد خدمات "المنافذ الحدودية"    بلسمي تُطلق حقبة جديدة من الرعاية الصحية الذكية في الرياض    وزارة الداخلية تواصل تعزيز الأمن والثقة بالخدمات الأمنية وخفض معدلات الجريمة    "مستشفى دلّه النخيل" يفوز بجائزة أفضل مركز للرعاية الصحية لأمراض القلب في السعودية 2024    وزارة الصحة توقّع مذكرات تفاهم مع "جلاكسو سميث كلاين" لتعزيز التعاون في الإمدادات الطبية والصحة العامة    أمانة جدة تضبط معمل مخبوزات وتصادر 1.9 طن من المواد الغذائية الفاسدة    نائب أمير مكة يفتتح غدًا الملتقى العلمي الأول "مآثر الشيخ عبدالله بن حميد -رحمه الله- وجهوده في الشؤون الدينية بالمسجد الحرام"    المياه الوطنية: خصصنا دليلًا إرشاديًا لتوثيق العدادات في موقعنا الرسمي    ارتفاع أسعار النفط إلى 73.20 دولار للبرميل    وزير العدل: مراجعة شاملة لنظام المحاماة وتطويره قريباً    البنوك السعودية تحذر من عمليات احتيال بانتحال صفات مؤسسات وشخصيات    المملكة تؤكد حرصها على أمن واستقرار السودان    أمير نجران يدشن مركز القبول الموحد    استعراض أعمال «جوازات تبوك»    رئيس جامعة الباحة يتفقد التنمية الرقمية    متعب بن مشعل يطلق ملتقى «لجان المسؤولية الاجتماعية»    وزير العدل: نمر بنقلة تاريخية تشريعية وقانونية يقودها ولي العهد    متحف طارق عبدالحكيم يحتفل بذكرى تأسيسه.. هل كان عامه الأول مقنعاً ؟    العلوي والغساني يحصدان جائزة أفضل لاعب    القتل لاثنين خانا الوطن وتسترا على عناصر إرهابية    مدرب الأخضر "رينارد": بداية سيئة لنا والأمر صعب في حال غياب سالم وفراس    جمعية النواب العموم: دعم سيادة القانون وحقوق الإنسان ومواجهة الإرهاب    ماغي بوغصن.. أفضل ممثلة في «الموريكس دور»    "القاسم" يستقبل زملاءه في الإدارة العامة للإعلام والعلاقات والاتصال المؤسسي بإمارة منطقة جازان    ضمن موسم الرياض… أوسيك يتوج بلقب الوزن الثقيل في نزال «المملكة أرينا»    الاسكتلندي هيندري بديلاً للبرازيلي فيتينهو في الاتفاق    لمن القرن ال21.. أمريكا أم الصين؟    ولادة المها العربي الخامس عشر في محمية الأمير محمد بن سلمان الملكية    لا أحب الرمادي لكنها الحياة    استعادة القيمة الذاتية من فخ الإنتاجية السامة    تجربة مسرحية فريدة    منادي المعرفة والثقافة «حيّ على الكتاب»!    إن لم تكن معي    أداة من إنستغرام للفيديو بالذكاء الإصطناعي    الطفلة اعتزاز حفظها الله    أجسام طائرة تحير الأمريكيين    شكرًا ولي العهد الأمير محمد بن سلمان رجل الرؤية والإنجاز    الجوازات تنهي إجراءات مغادرة أول رحلة دولية لسفينة سياحية سعودية    أكياس الشاي من البوليمرات غير صحية    ضيوف الملك يشيدون بجهود القيادة في تطوير المعالم التاريخية بالمدينة    نائب أمير منطقة تبوك يستقبل مدير جوازات المنطقة    لمحات من حروب الإسلام    وفاة مراهقة بالشيخوخة المبكرة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



التعامل مع العميل الصعب إرضاؤه
نشر في المدينة يوم 14 - 02 - 2017

أصبح رضا العملاء علما يطلَب وفناً يدرس، وأسلوباً يدرب؛ لما له من أثر قوي مباشر في توسيع دائرة خدمات البيع .
ولكن بعض الناس لا يشعرون بالسعادة إلا إذا كانوا غير سعداء هؤلاء مانسميهم بالزبون الذي يصعب إرضاؤه وهؤلاء أيضاً نعتبرهم صيداً ثميناً لك لأنك تستطيع أن تتعلم من هذا النوع من العملاء أكثر من عملائك الأوفياء لأن العميل صعب الإرضاء يقول لك بصراحة دون مجاملة أين موضع الضعف في سياستك لخدمة العملاء أو المنتج .
استمع بدقة لهم سيقول لك ماهو الشيء الذي ينقص منشأتك لتكون الأفضل . إن التغذية الراجعة التي تحصل عليها منهم قد تكون الأقسى ولكنها الأكثر أمانة لتقييم مدى نجاحك ولتحسن من عملك أو تعدله فإذا كان لديك الكثير من هذا النوع من العملاء ليس لأنك سيئ الحظ ولكن لأن هناك خطأ في منشأتك كلما أسرعت في تحديد موضع الخطأ وسرعة علاجه كلما ضمنت نجاحك واكتسابهم .
في الواقع هناك بعض العملاء يصعب إرضاؤهم وليس لديهم سبب واضح للشكوى لكنهم لن يكونوا بالعدد الكبير والتعامل معهم هو التحدي الحقيقي لما أعلنته من جودة الخدمة أو السلعة المباعة وتفوقك في ذلك عن منافسيك فيجب أن تضع إجراءات محددة وواضحة للعاملين لديك لاتباعها عند التعامل مع العملاء ،والخطوات التالية تفيد في التعامل مع الشكاوي الحقيقية والمصطنعة من العملاء صعبي الإرضاء:
1-لا تجادل :- حتى لو كسبت المجادلة أنت الخاسر لأنه سيجد الأماكن التي تسعى لاكتسابه وإرضائه.
2-اسمع لما بين السطور :- هل هناك رسالة محددة في شكوى العميل ؟ هل يشعر أنه خدع ؟ هل يشعر أنك تجاهلته .
3-خاطب الاتجاه الإيجابي لديه :- دع العميل يعرف انك تثق في مايقول وأنه على حق وأنك على استعداد لتصحيح الموقف .
4- أطلع العميل على مايمكنك عمله :- لا تقل هذه هي سياسة المنشأة ولا يمكنني تغييرها بل قل دعنا نفكر معا في حل مناسب لك ولا يضرني كموظف في المنشأة.
5- الكلام غير مكلف :- إن عميلك لا يهمه ما تقول ولكن ينتظر أن يرى ماستفعله فلا تسرف في وعودك .
ويلخص لنا المؤلف دور أكوت في كتابه «تحقيق رضاء العملاء» هذا الموضوع في التالي :-
إن كل واحد منا يواجه هذه المشاكل خصوصاً عند التعامل مع الناس صعبي التعامل مما يحتم علينا أن نطور أساليب ومهارات التعامل لدينا مع هذا الصنف من الناس وذلك على النحو التالي :-
1-تعامل مع الأمور بطريقة موضوعية لا شخصية.
2-عند نقاشك مع هذا النوع ركز فقط على موضوع النقاش .
3-ركز على أساليب النقاش وقل كيف يمكن أن نضع حلاً لهذا الموقف .
ومما سبق نستنتج أن التعامل الايجابي مع العملاء يشكل اضافة قوية لمهارتك الذاتية بل إن الأمر يتعدى إلى حياتك مع الأهل والأصدقاء لتكون علاقات طيبة مع من حولك وعندما تحسن من جوانب ارضاء العملاء سوف تحصل على نجاح طويل الأمد في بناء علاقات مع العملاء مما يجعلهم يتصلون بك مراراً وتكراراً .
وأخيراً إذا كان لديك عميل صغير فلا تحتقره وتقلل من اهتمامك به بل ساعده لينمو ويكبر وسوف تجني ثمار ذلك مستقبلاً .
E-mail : magdy. Safwat @ al- madina. Com


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.