معرض سيتي سكيب يشهد إطلاق مشاريع للمنطقة الشرقية ب8 مليار ريال    وزير الطاقة يرأس وفد المملكة في مؤتمر الدول الأطراف لاتفاقية الأمم المتحدة الإطارية بشأن تغير المناخ (COP29)    المملكة تجدد دعوتها لدول العالم الانضمام للتحالف الدولي لتنفيذ حل الدولتين    جمعية يبصرون للعيون بمكة المكرمة تطلق فعاليات اليوم العالمي للسكري    تعيين أيمن المديفر رئيسًا تنفيذيًا مكلفًا لشركة نيوم    المملكة الأولى عربيا في مؤشر الأداء الإحصائي 2023    إطلاق 80 كائنا فطريا مهددا بالانقراض    المملكة تواصل توزيع السلال الغذائية في شمال قطاع غزة    وزير الخارجية يصل الهند في زيارة رسمية    مجلس الوزراء: تطبيق لائحة الاتصالات الرسمية والمحافظة على الوثائق ومعلوماتها استرشادياً لمدة سنة    جمعية «عطاءات وارفة» لذوي الإعاقة البصرية وجمعية الأطفال ذوي الإعاقة يوقعان اتفاقية تطويرية    حرس الحدود في عسير ينقذ مواطنًا من الغرق أثناء ممارسة السباحة    نائب أمير مكة يرأس اجتماع لجنة الحج المركزية    الاخضر يرفع وتيرة الاعداد للقاء استراليا    إسرائيل تهدد 14 بلدة جنوب لبنان وفرنسا تستدعي سفير تل أبيب    محافظ الطائف يستقبل مدير الموارد البشرية في منطقة مكة    ربع مليون طالب وطالبة في تعليم الطائف يحتفون باليوم الدولي للتسامح    الدراسة المتقدمة للشارة الخشبية تواصل فعالياتها بمحافظة الأحساء    ترمب يتجه لاختيار «روبيو» وزيراً للخارجية    فريق التمريض بمستشفى د. سليمان فقيه يحصل على اعتماد (ماغنت) الأمريكي    نائب الرئيس الإيراني: العلاقات مع السعودية ضرورية ومهمة    وزير الداخلية يرعى غداً الحفل السنوي لجامعة نايف العربية للعلوم الأمنية.. وتخريج 259 طالباً وطالبة    أمير الجوف يرأس اجتماع اللجنة العليا لدعم ومساندة تنفيذ المشروعات بالمنطقة للربع الثالث 2024    التوقيع على وثيقة الآلية الثلاثية لدعم فلسطين بين منظمة التعاون الإسلامي وجامعة الدول العربية ومفوضية الاتحاد الإفريقي    استقرار أسعار النفط في التعاملات المبكرة    سماء غائمة يتخللها سحب ممطرة على جازان وعسير والباحة ومكة    استشارية: "السكري في العائله" يزيد خطر إصابة الأطفال    هدف "العمار" يفوز بجائزة الهدف الأجمل في الجولة العاشرة بدوري روشن    الرباعي والمالكي يحتفلان بزواج آلاء ومحمد    1.1 مليار ريال إجمالي دخل تطبيقات نقل الركاب    الأولمبياد الخاص السعودي يشارك في الاجتماع السنوي للبرامج الصحية الإقليمية في الرباط    نيمار: المملكة تملك المقومات لإنجاح تنظيم كأس العالم    ولي عهد الكويت يدعو لتكاتف المجتمع الدولي لوضع حد للانتهاكات الإسرائيلية    رونالدو لا يستطيع تحقيق البطولات لوحده    تحديد موعد اجتماع مشروع توثيق تاريخ كرة القدم    المملكة تستضيف المؤتمر الإقليمي لشبكة الروابط العائلية للشرق الأدنى والأوسط    الرئيس السوري: تحويل المبادئ حول الانتهاكات الإسرائيلية في فلسطين ولبنان إلى واقع    احذر.. بعد العاشرة ليلاً تحدث الجلطات    5 أمور تخلّصك من الزكام    الموسيقى الهادئة تجنبك استيقاظ منتصف الليل    تحت رعاية سمو ولي العهد.. وزير الحرس الوطني يفتتح القمة العالمية.. السعودية تقود مستقبل التقنية الحيوية في العالم    الداخلية تعزز منظومة الأمن بمركبات كهربائية    جوائز التميز.. عوامل الهدم ومقومات البناء!    علو الكعب    صالة سينما تتحول إلى «حلبة مصارعة للسيدات»    وزارة الداخلية تطلق ختماً خاصاً ب «سيتي سكيب»    التنمر.. بين مطرقة الألم وسندان المواجهة    سمو ولي العهد والرئيس الإيراني يستعرضان تطور العلاقات    لاعتدائه على حكم.. حبس رئيس ناد تركي لمدة 3 أعوام    المظهر والكاريزما!    رئيس الحكومة المغربية يشدد على ضرورة الوقف الدائم لإطلاق النار    الأمر بالمعروف بجازان تفعِّل المحتوي التوعوي "جهود المملكة العربية السعودية في مكافحة التطرف والإرهاب" بمحافظة بيش    البرهان: السودان قادر على الخروج إلى بر الأمان    اطلع على مشاريع المياه.. الأمير سعود بن نايف يستقبل أعضاء الشورى المعينين حديثاً    أمير الرياض يطلع على جهود الأمر بالمعروف        منسج كسوة الكعبة المشرفة ضمن جناح وجهة "مسار" بمعرض سيتي سكيب العالمي المملكة العربية السعودية    مراسل الأخبار    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



كيف تصبح بعض الشركات فاشلة وبغيضة؟
نشر في شمس يوم 22 - 02 - 2011

لدي ولاء لكثير من الشركات التي استخدم منتجاتها، فهي دائما «تدلعني» وتعطيني امتيازات كبيرة وكثيرة تجعلني أتمسك بها ولا أفكر في تغيير هذا المنتج من تلك الشركة، ولعل برنامج ولاء العملاء «قطاف» من شركة الاتصالات السعودية ال STC هو أحد تلك البرامج التي تجعلني متمسكا بتلك الشركة رغم ما يشاع عن سمعتها السيئة.
ما أفكر فيه هو تطبيق مثل هذه البرامج على شركات الإنترنت الفردية، وأعني بالفردية تلك التي يملكها الأفراد وتدار بجهود شخصية على اعتبار أنني عملت وتعاملت مع الكثير منها، السؤال الذي سأحاول الإجابة عنه هنا هو: ماذا يعني ولاء العميل؟ وكيف يتم الحفاظ على هذا الولاء؟
ولاء العميل بالمفهوم العام يعني تقديم خدمات أو سلع أو برامج مجانية أو مكافآت من الشركة المنتجة للسلع والخدمات إلى العميل لضمان بقائه ضمن عملاء تلك الشركة. وهي سياسة تسويقية معروفة ومطبقة ودائما تعطي نتائج أفضل كلما كانت برامج الولاء المقدمة من الشركة ذات جودة ومصداقية أكبر.
تسعى الشركات الفردية العاملة في قطاع الاستضافة والبرمجة والتصميم إلى تقديم منتجاتها بطرق تكون أحيانا بدائية وبعيدة عن خطط التسويق المنظمة!
فهذا العميل الذي لم يفهمه أحد حتى الآن ولم يقدم له كل مايرضيه لا من حيث جودة الخدمة ولا دقة التنفيذ, ومن ذلك تقديم شيء من الخدمات الإضافية المجانية أو المكافآت لنوعية محددة من العملاء مثلا.
لكن برامج الولاء لعملاء أي شركة تعمل في الإنترنت يحتاج لعدة خطوات تنظيمية، منها:
• جمع قاعدة بيانات بالعملاء تصنف حسب الدولة، حجم التعاملات، نوع الخدمة المقدمة.. إلى آخر ذلك من الفئات.
• بعدها يمكنك تبويب هذه البيانات وعرضها بشكل بيانات منظمة لتخرج بأرقام عن عدد عملائك من دولة معينة، وإحصاء العملاء الذين يستخدمون منتجا معينا، وهكذا.
• الآن لديك معلومات واضحة عن عملائك، تستطيع أن تركز على عملائك من دولة معينة، وتحصر سعر إحدى الخدمات التي لا إقبال عليها مثلا.
• بعد فرز المعلومات تستطيع أن تفكر في برنامج ولاء مبني على التركيز على العملاء المميزين والاحتفاظ بهم في تقديم عدة خدمات ومكافآت لهم.
• لا تكتف بالاحتفاظ بعملائك بل حاول جذب عملاء جدد، وهنا تحتاج لدمج برنامج ولاء العملاء مع حملة إعلانات مركزة.
• تذكر أن العميل هو ورقة إعلان رابحة جدا لشركتك، لذلك قدم له خدمات خالية من الكوليسترول.
برامج «تطفيش العملاء»
أعتقد أن بعض الشركات لديها أوضاع صعبة وتحتاج أولا لبرامج «تحسين سمعة» لأنها تمارس نوعا من البرامج يسمى «تطفيش العملاء» وهي برامج حصرية لاتوجد إلا لديهم! هنا سأذكر بعض المشكلات -لا كلها - التي تواجه عملاء هذه الشركات:
• التأخر في الرد على طلب العميل، حتى تحسب أنك ترسل لوزير مشغول جدا.
• عدم وجود دعم فني.. تحتاج أحيانا لتقديم طلب لمجلس الأمن كي يتفضل الدعم الفني مشكورا في الرد على طلبك، كل دقيقة تأخر في الرد تعني تطفيشا أكثر.
• استغلال جهل العميل الجديد على السوق في بيعه منتجات مجانية أو حتى زيادة أسعار بعض المنتجات، وهذه خطيرة جدا لأنها تنمي كراهية الشركة، بحيث إذا نمت ثقافة هذا العميل فيعلم أنه تم النصب عليه لذلك سيكون وضع الشركة في خطر وسيكثر الكلام السلبي عنها.
• استخدام أسلوب هجومي في الرد على العميل.. فأحيانا عندما يخاطبونك تعتقد أنك سجين في معتقل جوانتنامو وتخاطب جنديا أمريكيا بغيضا جدا.
• شفط ما تبقى.. هل سبق لك أن دفعت مبلغا إضافيا لأحد المنتجات ورغبت في استعادة ما تبقى من المبلغ؟ «افلقني لو رجع لك»، التصرف السليم هنا «اكذب على نفسك وقل انك تبرعت فيها»!
• تعمية العميل.. بالمناسبة هذا مصطلح أملك براءة اختراعه.. «للتو اخترعته». وأعني به حصر وإجبار العميل على منتجات الشركة فقط، وإيهامه أنها الوحيدة الموجودة في السوق، حتى مع وجود منتجات مجانية بديلة.
• تشويه سمعة الشركات المنافسة.. وهو أسلوب تجده في أغلب الشركات الفردية العربية سواء شركات الاستضافة أو التصميم أو البرمجة، وهو نوع من التنافس «الشريف»!.
• افتعال المشاكل والأزمات، فجراء قلة العملاء وكثرة التفكير تحاول بعض الشركات اختراع المشاكل لكي يقال إنها موجودة!.
• جمع فريق عمل يمكن وصفه ب «الرديء الرخيص»، مصمم «يسرق من هون ويرقع من هناك»، ومبرمج يعمل بالقطاعي، أي ما يسمى بشركة فردية غبية.
• عدم التكامل، وهو عيب أزلي لذلك تجد بعض الشركات تدعي توفير كل الخدمات في التصميم مثلا، ولكن عند طلب تصميم معين يعتذرون بعدم وجود تلك الخدمة.
• رفع الشعارات وعدم تطبيقها: الأفضل، الأكبر، الأوسع، الأشمل، الأضخم، الأسرع.. بالمناسبة أي شعار توجد فيه تلك الكلمات لا أصدقها أبدا! فهنالك نوعية من الشعارات تخاطب العقل، أتمنى منهم فعلا مخاطبة هذا الأخير!
• أسلوب شخبط شخبيط.. حبوبتنا نانسي عجرم هي من تملك الأغنية، ولكن هنالك من يمتلك هذا الأسلوب في التصميم وأعتقد أن نتائجه كارثية وظاهرة للعيان في أغلب المواقع!
• التأخر في التسليم.. بإمكانك طلب وجبة من مطعم في أمريكا وتشترط أن يتم إيصال الطلب سيرا على الأقدام، وسيصل الطلب وستأكل الوجبة، ولن تستلم الخدمة!.
• عدم وجود الخيارات في المنتج.
• المنتج غالبا يعرض بسعر واحد فقط، ولا يوجد منتج بإمكانات أقل وسعر أقل وهكذا.
• سرعة البيع والشراء، وهذا يعتمد على البرنامج الذي يدار فيه موقع الشركة، إذا كنت لا تزال تبيع وتعقد صفقاتك على الماسنجر، عفوا أنت متأخر جدا.. قديم!
• التسعيرة المتقلبة.. كثيرة هي الخدمات التي تقدمها شركتك جميل جدا، لكن لماذا التقلب في الأسعار، او الثبات في الأسعار؟ أنا ضد التقلب والثبات، ومع تغيير الأسعار على فترات ومناسبات معينة مثلا الإجازات والعطل، المناسبات الدينية، الأعياد، كلها مواسم للتخفيضات أو طرح منتجات جديدة.
• ولاء العميل، هل لديك عملاء قدمت لهم بعض الخدمات، ثم انقرضوا، انعزلوا، هاجروا بعيدا عنك؟ اسأل نفسك عن السبب؟
• جرب النقاط مثلا ، دع عملاءك يجمعون النقاط على كل خدمة يطلبونها وفي النهاية قدم هدية لكل كمية معينة من النقاط.
• هل تعرف عميلك؟ إذا أردت أن تتمسك بعميلك فتعرف عليه أكثر، ستتعرف عليه من خلال: الاستبيان، طلب التقييم، فتح الحوار بشكل ودي، تقبل النقد.
• خدمات تتجاوز التوقعات.. عميلك يحتاج منك إلى خدمات لا تخطر على باله، فإذا حتى تسرق أفكارك التسويقية من الآخرين.. فرجاء أغلق شركتك الآن.
• بلا ميزات واضحة.. يوجد في السوق 1000 شركة فردية غير شركتك، ماذا يميزك عنهم، ابحث عن التفاصيل الصغيرة فهي من يحدد الفوارق الكبيرة في مثل هذا التنافس المتشابه جدا.
• الجميع معك خسران.. الجميع مع غيرك رابح، فهناك يحظون بشيء من الدلال وسرعة في تنفيذ طلباتهم تحول من الخسارة للربح بضبط الجودة فقط، قدم خدمات ذات جودة عالية فقط.
• جودة بدون بهرجة.. أنا مستعد لأن أسلم كل أفكاري ومشاريعي ومواقعي لشركة ذات جودة في الخدمات، حتى لو كان عدد أفرادها ثلاثة وليس لها مقر وسجل تجاري أو بريد إلكتروني!
• فكر في خلق الجودة، منتجات قيمة يتقاتل الجميع لامتلاكها فقط.
• الاستعباد.. فالبعض من الشركات يقوم باستعباد عملائهم بعدم تقديم البيانات المهمة عن مواقعهم، بحيث لا يستطيعون الانتقال من تلك الشركة.
الخلاصة
إذا كنت تتجاهل عميلك ولا ترد عليه، وتقدم له خدمات مجانية بشكل مدفوع وتصمم له تصاميم بشعة وتقوم ببرمجة ركيكة، ثم تتأخر في تسليم الموقع وتتحدث دائما بصفة سلبية عن الشركات المنافسة، ولا تقيم منتجاتك ولا تسعرها بشكل دوري، ولا تعطي العميل أي خيارات في شراء منتجاتك ولاتمنح أي خدمات مجانية أو مكافآت فاعلم أنك مدير للشركة، لكنها شركة فاشلة.
لم أكتب لك خطوات إيجابية.. كتبت لك فقط بعض مشاكل هذه السوق، وأحيانا تجدني أخاطب فيك «المدير»، وأحيانا أخرى «العميل».
هل تريد النجاح في شركتك الفردية؟ إذن حول تلك السلبيات إلى إيجابيات, أي تجنبها! فجزء من النجاح يكمن في فهم فشل الآخرين ثم تجاوز هذا الفشل بخلق شركة دون مشاكل
سفر بن عياد
http://fkker.blogspot.com


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.