يتوافد عدد كبير من المواطنين على مقر أمانة العاصمة المقدسة في حي المعابدة وهو مبنى حكومي يقع أمام فرع وزارة المالية عمره أكثر من 30 عاما ، لإنجاز مختلف معاملاتهم من الرخص والتصاريح إلى طلبات سفلتة الأحياء وغيرها من الخدمات البلدية، إلا أن مراجعي الأمانة يشتكون من تأخر إنجاز معاملاتهم أو اختفائها، خاصة ما يتعلق منها بالمنح، إذ لايكاد أحدهم يسمع عن فتح باب المنح، حتى يلملم أوراقه ثم يتوجه إلى الأمانة على أمل الحصول على قطعة أرض ليبني عليها منزل العمر، غير أنه سرعان ما يصطدم بأن الخبر «كاذب»! وبينما تتعالى صيحات المراجعين لما يلاقونه من صعوبات أثناء إنجاز معاملاتهم، يؤكد مسؤولو الأمانة أنهم يسعون باستمرار للارتقاء بالخدمات وفتح أبوابهم لاستقبال الشكاوى إما عن طريق الاتصال الهاتفي أو عبر موقع الأمانة على «الإنترنت» و «الفيس بوك». مواقف السيارات لا تكفي المراجعين «عكاظ» زارت أمانة العاصمة المقدسة في مكةالمكرمة للوقوف على سير الأداء في هذا المرفق الحيوي الهام، ورصد هموم وشكاوى المراجعين، فكان عدم توفر مواقف كافية أول ما يواجه المراجعين، فضلا عن تعرضهم لمياه الصرف المعالجة المستخدمة في ري الحدائق من الجهة الشرقية للبوابة الرئيسية للأمانة. خدمة العملاء بداية يلفت المراجع حمد شريق الحازمي أنه يصعب الاستدلال على قسم خدمة العملاء في الأمانة. منحة عمرها 32 عاما وذكر المراجع عوضه عسيري أنه تقدم لمنحة أرض مضى عليها نحو 32 عاما إلا أن معاملته لم تنته حتى الآن! أحمد حجازي المتقاعد الذي أبيض شعر رأسه، قدم اعتراضه على معاملة منحته والتي لم تكتمل منذ 20 عاما، حتى أن من جاءوا بعده استطاعوا الحصول على منحهم، بينما هو مايزال في الانتظار، والسبب كما يقول أحد الموظفين إنه ينقصها إحدى الأوراق حتى يتم تسجيلها برقم وحصرها وهو إجراء لابد منه لأنه يقع ضمن الأولويات في المنح. تطوير الإجراءات وألمح المراجع إسماعيل أن هناك بعض الإجراءات في الأمانة يجب أن يتم تطويرها (استخرجت كروكي من مكتب هندسي إلا أنهم أعادوني إليه مرة أخرى للحصول على خطاب يوضح الإحداثيات، ما أدى لتأخير المعاملة). وأضاف (أنا مالك عمارة من طابقين ولدي أبناء أريد أن أزوجهم وأن يسكنوا معي، إلا أن نظام الارتفاعات لا يسمح بذلك، الأمر الذي تسبب في حدوث أزمة سكن في مكة وارتفاع أسعار الشقق، ولكن فيما لو تم النظر في هذا الموضوع بشكل سريع وسمح لملاك المباني بطوابق إضافية، فإن من شأن ذلك أن يسهم في انخفاض الإيجارات خاصة أن بعض الشقق تجاوز إيجارها الشهري ال30 ألف ريال! هموم حي العتيبية عمدة العتيبية عيد الحربي الذي جاء إلى الأمانة حاملا هموم حي بأكمله، يؤكد (سعيت في عدة معاملات داخل الأمانة، وأرسلت خطابات لإيجاد حلول لمشكلات الحي والمتمثلة في سوء الطرق والخدمات والتخطيط، ناهيك عن شدة الزحام والأزقة الضيقة)، مضيفا أنه لايعرف مصير المعاملات التي سبق أن تقدم بها، ولذلك أودع شكوى لدى قسم الاستقبال، موضحا فيها جميع المشكلات التي تواجه الحي والمطالبات التي يطمح إليها سكانه. «عكاظ» حملت كل شكاوى وملاحظات المراجعين ووضعتها أمام المسؤولين في أمانة العاصمة المقدسة، حيث أكد المشرف على خدمة العملاء في الأمانة المهندس ياسر محمد أبو ركبة أنهم يسعون من خلال قسم خدمة العملاء في الأمانة إلى تقديم خدمات على أعلى مستوى للعملاء، موضحا أن التوجه لإنشاء هذا القسم بدأ عام 1428ه عن طريق أمين العاصمة المقدسة الدكتور أسامة البار حيث تم استبدال اسم مراجع ب«طعميل» (ركزنا على جميع الجوانب لتحقيق ما نصبوا إليه من تحقيق الخدمة المطلوبة وفق أسس علمية، كما أننا نشرف على جميع وحدات خدمة العملاء في البلديات الفرعية). وأضاف (رغم أنه مضى على عملنا الفعلي قرابة العام، إلا أننا ومن خلال الإحصائيات سجلنا أرقاما جيدة في الخدمة حيث استطعنا في الفترة من ربيع الآخرة للعام الماضي إلى نهاية شهر جمادى الأولى من العام الحالي خدمة 5439 عميلا في سجلات الأراضي بواقع 50 طلبا يوميا في زمن لا يتجاوز 15 دقيقة للعميل، و9620 في منح الأراضي بمعدل 96 عميلا يوميا في زمن لا يتجاوز 10 دقائق، و975 في المشتريات بمعدل بيع 10 كراسات يوميا، لافتا أنه تم إنجاز 148 معاملة في مجال خدمات تخطيط المدينة في زمن لا يتجاوز ساعة عمل، وخدمة 817 عميلا في الرد الآلي في زمن لا يتجاوز 10 دقائق، ملمحا إلى خدمة ما يقارب الثلاثة آلاف عميل خلال الشهر الماضي. وحول طول المسافة بين القسم المعني بخدمة العملاء ومدخل الأمانة الرئيسي، أبان أن مبنى الأمانة مصمم قبل استحداث هذا القسم الجديد، موضحا أن توجههم هو مواجهة العميل أولا وخدمته، ومن ضمن الخطط أن يكون التوجه الأساسي لخدمة العملاء بحسب توجيه الأمين عدم إغلاق الأبواب أمام المراجعين. مشيرا إلى تعاقدهم مع شركة لوضع لوحات على جميع بوابات ومداخل الأمانة توضح موقع إدارة خدمة العملاء، إضافة لعقد دورات تدريبية لجميع الحراسات الأمنية في فن التعامل مع الجمهور. ومن ضمن خطط التطوير اعتماد دراسة لبلدية نموذجية بحيث تكون أنموذجا مميزا من اللوحات الإرشادية والمداخل وأداء الموظفين، سيتم تطبيقها على إحدى البلديات الحالية وبعد ذلك تعميمها على جميع البلديات. وتابع: سيكون لنا فرع في أبراج البيت في المنطقة المركزية لتسهيل وصول العميل، وسيكون الموقع مجهزا بالتقنيات المطلوبة والخدمة الذاتية ومن المتوقع أن نحصل الشهر المقبل على شهادة «الإيزو». وعن تحفيز الموظفين لتقديم خدمات أفضل، أكد أبو ركبة «لدينا قرابة ال30 موظفا وقد وضعنا أمامهم نظاما بحيث من يقدم خدمات مميزة ويعمل بامتياز خلال دوامه اليومي، يحصل على حافز عبارة عن خارج دوام يضاف إلى راتبه. وعن الكيفية التي يتم بواسطتها استلام شكاوى المواطنين والتعامل معها، أوضح أبو ركبة أن لديهم وسائل كثيرة لاستقبال شكاوى المواطنين فإما عن طريق القسم يدويا، أو الاتصال هاتفيا، أو على موقع الأمانة على «الإنترنت» و«الفيس بوك»، فيما يتم التعامل مع هذه الشكاوى بإرسال رسالة قصيرة للعميل عما تم اتخاذه من إجراء.
