تعطل باب كراج السيارة الكهربائي فاتصلت برقم قسم الصيانة بالشركة الذي اعتدت الاتصال به طوال 20 عاماً، وأجد من موظفه المختص التجاوب وتحديد المواعيد المرنة لإرسال فني الصيانة خلال ساعات معدودة وبتكلفة معقولة وقابلة للمفاصلة، هذه المرة رد جهاز آلي يعدد خيارات الخدمات ثم أحال المكالمة إلى فتاة قدمت نفسها على أنها ممثلة خدمة العملاء وكانت تتحدث كما لو أنها جهاز رد آلي، فقد كان واضحاً أنها تقرأ ردوداً معدة وتكرر إجابات مكتوبة ! بعد تحديد موعد لزيارة الفني خلال أيام بدلاً من ساعات كما عهدت في السابق، جاء الفني وقرر تكلفة إصلاح توازي ثلث قيمة الجهاز بعد أن كانت في السابق زهيدة، عدت للاتصال بممثلة خدمات العملاء بعد المرور بسلسلة خيارات الاتصال أشكو لها من ارتفاع التكلفة وعدم واقعيتها، لكن إجابتها الوحيدة كانت هذا الموجود في «السيستم» ! قبلت على مضض فليس لدي خيار آخر لإطلاق سراح سيارات المنزل لكنني تأسفت على غياب بساطة العلاقة المباشرة في السابق بالشركة وموظفيها وسهولة التوصل إلى اتفاقات مرضية للطرفين، ما الذي تغير في هذه العلاقة التي نجحت طيلة سنوات ولماذا أصبح «السيستم» هو الرابط بعد أن كان الرضا والوفاء والولاء ! هل كان لتطوير وتحول الشركة لنظام اتصالات وتعامل مع طلبات وشكاوى عملائها أثر في ارتفاع التكاليف وزيادة مدة تنفيذ الأعمال ؟! إذا كان كذلك فإنني كعميل لم أكسب شيئاً سوى زيادة التكلفة والمدة وخسارة التعامل البشري المرن الذي كان يراعي الاستجابة للحالات المستعجلة ! باختصار.. تطوير الأعمال لا يكون بالظاهر بل بالجوهر، من خلال تقديم خدمة ذات قيمة فعلية تلبي الحاجة، وليس تجميلاً ظاهرياً يتحمل العميل فرق تكلفته !
