تسجيل 1267 حالة وفاة بجدري القردة في الكونغو الديمقراطية    خطيب الحرم: حين تستحكم الآفات تلتاث العقول وتحار الأفهام    مدرب إنتر ميلان: نستحق الفوز.. ومدرب أتالانتا: فقدنا التركيز وخصمنا صعب    خطيب المسجد النبوي: نعم الله تدفع للحب والتقصير يحفز على التوبة فتتحقق العبودية الكاملة    القيادة تعزي الرئيس الأمريكي في ضحايا الحادث الإرهابي الذي وقع في مدينة نيو أورليانز    وصول الطائرة الإغاثية السعودية الرابعة لمساعدة الشعب السوري    «الجمارك» تُحبط 3 محاولات لتهريب أكثر من 220 ألف حبة محظورة    " تراحم جازان " تحتفي ببرامجها السنوية للعام 2024    وسط مخاوف من الفوضى.. حرس الرئاسة يمنع اعتقال رئيس كوريا الجنوبية    الأرصاد: طقس شديد البرودة مع فرصة تكوّن الصقيع على أجزاء من شمال المملكة    مغادرة الطائرة الإغاثية السعودية الرابعة التي يسيّرها مركز الملك سلمان للإغاثة لمساعدة الشعب السوري    لحظات رياضية سعودية لا تُنسى    الحازمي يروي سيرة كفاح في كتابه «من القهوة إلى قوقل»    بين عمان والبحرين كأس وذهب.. من عريس الخليج؟    الكلية الأمنية تنظّم مشروع «السير الطويل» بمعهد التدريب النسائي    مظلات الشحناء والتلاسن    كيف تتجنب ويلات الاحتراق النفسي وتهرب من دوامة الإرهاق؟    لتعزيز سعادتك وتحسين صحتك.. اعمل من المنزل    5 أخطاء شائعة في تناول البروتين    كيف ستنعكس تعديلات أسعار اللقيم والوقود على الشركات المدرجة؟    الفنان راشد الفارس يقدم أولى حفلاته للعام 2025 في موسم الرياض    ارتفاع أسعار النفط    قاتل الشتاء الصامت!    الدكتور عبدالله الأسمري: نتعلم اللغة الصينية اقتصاديًا والإسبانية رياضيًا والفرنسية ثقافيًا    ذلك اليوم.. تلك السنة    خشونة الركبة.. إحدى أكثر الحالات شيوعاً لدى البالغين    عام جديد بروح متجددة وخطط عميقة لتحقيق النجاح    محمد الفنتوخ.. الهمّة والقناعة    الصراعات الممتدة حول العالم.. أزمات بلا حلول دائمة    سوق العمل السعودي الأكثر جاذبية    عبير أبو سليمان سفيرة التراث السعودي وقصة نجاح بدأت من جدة التاريخية    ترمب أمام تحدي تعديل السلوك السياسي الإسرائيلي    تعفن الدماغ .. عندما تصبح أدمغتنا ضحية التكنولوجيا    لبنى العمير: أول مبارزة سعودية تكتب فصول الإلهام    «العلا».. مقصد الباحثين وهوى السائحين وقبلة المغامرين    لماذا لا تزال الكثيرات تعيسات؟    المسحل والمسؤولية المقنعة!    ابتسم أو برطم!    1.3 مليون خدمة توثيقية.. عدالة رقمية تصنع الفارق    بين دمشق وكابول    سُلْطةُ الحُبِّ لا تسلّط الحرب    بايرن يشهد عودة أربعة من لاعبيه للتدريبات الجماعية    الهلال يعلن غياب "نيمار" وعودة "نيفيز" قبل مواجهة الاتحاد في كأس الملك    نائب أمير تبوك يستقبل مدير الجوازات بالمنطقة    وزارة الثقافة تُدشِّن مبادرة "عام الحرف اليدوية 2025"    مركز التنمية الاجتماعية في جازان يعقد اللقاء الأول للجمعيات التعاونية في المنطقة لعام ٢٠٢٥    الدفاع المدني يؤكد أهمية اتباع إجراءات السلامة عند استخدام وسائل التدفئة    قرية "إرث" بالواجهة البحرية بجازان.. وجهة سياحية وترفيهية وثقافية في موسم شتاء جازان 2025    السعودية تأسف لحادثة إطلاق النار التي وقعت في مدينة سيتينيي بالجبل الأسود    استقبله نائب أمير مكة.. رئيس التشيك يصل جدة    19,914 قرارًا إداريًا بحق مخالفين لأنظمة الإقامة والعمل وأمن الحدود    وصول الطائرة الإغاثية السعودية الثالثة لمساعدة الشعب السوري    محافظ محايل يلتقي مدير عام فرع وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية    منذ 14 عاماً.. الذهب ينهي 2024 بأفضل أداء سنوي    المملكة تنظم دورة للأئمة والخطباء في نيجيريا    أمين الرياض يطلق مشروعات تنموية في الدلم والحوطة والحريق    صندوق تنمية الموارد: توظيف 169 ألف مواطن خلال 3 أشهر    نائب أمير تبوك يستقبل مدير فرع وزارة الرياضة بالمنطقة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الصورة الذهنية مفتاح الشركات
نشر في عكاظ يوم 17 - 01 - 2021

الصورة الذهنية بمفهومها المبسط هي الفكرة التي تخطر على البال بمجرد سماع أو قراءة أو رؤية اسم شركة ما.. بخدماتها ومنتجاتها ومنسوبيها. وهذه الصورة تأخذ أهمية قصوى؛ لدرجة أن بعض التوجهات تذهب إلى الربط بشكل مباشر بينها وبين تقييمات أسهم الشركة إيجابياً أو سلبياً في السوق.
صناعة العملاء.. تعتمد على صناعة الصورة الذهنية؛ ابتداء من الحملات الإعلانية ومبادرات المسؤولية الاجتماعية والخدمات التطوعية.. وانتهاء بمستويات الأداء والتعامل مع الأزمات الصغيرة التي تمر بها الشركة للحفاظ على قاعدة العملاء الحالية وتمهيد الطريق أمام العملاء المحتملين.
بعض الشركات تركز جهودها على رسم الصورة الذهنية بالمبادرات الكبيرة.. وتنجح في تلك الجهود تماماً. ولكنها على الوجه الآخر، تُخفق أو لا تهتم كثيراً ب(التعاملات الشخصية) مع عملائها؛ علماً أنها -أي التعاملات- تشكّل عاملاً مهماً في تأكيد تلك الصورة أو نفيها.. أو على الأقل التأثير عليها بقوة. بمعنى، بعض الشركات لها صورة ذهنية إيجابية -سمعة إيجابية عالية- لدى عملائها.. صنعتها من خلال الأعمال التطوعية أو الدعايات والإعلانات أو مجهودات إدارات علاقاتها العامة.. هذا الوضع يسير في الاتجاه الصحيح، لكن لو واجه أحد هؤلاء العملاء موقفاً ذاتياً سلبياً مع الشركة -ولو شكّل مجرد 1% من تعاملاته معهم- سيعيد هذا العميل النظر في إمكانية التعامل مع تلك الشركة مرة أخرى لو وجد شركة أخرى منافسة لها تقدم ذات الخدمة. تشير الدراسات المتخصصة إلى أن أول أسباب خسارة الشركات لزبائنها هو (اللجوء إلى ردود جاهزة وعامة على الاستفسارات والشكاوى)؛ أي التعامل بمبدأ الجمع وليس التخصيص. وتنصح هذه الدراسات بأن تتم تهيئة موظفين قادرين على التواصل الفعّال مع الشكاوى والعملاء المتذمرين ليتم التعامل مع كل موقف بشكل مستقل.
كثير من الشركات تبذل جهوداً مضاعفة لإرضاء عملائها للحد الأقصى، وتعمل بشكل مستمر على تقديم خدمات إضافية -فوق ما تم الاتفاق عليه- لمحو أي تأثيرات لمواقف سلبية سواء بقصد أم بدون.. لكن موقفاً سلبياً واحداً قد يكون كافياً لتفقد الشركة أحد أقدم عملائها.
تتضخم أهمية هذه الصورة لدى الشركات التي يكون عملاؤها شركات أخرى وليس أفراداً.. لأن العملاء في هذه الحالة محدودون.. واقتسام النسب السوقية يحتاج لكثير من الاحترافية والجهد وربما تقديم التنازلات الإضافية.. فقط للبقاء في السوق والمشاركة في المكسب.
هذا البقاء يحتاج لرسم صورة ذهنية إيجابية طوال الوقت.. ثم المحافظة على هذه الصورة بشكل مستمر لدى العملاء الحاليين والمحتملين.. مع الاهتمام الكامل ب: طريقة التعامل المباشر معهم.
[email protected]
كاتب سعودي


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.