صباح الاقتصاد

المحافظة على العميل والعمل على رفاهيته كما هو معلوم احد الاهداف البديهية لادارة التسويق بل والعمل ايضا على تنمية العميل من حيث الارتقاء بذوقه العام وتعريفه بكيفية الاستفادة القصوى من السلعة التي يقوم بشرائها، وقد اشارت بعض التقارير الحديثة الى ان تكلفة ايجاد عميل جديد هي اضعاف تكلفة المحافظة على العميل الحالي مهما بلغت تلك المصاريف. واشارت دراسة اخرى الى ان السبب الرئيسي لتحويل العملاء من شركة لاخرى يأتي في مقدمة مسبباته سوء الخدمة المقدمة للعميل او انخفاض مستواها فالعميل لا يشتكي مثلا من مباني الشركة بانها ليست في المستوى المطلوب من الفخامة ولكن يشتكي من سوء معاملة الموظفين او لامبالاتهم بطلباته وعلى سبيل المثال اجريت مسوحات على عينة من العملاء لاكثر من 40 شركة تعمل في قطاع الخدمات والتصنيع في محاولة لمعرفة اسباب التفكير في التحويل الى شركة منافسة اخرى وافادت النتائج النهائية ان من اسباب فقدان وخسارة العميل رداءة الخدمة من قبل العاملين مع العملاء وكان ذلك السبب يمثل ما يقارب 85 من العينة الاحصائية قيد الدراسة، واشار المسح ايضا الى ان موظفي خطوط المواجهة هم اول من تقع عليهم مسألة المحافظة على العملاء واذكر هنا ايضا انني قرأت منذ سنوات ولكن لا اذكر اين كان ذلك هو ان احدى الشركات الصناعية افلست بسبب فقدانها لاكبر عميل لها والسبب في فقدانها لذلك العميل كان بسبب مشادة بشأن بعض المستحقات والدفعات المالية بين المدير المالي للشركة المصنعة ورئيس الشركة العميلة وما كان الاول ليحدث رئيس الشركة بذلك ولكنه اضطر نظرا لغياب مدير التسويق وذلك كله يشير الى ان عملية التسويق هي عملية تكاملية لا تكون في الوجود الا اذا تضافرت جميع ادارات الشركة المختلفة. فعملية التسويق ليست محصورة في ادارة معينة او قسم او وحدة داخلية انما الشركة لابد ان تكون بمثابة دائرة عظمى للتسويق فالعميل يريد كشف حسابه دون اي اخطاء من الادارة المالية وطلبياته بالكمية المناسبة في الوقت المناسب من ادارة العمليات والمخازن وايصال مقترحاته وملاحظاته كاملة بأسرع وقت للمدير العام عن طريق الشؤون الادارية والسكرتارية وغير ذلك اي ان المقصود هو عدم حصر عملية التسويق على نسبة 5 بالمائة من موظفي الشركة فقط والعمل على هندسة وبناء كافة الخطط والبرامج والسياسات على اساس تسويقي وعلى اساس العناية بالعميل.
وقبل ان يفوتني فقد صرح رئيس مجلس الادارة لاحدى الشركات المحلية الكبرى بعد اجراء سلسلة من التعديلات الادارية الداخلية والذي تبعه سيل من الشكاوى والتذمرات من عملاء تلك الشركة اجابهم بان التعديلات الجديدة فيما يخص العمليات البيعية والشرائية بينهم قد تمت صياغتها بحيث تريح موظفي شركته من حجم الاعمال المتراكم بل واشراك العميل في متابعة شئونه بنفسه الامر الذي يؤدي في النهاية الى تحقيق اكبر وفر مالي بالنسبة لشركته. والغريب في امر تلك الشركة انها في خلال خمس سنوات فقط تناقصت حصتها السوقية مما يقارب 90 بالمائة الى اقل من 60 بالمائة فقط حتى ان اعمار الشركات المنافسة له لا تتجاوز نفس تلك المدة اي خمس سنوات والاغرب من ذلك كله ان تلك التعديلات الجبارة اتت بعد تآكل حصته في السوق ونفور عملاء الشركة في النهاية اكرر ما قاله بيتر دراكر عند تعريفه للتسويق: (هو المنشأة باكملها من وجهة نظر العميل).