انطلاق مهرجان الحنيذ الأول بمحايل عسير الجمعة القادم    «الأونروا» : النهب يفاقم مأساة غزة مع اقتراب شبح المجاعة    «طرد مشبوه» يثير الفزع في أحد أكبر مطارات بريطانيا    م. الرميح رئيساً لبلدية الخرج    شقيقة صالح كامل.. زوجة الوزير يماني في ذمة الله    فيتنامي أسلم «عن بُعد» وأصبح ضيفاً على المليك لأداء العمرة    «الزكاة والضريبة والجمارك» تُحبط 5 محاولات لتهريب أكثر من 313 ألف حبة كبتاجون في منفذ الحديثة    باص الحرفي يحط في جازان ويشعل ليالي الشتاء    «الأرصاد»: أمطار غزيرة على منطقة مكة    الرعاية الصحية السعودية.. بُعد إنساني يتخطى الحدود    فريق صناع التميز التطوعي ٢٠٣٠ يشارك في جناح جمعية التوعية بأضرار المخدرات    المنتخب السعودي من دون لاعبو الهلال في بطولة الكونكاكاف    الذهب يتجه نحو أفضل أسبوع في عام مع تصاعد الصراع الروسي الأوكراني    الكشافة تعقد دراسة لمساعدي مفوضي تنمية المراحل    الملافظ سعد والسعادة كرم    استنهاض العزم والايجابية    المصارعة والسياسة: من الحلبة إلى المنابر    "فيصل الخيرية" تدعم الوعي المالي للأطفال    الرياض تختتم ورشتي عمل الترجمة الأدبية    رواء الجصاني يلتقط سيرة عراقيين من ذاكرة «براغ»    حلف الأطلسي: الصاروخ الروسي الجديد لن يغيّر مسار الحرب في أوكرانيا    «قبضة» الخليج إلى النهائي الآسيوي ل«اليد»    «السقوط المفاجئ»    حقن التنحيف ضارة أم نافعة.. الجواب لدى الأطباء؟    «استخدام النقل العام».. اقتصاد واستدامة    «الأنسنة» في تطوير الرياض رؤية حضارية    الثقافة البيئية والتنمية المستدامة    عدسة ريم الفيصل تنصت لنا    إطلالة على الزمن القديم    «بازار المنجّمين»؟!    مسجد الفتح.. استحضار دخول البيت العتيق    إجراءات الحدود توتر عمل «شينغن» التنقل الحر    أشهرالأشقاء في عام المستديرة    د. عبدالله الشهري: رسالة الأندية لا يجب اختزالها في الرياضة فقط واستضافة المونديال خير دليل    تصرفات تؤخر مشي الطفل يجب الحذر منها    صرخة طفلة    وزير الدفاع يستعرض علاقات التعاون مع وزير الدولة بمكتب رئيس وزراء السويد    البيع على الخارطة.. بين فرص الاستثمار وضمانات الحماية    فعل لا رد فعل    لتكن لدينا وزارة للكفاءة الحكومية    المياه الوطنية: واحة بريدة صاحبة أول بصمة مائية في العالم    محافظ عنيزة المكلف يزور الوحدة السكنية الجاهزة    أخضرنا ضلّ الطريق    أشبال أخضر اليد يواجهون تونس في "عربية اليد"    5 مواجهات في دوري ممتاز الطائرة    ترمب المنتصر الكبير    إنعاش الحياة وإنعاش الموت..!    رئيس مجلس أمناء جامعة الأمير سلطان يوجه باعتماد الجامعة إجازة شهر رمضان للطلبة للثلاثة الأعوام القادمة    إطلاق 26 كائنًا مهددًا بالانقراض في متنزه السودة    محمية الأمير محمد بن سلمان الملكية تكتشف نوعاً جديداً من الخفافيش في السعودية    فرع وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية بحائل يفعّل مبادرة "الموظف الصغير" احتفالاً بيوم الطفل العالمي    "التعاون الإسلامي" ترحّب باعتماد الجمعية العامة للأمم المتحدة التعاون معها    استضافة 25 معتمراً ماليزياً في المدينة.. وصول الدفعة الأولى من ضيوف برنامج خادم الحرمين للعمرة    «المسيار» والوجبات السريعة    أمير الرياض يرأس اجتماع المحافظين ومسؤولي الإمارة    أمير الحدود الشمالية يفتتح مركز الدعم والإسناد للدفاع المدني بمحافظة طريف    أمير منطقة تبوك يستقبل سفير جمهورية أوزبكستان لدى المملكة    سموه التقى حاكم ولاية إنديانا الأمريكية.. وزير الدفاع ووزير القوات المسلحة الفرنسية يبحثان آفاق التعاون والمستجدات    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



الطيران المدني : حماية العملاء نجحت في إنهاء «98» بالمائة من شكاوي المسافرين
تلقت (695) شكوى خلال النصف الأول من العام
نشر في الوئام يوم 10 - 09 - 2015

تحرص الهيئة العامة للطيران المدني بالمملكة العربية السعودية على تقديم أفضل الخدمات للعملاء (المسافرين) وضمان حصولهم على تجربة سفر ممتعة، وتسعى في الوقت نفسه إلى حماية حقوقهم أثناء السفر ، ومن هذا المنطلق فقد أنشأت الهيئة إدارة حماية العملاء تماشياً مع توجهات منظمة الطيران المدني (ايكاو)، والتي وضعت مجموعة من المبادئ التي تعطي الحق للمسافرين بالرعاية في حال تأخير أو إلغاء الرحلات أو فقدان الأمتعة، وكذلك حق الاهتمام بذوي الاحتياجات الخاصة أثناء سفرهم .
وقد أصدرت إدارة حماية العملاء تقريرها نصف السنوي لعام 2015م، حيث بلغ عدد الشكاوي 695 شكوى خلال هذه الفترة، انهت منها 684 شكوى وبنسبة 98.4% حتى تاريخه وفق اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك، علماً بأنه قد وردت اتصالات واستفسارات لإدارة حماية العملاء بنفس عدد الشكاوي تقريباً، وكانت أغلب الشكاوي عن تأخير إقلاع الرحلات، بنسبة 25% من إجمالي عدد الشكاوى ، وتلتها الشكاوي عن إلغاء الرحلات بنسبة 18.2% من إجمالي عدد الشكاوي ، ثم الشكاوي عن فقدان الأمتعة بنسبة 12.8% من إجمالي عدد الشكاوي، وشكلت الشكاوي المتعلقة باسترجاع التذاكر نسبة 10.3% ، ثم الشكاوي بشأن تأخير الأمتعة بنسبة 4.7% من إجمالي عدد الشكاوي.
وأشار معالي الأستاذ سليمان بن عبدالله الحمدان رئيس الهيئة العامة للطيران المدني إلى أن الهيئة كانت سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي من جهة والعميل (المسافر) من جهة أخرى. وصرح معالي الرئيس، "تعتبر إدارة حماية العملاء الجهة المختصة بتطبيق وتفسير أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها، وهي حلقة الوصل بين الناقل الجوي والعميل، حيث تنطبق أحكام هذه اللائحة على كل نقل جوي داخلي أو دولي للأشخاص أو الأمتعة أو البضائع في الرحلات القادمة إلى المملكة العربية السعودية أو المغادرة منها فيما لا يتعارض مع أحكام المعاهدات الدولية."
وكانت المملكة العربية السعودية من أوائل الدول العربية التي قامت بإصدار لائحة تنفيذية لحماية المستهلك، ومن أبرز ما تتضمنه هذه اللائحة إلزام الناقل الجوي بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء (المسافرين) في حال تم إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز الست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة ، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات .
وتشرفت إدارة حماية العملاء بالهيئة بتقديم هذه اللائحة للهيئة العربية للطيران المدني كنموذج استرشادي يمكن للدول العربية الاستعانة به في وضع أنظمتها الخاصة بحقوق العملاء (المسافرين)، وإتاحة الهيئة الاطلاع على هذه اللائحة من خلال موقعها على شبكة الانترنت (www.gaca.gov.sa).
وتختص إدارة حماية العملاء باستلام الشكاوي ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء فيما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوي وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية المستهلك. وتشمل مهام إدارة حماية العملاء التحقيق بشأن المخالفات والشكاوي وفرض العقوبات المناسبة ، والإشراف على ارشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما يتعلق بحقوقه وآليه التعامل معهم بناء على اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك.
وكجزء من خطة إدارة حماية العملاء لتثقيف عملائها الكرام عن حقوقهم والرد على استفساراتهم، فقد تم إنشاء صفحة إدارة حماية العملاء @CP_GACA على موقع التواصل الاجتماعي " توتير" في ربيع الثاني 1436ه، حيث يتم أسبوعيا نشر مقتطفات تثقيفية من اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك تحت عنوان "من واجبات المسافر"، ووضعت إدارة حماية العملاء خطة لتقصي آراء المسافرين ومقترحاتهم عن الخدمة المقدمة لهم في النصف الاول من عام 2015م عبر الاتصال الهاتفي العشوائي، حيث أوضحت النتائج أن نسبة رضاء العملاء قد بلغت ما يزيد عن (96%).
وتعكف إدارة حماية العملاء حالياً على إعداد موقع وبرنامج خاص لاستقبال ومتابعة شكاوي العملاء الكترونياً، وإنشاء مركز اتصال مجاني يعمل على مدار الساعة وسيتم الانتهاء منهما قريباً إن شاء الله. وبدعم من الهيئة العامة للطيران المدني وبناءً على خطط واستراتيجيات إدارة حماية العملاء، سيتم البدء بخطة تثقيفية متكاملة لتعريف العملاء بحقوقهم وواجباتهم بناءً على اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك وآليات التواصل مع الإدارة.
رابط الخبر بصحيفة الوئام: الطيران المدني : حماية العملاء نجحت في إنهاء «98» بالمائة من شكاوي المسافرين


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.