تعد كفاءة الخدمات في الأجهزة الحكومية مطلباً مهماً لتحقيق أهداف التنمية لما يعكسه مستوى تلك الخدمة من تأثير على المستفيد سواء كان قطاعاً خاصاً أو مواطناً عادياً له حاجاته ومتطلباته. وكانت دراسة تحليلية أجراها منتدى الرياض الاقتصادي قد خرجت بإيضاح عدد من المعوقات التي تعترض كفاءة أداء الأجهزة الحكومية في تقديم الخدمات جاء من أبرز تلك المعوقات ضعف التزام بعض المراجعين بالإجراءات والتعليمات ما يؤدي إلى ضياع وقت الموظف في شرح الإجراءات والتعليمات للمراجعين وعدم حصول المراجع على الخدمة في الوقت المناسب. وقالت الدراسة إن حوالي 56% من المراجعين يرون بأنه لا تتوفر كتيبات خاصة بالخدمات المقدمة، كما يرى نحو 35 % من المراجعين للدوائر الحكومية بأنه لا توجد لوحات إرشادية توضح الإجراءات والمستندات المطلوبة للحصول على الخدمة . وبينت الدراسة أن ضعف الربط بين الرواتب والأجور ومستويات الأداء يؤثر سلباً على تقديم الخدمات ويعد من أبرز معوقات كفاءة أداء الأجهزة الحكومية في تقديم الخدمات مشيرة أن النظام لا يفرق بين الموظف المنتج وغير المنتج في العمل ما يشجع الموظف المجد على عدم المبالاة والتقاعس في أداء العمل في ظل وجود نظام لا يعاقب الموظف المتخاذل في أداء عمله. وقالت الدراسة إن الأمن والاستقرار الوظيفي اللذين يحظى بهما الموظف، سواء المجد أو المقصر معاً في الخدمة المدنية في المملكة، ساهما سلباً في رفع كفاءة أداء الأجهزة الحكومية بسبب ضعف تطبيق النظام في الاستغناء عن الموظف غير المنتج، مشيرة إلى تجربة إمارة دبي التي أظهرت مدى أهمية مكافأة الموظف المنتج في العمل حيث خصصت جائزة للموظف المتميز في أدائه مما غرس قيم التنافس والإبداع في العمل. وأشارت الدراسة إلى ضعف الحوافز المالية والمعنوية المقدمة للموظفين وعدم ارتقائها إلى مستوى الدافع لأداء متميز ينعكس على تقديم خدمات ذات جودة عالية مبنية أن الحوافز المادية تحكمها الأنظمة واللوائح الخاصة بذلك وأن ربطها بأداء الموظف يبقى مطلباً أساسياً لتمييز الموظف المنتج، كما أن الحوافز المعنوية مثل خطابات الشكر والتقدير والموظف المثالي لا تكلف الأجهزة الحكومية شيئاً ولكنها تترك أثراً كبيراً لدى الموظفين ما يساعد في تحسين أدائهم. ونوهت الدراسة بمشكلة توزيع إجراءات تقديم الخدمات بين أكثر من جهاز مما يؤدي إلى تأخير إنهاء الخدمات لما يتطلبه من مراجعة أكثر من جهة في أماكن متفرقة، مشيرة إلى أن معظم الدول سعت إلى تحديد مكان واحد حتى يستطيع الشخص ممارسة كل تعاملاته الخاصة بخدمة معينة في مكان واحد في الوقت نفسه ما يساعد في اختصار الوقت ويساهم في رفع مستوى التنسيق والتعاون بين الأجهزة المختلفة التي تشارك في تقديم خدمة محددة. وقالت الدراسة أن حوالي 48% من المراجعين أفادوا بأن المدة التي يقضونها في إنهاء الخدمة غير مناسبة، فيما يرى حوالي 63% من رجال وسيدات الأعمال بأن الإجراءات المتبعة لإنهاء الخدمة طويلة ومعقدة. وأكدت الدراسة على تقادم أنظمة ولوائح الخدمة المدنية، مبينة أنها بحاجة إلى تطوير وتعديل يتلاءم مع متطلبات المرحلة الحالية، مثل ربط الأجر والمكافآت بالأداء والاستغناء عن الموظف غير المنتج، مشيرة في هذا الإطار إلى تجربة دولة ماليزيا في إصلاح نظام الخدمة المدنية للرفع من كفاءة أداء أجهزتها الحكومية حيث جعلت إصلاح نظام الخدمة المدنية المحور والمرتكز الأساس نحو الوصول إلى تقديم خدمات متميزة ووضعت برنامجاً خاصاً بذلك يهدف إلى تحسين نوعية الخدمة المدنية. وأضافت الدراسة أن ضعف حرية التصرف لدى الأجهزة الحكومية بما توفره من أموال لتطوير وتحديث أعمالها يعد من المعوقات الرئيسية في كفاءة أداء الأجهزة الحكومية في تقديم الخدمات، مشيرة إلى أن الأجهزة الحكومية تتبع نظام موازنة غير مرن يحتم عليها إتباع أنظمة وإجراءات مفصلة لا يمكن تجاوزها ومشددة على أن التطوير والرفع من كفاءة الأداء يحتاج إلى موارد مالية. وقالت الدراسة إن صاحب الصلاحيات فيها يقع خارج الجهاز الحكومي، ما يحد من حريتها، وإن عملية رفع الكفاءة يتطلب نظام موازنة مرناً مرتبطاً بالأداء وليس بالبنود، ويعطي الأجهزة الحكومية المرونة في توزيع الموارد وفقاً للبرامج والاحتياجات، ويمنحها الحق في التصرف في الموارد المالية الفائضة لديها. ومضت الدراسة ترصد أبرز معوقات كفاءة أداء الأجهزة الحكومية في تقديم الخدمات، مبينة أن طول فترة بقاء القيادات الإدارية في مناصبها يحد من التغيير والتطوير في العمل ومقاومة الطرق والأساليب الجديدة. وقالت إن نظام الخدمة المدنية الذي يمنح الموظف في المناصب القيادية الفرصة للبقاء في منصبة أو الانتقال إلى منصب قيادي آخر حتى التقاعد لا يساعد على خلق أجهزة إدارية ذات كفاءة عالية، مؤكدة على أن تدوير المناصب القيادية يخلق دماء جديدة وقيادات شابه تؤمن بالتغيير وتحرص على ترك بصمة جيدة في الأجهزة التي تقودها بحكم أن الفترة الزمنية التي تقضيها في المناصب القيادية محدودة ومحل تقويم للترقي لمناصب أعلى وبذلك تسعى إلى إثبات الوجود. وأشارت الدراسة إلى غياب معايير ومؤشرات لقياس كفاءة الأداء في الأجهزة الحكومية الذي يعد مطلباً أساسياً لبناء نظام فاعل لقياس الأداء إلى جانب غياب التركيز على المخرجات النهائية وجودة إنجاز العمل ما ينعكس سلباً على كفاءة أداء الجهاز الإداري،حيث لا يتم التمكن من الحكم على نجاح أي خدمة بالتركيز على خطواتها ولكن على مدى تحقق الهدف من الخدمة الذي يعد المؤشر الأساس للنجاح. وشددت الدراسة على أهمية تبني مجموعة من أساليب رفع كفاءة أداء الأجهزة الحكومية ومن أبرز تلك الأساليب ضرورة إيجاد ثقافة عامة في الأجهزة الحكومية تشجع على التجديد والتطوير ما يساعد في تبني الأفكار والأساليب الإبداعية المفيدة في العمل وتطبيق مبدأ المساءلة للمقصرين في العمل حتى لا يتساوى الموظف المنتج مع غير المنتج، تعزيزاً لمبدأ العدالة والشفافية في العمل إلى جانب ضرورة تبني مفاهيم العمل الجماعي والإداري بالمشاركة لتعزيز روح المسؤولية في العمل وتوثيق العلاقات التعاونية بين الموظفين ويمنح الموظف قدراً من المشاركة في صنع القرار. وأكدت الدراسة ضمن آليات وأساليب رفع كفاءة الأجهزة الحكومية ضرورة رفع كفاءة أداء العاملين بالتدريب على طبيعة العمل لمساعدتهم في فهم العمل بشكل أفضل وإدخال تقنية المعلومات والإدارة الإلكترونية في تقديم الخدمات لينعكس ذلك في سرعة إيصال الخدمة للمستفيدين ويحد من طول الإجراءات ويحقق قدراً من التفاعل بين الأجهزة الحكومية والمواطنين بما يساهم في معرفة آرائهم ومقترحاتهم لتحسين العمل. وأوصت الدراسة بتوسيع دور الأجهزة الرقابية المختلفة وتفعيلها للقيام بمهامها على مستوى المدن الرئيسية والمناطق الفرعية تحت إشراف الهيئة الوطنية لمكافحة الفساد وذلك عبر آلية تولي مجلس الوزراء تبني مشروع لتوسيع دور الأجهزة الرقابية المختلفة ودعمها بالكفاءات البشرية والإمكانات المالية والمادية وتوزيع الاختصاصات والصلاحيات الإدارية اللازمة لكل منها لتفعيل أدوراها في القيام بمهامها المحددة وتتمثل تلك الأجهزة في كل من هيئة الرقابة والتحقيق، ديوان المراقبة العامة، مجالس المناطق، والمجالس البلدية وتكليفها بالقيام بمهامها المحددة لمتابعة أداء الخدمات الحكومية ومراقبتها ورفع التقارير الدورية عنها لهيئة مكافحة الفساد كجهة اختصاص تنفيذية. كما أكدت على آلية تنفيذ التوصية عبر الأجهزة الرقابية المختلفة كل في مجال اختصاصه، ووضع معايير جديدة لتحقيق العدالة والمساواة والحد من الواسطة، ومعايير الكفاءة لشاغلي الوظائف الإدارية والتنفيذية، والفترة الزمنية لشغل المنصب وأساليب الثواب والعقاب والواجب استخدامها، وتقليل المركزية الإدارية، وإلزام الجهات الحكومية بمراجعة الإجراءات والنماذج المستخدمة وإلغاء الازدواجية بينها وبين بعضها والوزارات الأخرى مع إلغاء غير الضروري منها. وأوصت الدراسة بإلزام جميع الأجهزة ذات العلاقة بضرورة وضع المعايير الكمية واستخدامها لقياس كفاءة أداء الخدمات واستطلاع مرئيات المستفيدين منها بصفة دورية عبر تولي مجلس الوزراء التوجيه لأجهزة تقديم الخدمات للمواطنين بضرورة التنسيق والتعاون بينها وبين خبراء معهد الإدارة العامة لوضع المعايير الكمية والموضوعية والقياسية الملائمة لكل خدمة حسب طبيعتها ونوعها وأهدافها وإنشاء إدارة مختصة بذلك في كل جهة حكومية لتتولى متابعة وتنفيذ عمليات القياس والرصد والاستطلاع لمرئيات المستفيدين وإعداد التقارير ومقارنة تطورها لتحديد المشاكل والعقبات وتقديم الحلول، بالإضافة إلى تولي وزارة المالية توفير المخصصات المالية اللازمة لتمويل إنشاء الإدارات المقترحة مع توسيع صلاحيات القيادات الإدارية في استخدام فوائض ميزانياتها المتخصصة لتمويل مشاريع وخطط تحسين الأداء. وأوصت الدراسة كذلك بالإسراع في تنفيذ مشروع البوابة الإلكترونية لدمج البيانات والمعلومات الحديثة الشاملة للمستثمرين وأفراد المجتمع كافة في نظام مجمع واحد لزيادة الشفافية المعلوماتية وتطبيق أساليب الإدارة الإلكترونية في تقديم الخدمات عن بعد لتسهيل أداء الخدمة للمستفيدين وتقليل عدد المراجعين بالأجهزة الحكومية. كما أوصت بالتوسع في استخدام أساليب الثواب والعقاب وفق شروط وضوابط محددة ونتائج ومعايير قياس كفاءة الأداء، وإعادة النظر في لوائح الترقية والمساءلة للموظفين وفقاً لاعتبارات الكفاءة والنوعية وحدها وذلك عبر آلية تولي معهد الإدارة العامة تبني مشروع لإعادة النظر في لوائح تقديم العاملين وترقيتهم وفقاً لاعتبارات الكفاءة وربط أساليب الثواب والعقاب بمستويات الإدارة الفعلية.
