وعي المستهلك يرفع بلاغات التجارة إلى مليون بلاغ خلال 2021

تهتم جمعية حماية المستهلك بالتوعية واقتراح تعديل الأنظمة واستقبال الشكاوى وبلاغات المواطنين
مطالبات بتكثيف الرقابة على المنتجات التجميلية
التي تدخل إلى السوق بأسماء مغايرة ويكون فيها ضرر على السلامة والصحة
تعاظم الاستثمار في المملكة يتطلب وجود هيئة تراقب المستثمر وتحمي المستهلك
أهمية الابتكار في التوعية والخروج عن النمطية لمجابهة أساليب الاحتيال والنصب الحديثة
مجلس الشورى يقدم توصيات حول رسوم وأسعار الخدمات التي تقدمها بعض الشركات غير الخاضعة للعرض والطلب
تراجع مستوى حماية المستهلك في السعودية خلال الثلاث سنوات الأخيرة
الأسعار في المملكة تترك للعرض والطلب والمنافسة، وتتدخل الجهات الرقابية عند وجود ممارسات سلبية
تعمل وزارة التجارة على إعداد مشروع نظام جديد لحماية المستهلك وفق أفضل التجارب الدولية، يوضح الحقوق الأساسية للمستهلك والعقوبات المترتبة على المنشآت التجارية وحل الخلافات التعاقدية من خلال الطرق البديلة خارج المحاكم.
وحول ذلك وتزامنًا مع دخول موسم رمضان المبارك واقتراب عيد الفطر، خصصت صحيفة الرياض، «ندوة الثلاثاء»، للحديث عن نظام حماية المستهلك والدفاع عن حقوقه، وذلك بمشاركة كل من: وكيل وزارة التجارة لحماية المستهلك م. عمر السحيباني وعضو لجنة التجارة والاستثمار في مجلس الشورى د. فيصل آل فاضل والأمين العام لجمعية حماية المستهلك د. ناصر بن دهيم والكاتب الاقتصادي خبير الاستهلاك عبدالعزيز المهباش، والكاتب الاقتصادي جهاد العبيد، وأسماء الراجح من جمعية حماية المستهلك.
واستهل الندوة رئيس التحرير أ. هاني وفا بالترحيب بالضيوف الكرام، والتعريف بندوة الرياض التي تميزت بها الصحيفة منذ عقود.
وأكد وفا أن موضوع هذه الندوة من الموضوعات المهمة والحيوية كونه يمس المجتمع بأكمله، ويهدف لبيان دور حماية المستهلك في حماية أفراد المجتمع من أي تجاوزات، انطلاقًا من المسمى الذي ارتبط بالحماية والذي يوحي بوجود اعتداء على الحقوق، ومدى وجود تلاعبات أو تجاوزات تستوجب تدخل جهات معينة لمنعها وحماية المستهلك منها.
نظام حماية المستهلك الجديد
بعد ذلك وجهت الزميلة سارة استفسارًا ل م. عمر حول النظام الجديد الذي أعلن عنه وزير التجارة مؤخرًا حول تفاصيله وآلية تنفيذه وأبعاده. أجاب م. عمر: موضوع حماية المستهلك ذو شجون ويمس كل من يتواجد في المملكة مواطنًا كان أو مقيمًا أو زائراً، والعلاقة بين المستهلك والتاجر والجهات الحكومية الرقابية تشاركية وتكاملية، ويكملها القطاع الثالث وهي مؤسسات المجتمع المدني التي تتمثل في جمعيات حماية المستهلك.
وقال: إن حماية المستهلك في المملكة هي من اختصاص جميع الجهات الحكومية التي تشرف على القطاعات التجارية وعلى سبيل المثال: وزارة التجارة معنية بحماية المستهلك فيما يتعلق بالمحلات التجارية والأسواق، وهيئة الاتصالات معنية بحماية المستهلك في قطاع الاتصالات، ووزارة السياحة في قطاع السياحة وهكذا بقية القطاعات بالآلية نفسها، ولكن من المهم وجود إطار عام يوضح حقوق المستهلك الأساسية التي تنطبق على جميع القطاعات التجارية وهذا ما كنا نفتقده في الفترة السابقة، فوزارة التجارة كانت ولا زالت تقوم بدور كبير في حماية المستهلك من خلال الجولات الرقابية أو استقبال بلاغات المستهلكين، إلا أنه تم العمل خلال الفترة الماضية على إعداد مشروع نظام لحماية المستهلك وفق أفضل التجارب الدولية، يوضح الحقوق الأساسية للمستهلك والعقوبات المترتبة على المنشآت التجارية في حال عدم التزامها بحقوق المستهلك والصلاحيات المتاحة للمراقبين ومهام الجهات الرقابية كل فيما يخصه وحل الخلافات التعاقدية من خلال الطرق البديلة خارج المحاكم، وغير ذلك، ومن المتوقع قريباً - إن شاء الله - أن يتم طرح مسودة هذا النظام لأخذ مرئيات العموم وبعد ذلك يرفع إلى الجهات المختصة لدراسته ثم إلى مجلس الشورى وبعد ذلك إن شاء الله يعتمد ويبدأ تطبيقه.
تضاعف أعداد البلاغات خلال 2021
وعن عدد البلاغات التي استقبلتها وزارة التجارة مؤخرًا أوضح م. عمر أن الوزارة تتلقى بلاغات المستهلكين من خلال الرقم 1900 وتطبيق بلاغ التجاري، وقد تجاوز عدد البلاغات التي استقبلتها الوزارة عام 2021 مليون بلاغ، وهو عدد كبير جداً، مقارنة بالسنوات الماضية، حيث إن هذا العدد تضاعف عدة مرات، ولذلك لعدة أسباب منها:
نمو الاقتصاد المحلي ونمو التجارة الإلكترونية، وزيادة عدد المنشآت والمراكز التجارية، وارتفاع ثقة المستهلك بالسوق، فأصبح لدى المستهلك إقبال على الشراء بشكل أكبر، إضافة لزيادة عدد السكان والسياح والزائرين، كما أن زيادة الوعي كانت سببًا آخر في ارتفاع عدد الشكاوى، علماً أن هناك العديد من الجهات الحكومية التي تتلقى بلاغات المستهلكين بحسب اختصاصها، ونحن في وزارة التجارة دائماً نجد أن المنشآت الكبيرة والتي لديها خبرة جيدة في السوق تكون مشكلاتها قليلة والشكاوى عليها قليلة وغالباً يهتمون بعملائهم دون الحاجة إلى التصعيد لوزارة التجارة، فالإشكالية دائماً مع المنشآت غير المحترفة أو الصغيرة، أما أبرز أنواع البلاغات فهي البلاغات المتعلقة بالضمان والصيانة وخدمات ما بعد البيع. كما تتلقى الوزارة بلاغات تتعلق بالخلافات التعاقدية وهذه فيها إشكالية كبيرة كونها من اختصاص المحاكم ومن الصعب على جهة حكومية أن تفصل في خلاف تعاقدي بين المستهلك والتاجر، ولكن نظام حماية المستهلك الجديد سيضع آليات وسبلاً بديلة لحل هذه الخلافات خارج المحاكم من خلال منصة عبر الإنترنت وهذه إحدى الأفكار الموجودة وستطور مع الوقت إن شاء الله.
وعن دور جمعية حماية المستهلك ومدى وجود تضاد بينها وبين وكالة الوزارة لحماية المستهلك أجاب د. ناصر:
الجمعية تعد من القطاع الثالث والذي يمكن وصفه بالقوة الناعمة ودورها يعتبر تنسيقياً، وحماية المستهلك هي جزء من أي سياسة أو تنظيم اقتصادي، فكل السياسات الاقتصادية في جميع الدول تنشأ لحماية المستهلك أو دعم الاستثمار والموازنة بينهما، فمن الصعب أن نجد دعم الاستثمار يطغى على حماية المستهلك أو العكس، بل نجد توازناً بينهما.
مشيرًا إلى أن الجمعية تهتم ببعض الاختصاصات كالتوعية واقتراح تعديل الأنظمة على الجهات الحكومية المالكة للأنظمة واستقبال الشكاوى وبلاغات المواطنين، ليس بهدف حلها لعدم امتلاك الجمعية السلطة الإجرائية لذلك، بل لدراستها، وبناء على ذلك يتم اقتراح تعديل الأنظمة للجهات المعنية، ومنذ 6 أشهر بدأنا في هذا الموضوع بقوة، فكل شهر نراجع من 6 إلى 7 سياسات ولوائح لوزارات معينة ونرسل لها التعديلات المقترحة على بعض الأنظمة التي نجد عليها بلاغات من قبل المستهلكين ولعل هذا هو الدور الرئيس للجمعية الذي من خلال نجد حلولاً جذرية.
وقال: وزارة التجارة أكبر داعم للجمعية ولدينا اجتماعات شهرية معها ونعمل على أن تكون جميع تحركاتنا موائمة معها لأنهم الذراع التنفيذية لأي مقترح نقوم به بناء على دراسة السوق فهذا هو التكامل فيما بيننا، ومنظومة حماية المستهلك من الناحية الإجرائية فيها 4 محاور وهي: سلامة المنتجات وهذا تقوم بها جهات كهيئة المواصفات والمقاييس وثانياً، التوعية ونتشارك به مع الجهات الأخرى، ولدى الجمعية محتوى توعوي قوي جداً، وثالثاً وضع السياسات والأنظمة التي تحمي المستهلك، ورابعاً استقبال الشكاوى سواء لحلها بالتسوية أو الاستفادة منها في دراسة اقتراح التعديلات اللازمة.
مجلس الشورى يهتم بحماية المستهلك
من جانبين (رقابي، تشريعي)
وحول دور مجلس الشورى في نظام حماية المستهلك أجاب د. فيصل:
كما تعلمون فإن مجلس الشورى له دور تشريعي ورقابي وفق نظامه ويقوم من خلال لجانه المتخصصة بدراسة التقارير السنوية للجهات الحكومية وتقديم مقترحاتها بشأن تلك التقارير، وعلى سبيل المثال أذكر لجنة التجارة والاستثمار - والتي أنا عضو فيها - تقوم بدراسة تقارير الجهات التي تحال لها ومن ضمنها تقرير وزارة التجارة، وقد لاحظنا اهتمام الوزارة بحماية المستهلك وهذا يقودنا للإجابة على تساؤل أ. هاني عن لمَ حماية المستهلك؟ لقد كانت في البداية إدارة واحدة ومن ثم لجنة وطنية وحاليًا وكالة على المستوى الحكومي ولله الحمد، وهذا نتيجة التطورات والمستجدات كالتجارة الإلكترونية والتفنن في سبيل الخداع والتضليل، ولذا أصبح المستهلك بحاجة إلى حماية.
ونحن جزء من دول الخليج التي تبنت قانوناً موحداً استرشادياً لحماية المستهلك، ومن خلال متابعاتي لاحظت أن بعض دول الخليج انفردت بنظام جديد لحماية المستهلك، ولعل ذلك ما دفع وزارة التجارة لإعداد مشروع نظام لحماية المستهلك. ومن جهة أخرى قدم مجموعة من أعضاء مجلس الشورى مشروعاً لنظام حماية المستهلك قبل عدة سنوات وهو تحت الدراسة حالياً وقد تم طرحه من قبل مجموعة من الزملاء بعد سؤال عدد من الجهات بما فيها وزارة التجارة عن الحاجة لوجود مثل ذلك النظام وبناء على التجارب السابقة، وجدنا أنه لدى بعض الدول هيئة مستقلة تحمي المستهلك وبعضها لديها هيئات مستقلة تجمع حماية المستهلك وحماية المنافسة أيضاً، وكلما تقدمت الدول تتقدم معها أنظمتها وتشريعاتها وتميل إلى استقلالية الجهات المختصة، ومن المتوقع أن يرد المشروع المقترح من الوزارة للمجلس وقد اطلعت على مسودته الأولى التي عرضت على العموم ووجدتها مستوفية الجوانب ومكتملة العناصر المتعلقة بحماية المستهلك ومواكبة للممارسات العالمية في مجال حماية المستهلك ومن المتوقع أن تدرس لجنة التجارة والاستثمار بالمجلس بعد ورود هذا المشروع لها وتستفيد من المقترح التشريعي السالف الذكر.
وأوضح الفاضل أن مجلس الشورى يهتم بحماية المستهلك من خلال محورين إن صح التعبير، الأول الجانب الرقابي، وذلك من خلال لجانه المتخصصة عند دراستها للتقارير السنوية للجهات الحكومية كاللجنة المالية والاقتصادية ولجنة الحج والخدمات والإسكان ولجنة النقل والاتصالات ولجنة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية ولجنة التجارة والاستثمار ولجنة الطاقة والصناعة وتقدم توصياتها حول ذلك كل لجنة بحسب اختصاصها ويشمل ذلك الاطلاع على أداء الجهات فيما يخص الشكاوى المقدمة لها وكيفية معالجة تلك الجهات لشكاوى المستهلكين، والجانب الآخر هو التشريعي ويكون إما بمقترحات تشريعية من الأعضاء أو اللجان وفق المادة 23 من نظام مجلس الشورى، وهذا ما تم حيث اقترح مجموعة من الأعضاء مشروع نظام حماية المستهلك ونأمل بإذن الله أن يحقق المصلحة العامة.
وعن تكاملية نظام حماية المستهلك الحالي، أجاب أ. عبدالعزيز: لا أعتقد بوجود نظام كامل 100 ٪، لكني أؤيد ما ذكره الدكتور أن جمعية حماية المستهلك أصبحت مختلفة عما كانت عليه قبل سنوات حيث تحسن دورها كثيراً وهذا ما نلاحظه على مواقع التواصل الاجتماعي، وأتمنى أن تتحول الجمعية إلى هيئة ويكون لها دور فعال لأن فكرة حماية المستهلك جداً حساسة ومهمة خاصة أن الدولة متجهة للاستثمار، فأتمنى أن نجعل سوقنا بيئة خصبة للاستثمار والمستهلك أيضاً.
وقال المهباش: مع تعاظم دور الاستثمار في المملكة فإننا بحاجة إلى جهة معينة تدير العملية ما بين المستثمر والمستهلك وتراقبها، وعلى سبيل المثال أثناء جائحة كورونا تعاظم حجم وقوة الشراء عبر التجارة الإلكترونية وهذا لم يكن متوقعاً ما أدى إلى حدوث مشكلات ضخمة لأن أغلب الشركات لم تكن مهيأة لذلك إضافة إلى ارتفاع الاستهلاك وتعدد طرق الدفع في عمليات البيع والشراء، كل ذلك يدعونا إلى تحويل الجمعية لهيئة تكون مسؤولة عن النظام وتحديثه بشكل مستمر وتتابع العمليات على الدوام من خلال تواصلها المباشر مع المستهلك والتاجر.
وتساءلت الزميلة سارة عن كيفية حماية المستهلك الإلكتروني، خاصة مع كثرة التسوق هذه؟ أجاب أ. جهاد: هنالك حراك في مواقع التواصل الاجتماعي في محاولة لتثقيف مستخدمي التقنية بشكل عام عن عمليات النصب والاحتيال التي قد تكون أسهل وأبسط مما نتخيل، وقد وضعت الجهات المعنية كيفية للتحقق من المتاجر الإلكترونية الموجودة، وكذلك السجلات التجارية ولكن مازال لدينا ضعف للأسف في تقبل التوعية، فهناك الكثير من الناس يتجاهل الرسائل التوعوية المنشودة في مواقع التواصل الاجتماعي، لأنها نمطية، لذا فنحن بحاجة إلى الابتكار في التوعية، خاصة مع تطور طرق الاحتيال والنصب، وأعتقد بأن هناك حالة من الوعي تجاه هذه الطرق بدأت تتشكل لدى الناس خاصة مع الابتكار في التوعية لبعض الحملات مع أن بعض تلك الحملات لم تأخذ انتشاراً واسعاً رغم جودتها لأنها قد أتت من جهات اعتدنا منها الرسمية، فلابد من المشاركة بين الجهات الرسمية والإعلام لإيصال رسائل التوعية، وكذلك التأكيد على حقيقة المتاجر المعلنة، وبالتالي يمكن الوصول إليها ومحاسبتها في حالة وجود خطأ من قبلها، فمتاجر الإنستغرام مثلاً عند شرائك شيئاً، إذا أردت استبداله أو إرجاعه لأي سبب ستعاني في ذلك وهذه إحدى المشكلات التي نتمنى إيجاد حلول لها.
وعن دور الجمعية التوعوي وأبرز الجهود التي تقوم بها في ذلك أجابت أ. أسماء:
بالنسبة لجهود الجمعية في توعية المستهلك فإن الجمعية أصدرت الدليل الشامل لحقوق المستهلك، يحتوي على حقوق المستهلك في 12 قطاعاً ويضم أكثر من 900 حق، وتملك الجمعية في موقعها الإلكتروني أكبر مكتبة معرفية لحقوق المستهلك ومعلومات تثقيفية له في كل المجالات بطريقة شاملة ومبسطة وواضحة، ولدينا عدد من البرامج مثل برنامج قارن الذي يضم عدداً كبيراً من مقارنات السلع بالإضافة إلى المبادرات مثل مبادرة صديق المستهلك التي تعزز دور التاجر وتجعله شريكاً في توعية المستهلك.
وبالنسبة للحملات التوعوية الموسمية فقد كانت لدينا حملة خاصة باليوم العالمي الذي حددت منظمة المستهلك الدولية الذي جرى تفعيله هذا العام تحت عنوان "تعامل رقمي عادل"، وبما أن المملكة تحظى بتشريعات تضمن حقوق المستهلك في التعامل الرقمي خصصنا حملة اليوم العالمي للمستهلك للاحتيال المالي كونه الموضوع الذي تحدث فيه الإشكاليات وذلك بالتعاون مع مبادرة البنوك السعودية عبر وسائل بسيطة وواضحة تستعرض أبرز طرق الاحتيال وكيفية التعامل معها والتعريف بالجهات المختصة بالشكاوى والبلاغات.
تداخل مدير التحرير أ. جمال القحطاني حول هامش الربح في المتاجر السعودية خاصة الصيدليات، حيث لمسنا من خلال مواقع التواصل الفارق الكبير فقد يصل الربح في السوق إلى 1000 ٪ وهذا الهامش الربحي يعد عالمياً عالياً جداً، مع إدراكنا أن السوق عرض وطلب، لكن هل هنالك حدود وآليات في حماية المستهلك لضبط الأسعار أو مراجعتها مع تأكيدي أن السوق عرض وطلب وبالتالي فإن صلاحياتها محدودة في تحديد الأسعار المناسبة. أجاب م. عمر الأسعار في المملكة محكومة بالأنظمة وإذا رجعنا إلى المادة الرابعة من نظام المنافسة فإنها تنص على أن تكون أسعار السلع والخدمات وفقاً لقواعد السوق ومبادئ المنافسة الحرة، عدا أسعار السلع والخدمات التي تحدد بناء على قرار من مجلس الوزراء أو بموجب نظام، وهذا هو الإطار العام الذي يحكم الأسعار، حيث تترك للعرض والطلب والمنافسة بين المنشآت التجارية، وفي نفس الوقت الحكومة تتدخل عند وجود ممارسات سلبية كالاحتكار أو التضليل أو التلاعب أو تخزين سلعة معينة بغرض رفع سعرها فهذه ممارسات تجرمها الأنظمة.
بالنسبة للمستهلك فهو يمتلك حق الاختيار خصوصاً في ظل سهولة الوصول إلى معلومات السلع والخدمات وبيانات الأسعار والعروض الترويجية، فقوة المستهلك أكبر من أي جهة حكومية أو رقابية، مثلاً لو افترضنا وجود منشأة تجارية لديها مخالفات وقامت جهة حكومية بتغريمها، فإن أثر هذه الغرامة لا يقارن بأثر عزوف المستهلك مثلاً عن الشراء من هذه المنشأة التي رفعت الأسعار أو قدمت خدمة غير جيدة، فالمستهلك لديه خيارات كثيرة جداً سواء بالشراء من المتاجر التي داخل المملكة أو من المتاجر الإلكترونية المحلية والخارجية والجميع لاحظ أنه بعد جائحة كورونا ازداد الإقبال بشكل كبير جداً على التجارة الإلكترونية. أما الجهات الرقابية فدورها يتمثل في محاربة الممارسات السلبية، والتأكد من عدم وجود تضليل أو احتكار أو ممارسات غير عادلة، وفي النهاية الخيار متروك للمستهلك في اختيار نوع السلعة التي يريد من المتجر الذي يناسبه سعره، وخلال الفترة الماضية بدأنا نلحظ تحسناً في وعي المستهلك وتطور سلوكيات الشراء والاختيار وهذا سيضمن حصول المستهلك على السلعة المناسبة بالسعر المناسب.
وعلق د. ناصر:
فيما يخص الأسعار فإننا نقارن الأسعار، وتقوم الوزارة بدعمنا في هذا الأمر، ولهذا أردنا القيام بالمشاركة المجتمعية من خلال موقعنا، فيمكن للمستهلك أن يرسل صورة السلعة مع سعرها ومكانها ومن ثم نقوم بنشرها لأجل المساعدة في نشر ثقافة مقارنة الأسعار، وكذلك يمكن للمتاجر التواصل معنا إذا كانت قد قامت بتخفيضات على تلك السلعة على أن يكون التخفيض دائماً غير مؤقت، وقد وجدنا فروقات كبيرة بين متجر وآخر.
وعلق مدير التحرير أ. عبدالله الحسني قائلًا: امتداداً لسؤال زميلي الأستاذ جمال المتعلق بالأسعار، لدينا موضوع متعلق بالجانب الصحي كمستحضرات التجميل ومزيلات العرق، فإنها تلقى سوقاً رائجة، لكنها تعيش فوضى عارمة رغم تحذيرات الصيدلانيين عن خطورتها وفق أبحاث علمية فما دور الجمعية والهيئة في ذلك؟ وكيف يمكن ضبط هذه السوق خاصة أننا نعيش زمن الشفافية ولدينا حوكمة وتطور في مجال التقنية وغيرها؟ متى يمكننا القول إن هذه البضاعة الرديئة قد أحكمنا السيطرة عليها؟
أجاب د. ناصر:
المنتجات التجميلية تخضع للتصريح من قبل هيئة الغذاء والدواء بعد فحصها، فأي منتج تجميلي يخالف المواصفات يمنع من دخول المملكة أو يسحب إن كان موجوداً داخل أسواقها، لكن قد يوجد في السوق منتجات رديئة، لكنها مطابقة للمواصفات والمقاييس، فمنظومة حماية المستهلك أول فقرة فيها هي سلامة المنتجات وهي متوزعة بين الهيئة العامة للمواصفات والمقاييس والجودة فيما يخص الأجهزة الكهربائية وما إلى ذلك، وهيئة الغذاء والدواء فيما يخص الأدوية والأجهزة الطبية والغذاء، ويقصد بالأجهزة الطبية حتى فرشاة الأسنان والرضاعة والسماعة وغيرها، فجميعها تخضع للفحوصات ولها تصريح، علماً أن المصانع في السعودية ترخص بطريقة صعبة لذا قد يوجد مصانع مخالفة، وقد عملت الوزارة على إغلاقها من خلال مكافحة التستر.
وعلق م. عمر:
من المهم الرجوع دائماً إلى المصادر الرسمية عند تداول أي معلومات، فهناك الكثير من الشائعات التي تنتشر عن بعض المنتجات وأنها مسرطنة أو تسبب أضراراً ومضاعفات صحية، ثم يتبين خلاف ذلك، وبخصوص مستحضرات التجميل ومزيلات العرق فهي منتجات تخضع لرقابة الهيئة العامة للغذاء والدواء ولديهم إجراءات خاصة فهي لا تفسح من قبلهم إلا بعد التحقق من مطابقتها للمواصفات والمقاييس المعتمدة وفي حال تبين وجود منتجات مخالفة في الأسواق فيتم الإعلان عن ذلك واستدعاء المنتجات غير المطابقة ويلحظ ذلك من يتابع موقع وحسابات التواصل الخاصة بالهيئة.
الشورى ومراقبة الأسعار
فيما علق د. فيصل: من خلال عمل الشورى في هذا الجانب، الجزء الأول بما يخص حوكمة وضبط الأسعار فكما تفضل المهندس عمر وحسب المادة التي ذكرت في نظام المنافسة وأن ذلك متروك لسوق العرض والطلب، لكن الدولة قادرة على ضبط الأسعار من خلال مراقبتها، علماً أن مجلس الشورى يقدم توصيات حول رسوم وأسعار الخدمات التي تقدمها بعض الشركات التي لديها امتياز وليست خاضعة للعرض والطلب، كأسعار الكهرباء مثلاً فيراقبها مجلس الشورى من خلال لجان متخصصة ويبحث فيها إذا ما وجدها مرتفعة ويقترح تخفيضها، كما يراقب أرباحها وخسائرها ويقدم توصياته بشأنها وهو ما حصل على تقرير هيئة تنظيم المياه والكهرباء للعام المالي 2020 فكان هناك قرار من المجلس بناء على توصية لجنة الطاقة والصناعة، فليس العرض والطلب دائماً يحكم الأسعار فلا بد أحياناً من قرارات حكومية في ذلك كتحفيز العرض، فالأمر ليس مسؤولية جهة ما فقط، والجمعية لها دور كبير من خلال بيان الأسعار ومقارنتها، فيتمكن المستهلك من شراء السلعة حسب قدرته ومعرفة البدائل لها، وكذلك للتشريعات دور أيضاً في ضبط الأسعار، كتشريعات المنافسة، ويذكر على سبيل المثال في هذا الخصوص أن الدولة عدلت نظام المنافسة الذي كان يستثني الشركات الحكومية التي هي شريك فيها وباتت الآن جميع الشركات خاضعة لنظام المنافسة عدا تلك التي لديها امتياز عام أو كانت الشركة مملوكة بالكامل للدولة، أما بالنسبة للمستحضرات والمنتجات التجميلية فقد لوحظ أن بعض المنتجات قد تدخل إلى السوق بأسماء مغايرة مما جاءت به ويكون فيها ضرر على السلامة والصحة، وقد كان هناك قرار من مجلس الشورى بناء على توصية من اللجنة الصحية بهدف ضمان جودة هذه المنتجات، ولا نقول إن الصورة وردية في هذا الجانب، فلابد من مضاعفة الجهود من قبل الجهات المعنية ونأمل الأفضل في المستقبل.
وتساءلت الزميلة سارة عن مستوى حماية المستهلك تزامناً مع التسارع الملحوظ في الحركة التجارية في المملكة؟ هل يرتقي له؟ أجاب أ. عبدالعزيز: إن مستوى حماية المستهلك قد تراجع عما قبل ثلاث أو أربع سنوات سابقة، وذلك من خلال تجربتي الشخصية، سابقاً عندما تقدمت ببلاغ إلى الجهات المختصة يتم التواصل خلال ساعة لمعرفة كيفية معالجتها، أما حالياً فلا أعرف ما الذي حصل بالبلاغ وأجده فجأة قد أغلق، وقد يكون ذلك بسبب الاتساع الحاصل في التجارة الإلكترونية، خاصة إذا كانت تلك المتاجر خارج المملكة فيصعب تتبعها، لهذا أرى ضرورة وجود جهة مستقلة ومتخصصة تراقب سلوك المستهلك وتحميه وتعمل على توعيته وتثقيفه، وذلك لمواكبة التغيير الكبير والسريع، حيث قد تصدر أخطاء منه أحياناً بسبب قلة خبرته بالعمليات التجارية وهذا قد يخفف بعض الغش الذي يقع به المستهلك، وفترة جائحة كورونا أقنعت الكثير من الجهات في أن تتحول إلى التقنية، حيث إن أكثر من 60 إلى 70 ٪ من الاستهلاك كان عن طريق التقنية، فالمستهلك أيضاً بات مستعداً لشراء السلعة من خلال الإنترنت، إذًا فتفكير التاجر والمستهلك قد تغير وعملية حماية التجارة الإلكترونية مهمة جداً، ولو نجحنا فيها سنكون نموذجاً يحتذى على مستوى العالم حيث إن جميع الدول تعاني من ذلك، خاصة من ناحية مواصفات السلعة أو استبدالها واسترجاعها وخدمة ما بعد البيع.
وعن أهم المحاذير التي يجب أن يتنبه لها المستهلك أثناء تسوقه منها أجاب أ. جهاد: نحن نعاني من شراهة في التسوق الإلكتروني فلم نعد نتساءل عن المتجر ومن أين هو، فمستحضرات التجميل مثلاً قد تكون ذات مكونات مطابقة لكنها تعرضت لسوء تخزين وعندها سنلوم التاجر وكأن هدفه الدائم هو غشنا، لذا فالتوعية أمر مهم جداً فيجب على المستهلك التأني واختيار ما يناسبه، فهو الأساس والمحور لكل ما يدور من حوله، أيضًا من المهم اختيار المتاجر الموثوقة حتى وإن كانت عالمية، وتجنب المتاجر غير المعروفة التي قد يتعرض المستهلك للاحتيال من خلالها.
وكذلك فإنه ليس من مهمة الجمعية رد المستهلك عن الوقوع في الخطأ، بل هي في محل نزاع بين التاجر والمستهلك، تضمن فيه تقديم التاجر خدمة جيدة والمستهلك يكون له الخيار إما أن يشتريها أولاً، فعندما نحمل المستهلك جزءاً من المسؤولية في حماية نفسه سيكون لديه عندها ردة فعل تجاه ما يفعل وقيمته والمبلغ المدفوع.
ضيوف
الندوة
م. عمر السحيباني
د. فيصل آل فاضل
د. ناصر بن دهيم
جهاد العبيد
عبدالعزيز المهباش
المشاركون في
الندوة
هاني وفا
جمال القحطاني
عبد الله الحسني
حازم حسين
سارة القحطاني