أكد أكاديمي مختص بالتسويق ضرورة الاهتمام بالصورة الذهنية للعميل عن منتجات أو خدمات المنشاة لديمومة الولاء، الذي يعني نجاح المنشأة، لافتًا إلى أن دراسة سلوك العملاء هي من أبرز الأولويات لإنجاح الاستراتيجية التسويقية ويتضمن ذلك دراسة رغباته وعاداته الشرائية والعوامل التي تؤثر على قراراته في الشراء والأشخاص المؤثرين في هذه القرارات من أفراد أسرته أو المحيطين به، مقدماً النصح للمنشآت إلى تبني سياسات مرضية للعميل حتى تكسب ولاءه نحو سياساتها ومنتجاتها وتكون بذلك كسبت عميلاً دائماً، لافتاً إلى وجود 3 مؤثرات في سلوك المستهلك هي الظرفية والنفسية والاجتماعية، بالإضافة الى 6 معايير لقياس جودة السلعة أو الخدمة المقدمة للمستهلك. وأوضح أستاذ التسويق المساعد بجامعة الملك فهد للبترول والمعادن الدكتور صالح الشبل خلال لقاء -عن بعد- نظمته غرفة الشرقية مساء أول من أمس (الأحد)، بأن الوقت هو المؤثر الأكبر ضمن المؤثرات الظرفية حيث يمكن تبعاً لذلك شراء منتج لا توجد قناعة كافية لشرائه بسبب ضيق الوقت أو بعد المسافة في طريق شراء منتج أفضل، مشيراً إلى أن كثيراً من المنشآت ذات المنتجات الأقل جودة تفتح مكاتبها بالقرب من مواقع المستهلكين لهذا الغرض. ولفت إلى أن الصورة النفسية تتعتمد بالدرجة الأولى على تجارب المحيطين ممن هم موضع ثقة المستهلك، وهو ما يجب أن تعمل عليه، مشدداً على أن وصول المنشأة بمنتجاتها إلى موقع العميل عن طريق خدمة التوصيل تحل الكثير من الإشكالات في الوصول إلى المنتج الأفضل، لافتاً إلى الدور الأكبر للمرأة؛ الأم والأخت والبنت في قرارات الشراء خاصة للأجهزة المنزلية وفي الهندسة والشراء للمواد الانشائية للمنازل، ومؤكداً أن شبكات التواصل الاجتماعي أصبح لها في الوقت الحاضر دور أكثر تأثيراً لدى قطاع عريض من الجمهور. وأشار الشبل، إلى أن رأس الهرم في كل منشأة يقوم برسم سياسة التسويق ويضع فيها جميع خبراته وتجاربه، ويحرص على أن تكون ضمن خطة تسويقية محكمة وواضحة حتى يستطيع فريقه دعمها وتنفيذها، ولكن بدون أن يستوعب أعضاء الفريق أو بعض الأعضاء لهذه الخطة وأهدافها ستكون عديمة الفائدة بحيث إذا أخطأ أحدهم في تناول أي مواضيع مع العميل سيخسر الكثير، لافتاً إلى ضرورة متابعة المسؤول عن الخطة لجهوده والنزول ميدانياً بين الفترة والأخرى، حتى يتأكد بأن الفريق قد استوعب الأفكار والطموحات الموجودة في الخطة ويعمل على تنفيذها لنجاح التسويق لمنتجات وخدمات المنشأة. وأوضح بأن أحاديث الناس وتجاربهم مع المنتج أو الخدمة تغني عن أفضل إعلان يتم إنتاجه للترويج لمنتج أو خدمة لعلامة تجارية وهو ما أخذته المنشآت التي حققت نجاحاً كبيراً بعين الاعتبار عند وضع استراتيجياتها التسويقية، وذلك بدعوة المستهلكين للتجربة أو عبر أحاديث من جربوا السلعة أو الخدمة، لافتاً إلى أن هذه التجارب إلى جانب أحاديث من يوثق بهم هي التي تدفع المستهلكين عادة للمضي قدماً للشراء أو الاستفادة من خدمة. وأبان بأن جائحة كورونا أصابت الاقتصاد العالمي بالركود وبالتالي حصلت الخسائر المادية التي أفضت إلى خروج بعض المنشآت من السوق وتأثر البعض إلا أن فئة من هذه المنشآت قدمت منتجاتها من خلال التحول الإلكتروني حيث أصبحت تتواصل مع العميل مباشرة من خلال حساباتها في مختلف مواقع التواصل الإلكتروني، وكانت هذه الخطوة من أبرز الخطوات التي سجلت نجاحات غير متوقعة حيث أصبح مقدم الخدمة يعرف مدى رضا العميل ويقيس أثر أعماله على العميل مباشرة، ويستطيع التواصل معه وتلمس احتياجاته ومعرفة رغباته وتطلعاته بكل يسر. وكشف الشبل، أن هناك العديد من البرامج الإلكترونية التي تقيس أثر الخدمات المقدمة للعميل والمنتجات من خلال تجربته داخل الموقع الإلكتروني للمتجر وتنقلاته بين المنتجات وحتى نظرات عينيه التي تسجل إعجاباً بمنتج معين ورغبة في اقتناء منتج آخر، وهذه أدوات تعتبر جديدة في قياس الأثر وتحقيق خطة تسويقية مثلى للمنشأة.
