وزير الحرس الوطني يحضر عرضاً عسكرياً لأنظمة وأسلحة وزارة الدفاع الوطني الكورية    وزير الحرس الوطني يصل جمهورية كوريا في زيارة رسمية    ترمب يتحدث عن وجود تزوير في فيلادلفيا.. والمدعي العام ينفي    السعودية تتقدم عالمياً في تقنيات البيانات والذكاء الاصطناعي    نائب أمير الرياض يؤدي الصلاة على والدة مضاوي بنت تركي    «المالية»: 309 مليارات ريال إيرادات ميزانية الربع الثالث.. و«غير النفطية» تصعد 6 %    التعاون يواجه ألتين للتمسك بالصدارة في «آسيا 2»    الجبلين يتغلّب على نيوم بهدف في دوري يلو    الاتفاق يتغلب على القادسية الكويتي في دوري أبطال الخليج    «التعليم»: تدريس اللغة الصينية بما يعادل مدة الابتعاث    تنفيذ حكم القتل تعزيراً في أحد الجناة بمنطقة المدينة المنورة    آل الشيخ في مؤتمر «cop29»: تنوع الثقافات واحترام خصوصية كل ثقافة.. مطلب للتعايش بين الشعوب    «الحسكي».. مكونات سياحية بمحمية الإمام تركي بن عبدالله    مجلس الوزراء يقر إطار ومبادئ الاستثمار الخارجي المباشر    سان جرمان وبايرن يسعيان للعودة إلى سكة الانتصارات    بيولي: النصر يستهدف اللقب الآسيوي    مشروع رؤية 2030.. أول الغيث    9146 ريالا زيادة سنوية بنصيب الفرد من الناتج المحلي    الحوادث المرورية.. لحظات بين السلامة والندم    الزائر الأبيض    ازدهار متجدد    تبكي الأطلال صارن خارباتي    سلام مزيف    فلسفة الألم (2)    الممارسون الصحيون يعلنون والرقيب لا يردع    د. الذيابي يصدر مرجعًا علميًا لأمراض «الهضمي»    انقطاع نفس النائم يُزيد الخرف    القيادة تهنئ رئيسة مولدوفا    المنتخب السعودي .. وواقعية رينارد    Apple تدخل سوق النظارات الذكية لمنافسة Meta    أول قمر صناعي خشبي ينطلق للفضاء    إلزام TikTok بحماية القاصرين    أداة لنقل الملفات بين أندرويد وآيفون    محمية الغراميل    اتفاقية بين السعودية وقطر لتجنب الازدواج الضريبي.. مجلس الوزراء: الموافقة على الإطار العام والمبادئ التوجيهية للاستثمار الخارجي المباشر    ثري مزيف يغرق خطيبته في الديون    الألم توأم الإبداع (سحَر الهاجري)..مثالاً    الاحتلال يواصل قصف المستشفيات شمال قطاع غزة    معرض سيتي سكيب العالمي ينطلق الاثنين المقبل    دشنها رئيس هيئة الترفيه في الرياض.. استديوهات جديدة لتعزيز صناعة الإنتاج السينمائي    يا كفيف العين    اللغز    خبراء يؤيدون دراسة الطب باللغة العربية    رأس اجتماع مجلس الإدارة.. وزير الإعلام يشيد بإنجازات "هيئة الإذاعة والتلفزيون"    عبدالوهاب المسيري 17    15 شركة وطنية تشارك بمعرض الصين الدولي للاستيراد    الصناعة: فوز11 شركة برخص الكشف بمواقع تعدينية    همسات في آذان بعض الأزواج    وقعا مذكرة تفاهم للتعاون في المجال العسكري.. وزير الدفاع ونظيره العراقي يبحثان تعزيز العلاقات الدفاعية وأمن المنطقة    X تسمح للمحظورين بمشاهدة منشوراتك    فالنسيا تعلن فقدان أثر 89 شخصاً بعد الفيضانات في إسبانيا    تأثيرات ومخاطر التدخين على الرؤية    التعافي من أضرار التدخين يستغرق 20 عاماً    أمير منطقة تبوك يستقبل القنصل المصري    أبرز 50 موقعًا أثريًا وتاريخيًا بخريطة "إنها طيبة"    نائب أمير الرياض يؤدي صلاة الميت على والدة الأميرة مضاوي بنت تركي بن سعود الكبير    المحميات وأهمية الهوية السياحية المتفردة لكل محمية    كلمات تُعيد الروح    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



تأثير الولاء..


تأليف: فريدريك رايتشلد
تنشأ الشركات لتلبية حاجات عددٍ من العملاء والحصول على ربح، وتتكون الشركة حين يوفر عدد من المساهمين. رأس المال الكافي لتأسيسها، ثم يكونون فريقاً من الإداريين والفنيين يتولون شؤون الإنتاج، وحين تخرج منتجات الشركة إلى السوق فإنها تتجه إلى العملاء الراغبين في الحصول عليها. وتقوم الشركات على العلاقات الإنسانية بين العملاء والعاملين والمساهمين.
يعرف المديرون ورجال الأعمال أهمية الولاء، ويدركون أن التعامل بينهم وبين من يثقون فيهم أفضل من التعامل مع غرباء، وبالتالي فهو أكثر فائدة، ومع ذلك فإن تسرب العملاء والعاملين والمستثمرين لا يتوقف.
لا يحول إدراك المديرين لأهمية الولاء دون فقدهم لأهم عناصر قوتهم وهو العنصر البشري، حيث لا يعلمون السرعة التي يفقدون بها أهم عملائهم وعامليهم ومستثمريهم، لأنهم لا يقيسون هذا التسرب، أو يفوضون قياسه والتعامل معه إلى أقسام التسويق وخدمة العملاء، في حين أن مسؤولية رصد التسرب وعلاجه هي من مسؤوليات المستويات الإدارية العليا. لأن التسرب مشكلة كبرى لا يمكن لخبرات وسلطات قسم بمفرده أن تحلها، فماذا بوسع التسويق أن يفعل إزاء تسرب العاملين أو المستثمرين؟
الولاء هو منهج وطريقة حياة بالنسبة للشركات التي تسعى لتأسيس قاعدة صلبة من العملاء، فتتجه خدمات الشراة إلى هذه القاعدة، وتستند إليها مشروعات الشركة وإنجازاتها، لذا فمعدلات الاحتفاظ بالعملاء ليست أرقاماً فارغة، بل هي المعيار الذي يكشف مستوى الأداء.
نظم المحاسبة الحديثة هي العدو الحقيقي للولاء، حيث تكتفي بالنظر للأرقام الحالية والأرباح المؤقتة، وتهمل الأهداف البعيدة والأكثر أهمية. كذلك لا ترى نظم المحاسبة الحديثة في العملاء والعاملين والمستثمرين الأوفياء رصيد الشركة الحقيقي، بل تنظر تلك النظم إلى الموارد البشرية وتحاول أن تتحكم فيها كبقية الأرقام، مع أن التحكم بالبشر غير ممكن، ولكن يمكن كسب ولائهم، ولن يعطيك الناس أقصى ما يستطيعون إلا إذا وجدوا مقابلاً مجزياً.
الإدارة القائمة على الولاء:
هي الإدارة الهادفة لإعطاء العملاء أكبر قيمة ممكنة، قيمة تكفى عائداتها لإرضاء العاملين والمساهمين. وهي نموذج إداري جديد يختلف عن النماذج السائدة التي تقوم على الربح، لأن الربح ليس هو الهدف المباشر لشركة الولاء، وإنما الهدف هو صنع القيمة المتفوقة وتقديمها للعميل أولاً، ثم تحقيق الربح ثانياً. القيمة التي يحصل عليها العميل من المنتجات هي الفائدة التي تعود عليه إذا اشتراها، وكلما كانت هذه الفائدة كافية لتلبية احتياجات العميل وإرضائه ثم إبهاره، كانت الشركة على الطريق الصحيح. صنع القيمة المتفوقة ضرورة لنمو المنظمات وتماسكها، ولهذه العملية خطوات محددة تبدأ بتطوير سياسة اكتساب العملاء، ثم تعيين أفضل الموظفين مع وضع نظام ناجح لمكافأتهم، ثم زيادة إنتاجيتهم وتدريبهم على اكتشاف الأخطاء والاستفادة منها، وحفزهم على إمداد العملاء بقيمة متميزة، وأخيراً تكوين هياكل فعالة للمِلكية والاستثمار.
عدد الصفحات Pages: 323
الرقم الدولي للكتاب ISBN: 0-87584-448-0


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.