سعود بن بندر يرأس اجتماع اللجنة التنفيذية لهيئة تطوير المنطقة الشرقية    إسرائيل تستبق وقف النار.. اغتيالات وغارات عنيفة    الكشافة تعقد ندوة الاتجاهات التربوية الحديثة    مسؤول إسرائيلي: سنقبل ب«هدنة» في لبنان وليس إنهاء الحرب    السعودية تتصدر العالم بأكبر تجمع غذائي من نوعه في موسوعة غينيس    السجن والغرامة ل 6 مواطنين.. استخدموا وروجوا أوراقاً نقدية مقلدة    جمعية لأجلهم تعقد مؤتمراً صحفياً لتسليط الضوء على فعاليات الملتقى السنوي السادس لأسر الأشخاص ذوي الإعاقة    هيئة الموسيقى تنظّم أسبوع الرياض الموسيقي لأول مرة في السعودية    التعليم : اكثر من 7 ٪؜ من الطلاب حققوا أداء عالي في جميع الاختبارات الوطنية    الجدعان ل"الرياض":40% من "التوائم الملتصقة" يشتركون في الجهاز الهضمي    ترمب يستعد لإبعاد «المتحولين جنسيا» عن الجيش    بوريل يطالب إسرائيل بالموافقة على وقف إطلاق النار في لبنان    «الإحصاء»: الرياض الأعلى استهلاكاً للطاقة الكهربائية للقطاع السكني بنسبة 28.1 %    حقوق المرأة في المملكة تؤكدها الشريعة الإسلامية ويحفظها النظام    الطائرة الإغاثية السعودية ال 24 تصل إلى لبنان    سجن سعد الصغير 3 سنوات    حرفية سعودية    تحديات تواجه طالبات ذوي الإعاقة    تحدي NASA بجوائز 3 ملايين دولار    استمرار انخفاض درجات الحرارة في 4 مناطق    «التعليم»: حظر استخدام الهواتف المحمولة بمدارس التعليم العام    قيود الامتياز التجاري تقفز 866 % خلال 3 سنوات    سعود بن مشعل يشهد حفل "المساحة الجيولوجية" بمناسبة مرور 25 عامًا    السد والهلال.. «تحدي الكبار»    ظهور « تاريخي» لسعود عبدالحميد في الدوري الإيطالي    «الاستثمار العالمي»: المستثمرون الدوليون تضاعفوا 10 مرات    فصل التوائم.. أطفال سفراء    وفد من مقاطعة شينجيانغ الصينية للتواصل الثقافي يزور «الرياض»    الكرامة الوطنية.. استراتيجيات الرد على الإساءات    محمد بن راشد الخثلان ورسالته الأخيرة    نيوم يختبر قدراته أمام الباطن.. والعدالة يلاقي الجندل    في الشباك    ألوان الطيف    بايرن وسان جيرمان في مهمة لا تقبل القسمة على اثنين    النصر يتغلب على الغرافة بثلاثية في نخبة آسيا    قمة مرتقبة تجمع الأهلي والهلال .. في الجولة السادسة من ممتاز الطائرة    حكايات تُروى لإرث يبقى    «بنان».. جسر بين الماضي والمستقبل    وزير الخارجية يشارك في الاجتماع الرباعي بشأن السودان    مملكتنا نحو بيئة أكثر استدامة    من أجل خير البشرية    التظاهر بإمتلاك العادات    مجرد تجارب.. شخصية..!!    كن مرناً تكسب أكثر    خادم الحرمين يوجه بتمديد العمل ب"حساب المواطن" والدعم الإضافي لعام كامل    نوافذ للحياة    زاروا المسجد النبوي ووصلوا إلى مكة المكرمة.. ضيوف برنامج خادم الحرمين يشكرون القيادة    الرئيس العام ل"هيئة الأمر بالمعروف" يستقبل المستشار برئاسة أمن الدولة    الأمير محمد بن سلمان يعزّي ولي عهد الكويت في وفاة الشيخ محمد عبدالعزيز الصباح    المملكة تستضيف المعرض الدوائي العالمي    5 حقائق من الضروري أن يعرفها الجميع عن التدخين    «مانشينيل».. أخطر شجرة في العالم    التوصل لعلاج فيروسي للسرطان    استعراض السيرة النبوية أمام ضيوف الملك    محافظ صبيا يرأس اجتماع المجلس المحلي في دورته الثانية للعام ١٤٤٦ه    أمير منطقة تبوك يستقبل القنصل الكوري    أمير الرياض ونائبه يؤديان صلاة الميت على الأمير ناصر بن سعود بن ناصر وسارة آل الشيخ    الإنجاز الأهم وزهو التكريم    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



تأثير الولاء..


تأليف: فريدريك رايتشلد
تنشأ الشركات لتلبية حاجات عددٍ من العملاء والحصول على ربح، وتتكون الشركة حين يوفر عدد من المساهمين. رأس المال الكافي لتأسيسها، ثم يكونون فريقاً من الإداريين والفنيين يتولون شؤون الإنتاج، وحين تخرج منتجات الشركة إلى السوق فإنها تتجه إلى العملاء الراغبين في الحصول عليها. وتقوم الشركات على العلاقات الإنسانية بين العملاء والعاملين والمساهمين.
يعرف المديرون ورجال الأعمال أهمية الولاء، ويدركون أن التعامل بينهم وبين من يثقون فيهم أفضل من التعامل مع غرباء، وبالتالي فهو أكثر فائدة، ومع ذلك فإن تسرب العملاء والعاملين والمستثمرين لا يتوقف.
لا يحول إدراك المديرين لأهمية الولاء دون فقدهم لأهم عناصر قوتهم وهو العنصر البشري، حيث لا يعلمون السرعة التي يفقدون بها أهم عملائهم وعامليهم ومستثمريهم، لأنهم لا يقيسون هذا التسرب، أو يفوضون قياسه والتعامل معه إلى أقسام التسويق وخدمة العملاء، في حين أن مسؤولية رصد التسرب وعلاجه هي من مسؤوليات المستويات الإدارية العليا. لأن التسرب مشكلة كبرى لا يمكن لخبرات وسلطات قسم بمفرده أن تحلها، فماذا بوسع التسويق أن يفعل إزاء تسرب العاملين أو المستثمرين؟
الولاء هو منهج وطريقة حياة بالنسبة للشركات التي تسعى لتأسيس قاعدة صلبة من العملاء، فتتجه خدمات الشراة إلى هذه القاعدة، وتستند إليها مشروعات الشركة وإنجازاتها، لذا فمعدلات الاحتفاظ بالعملاء ليست أرقاماً فارغة، بل هي المعيار الذي يكشف مستوى الأداء.
نظم المحاسبة الحديثة هي العدو الحقيقي للولاء، حيث تكتفي بالنظر للأرقام الحالية والأرباح المؤقتة، وتهمل الأهداف البعيدة والأكثر أهمية. كذلك لا ترى نظم المحاسبة الحديثة في العملاء والعاملين والمستثمرين الأوفياء رصيد الشركة الحقيقي، بل تنظر تلك النظم إلى الموارد البشرية وتحاول أن تتحكم فيها كبقية الأرقام، مع أن التحكم بالبشر غير ممكن، ولكن يمكن كسب ولائهم، ولن يعطيك الناس أقصى ما يستطيعون إلا إذا وجدوا مقابلاً مجزياً.
الإدارة القائمة على الولاء:
هي الإدارة الهادفة لإعطاء العملاء أكبر قيمة ممكنة، قيمة تكفى عائداتها لإرضاء العاملين والمساهمين. وهي نموذج إداري جديد يختلف عن النماذج السائدة التي تقوم على الربح، لأن الربح ليس هو الهدف المباشر لشركة الولاء، وإنما الهدف هو صنع القيمة المتفوقة وتقديمها للعميل أولاً، ثم تحقيق الربح ثانياً. القيمة التي يحصل عليها العميل من المنتجات هي الفائدة التي تعود عليه إذا اشتراها، وكلما كانت هذه الفائدة كافية لتلبية احتياجات العميل وإرضائه ثم إبهاره، كانت الشركة على الطريق الصحيح. صنع القيمة المتفوقة ضرورة لنمو المنظمات وتماسكها، ولهذه العملية خطوات محددة تبدأ بتطوير سياسة اكتساب العملاء، ثم تعيين أفضل الموظفين مع وضع نظام ناجح لمكافأتهم، ثم زيادة إنتاجيتهم وتدريبهم على اكتشاف الأخطاء والاستفادة منها، وحفزهم على إمداد العملاء بقيمة متميزة، وأخيراً تكوين هياكل فعالة للمِلكية والاستثمار.
عدد الصفحات Pages: 323
الرقم الدولي للكتاب ISBN: 0-87584-448-0


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.