أعلنت وزارة التجارة والصناعة نتائج الاستبيان الثالث لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة الذي شارك فيه أكثر من 20 ألف مشارك، وأظهرت نتائجه أن 59.6 في المائة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بعد أن كانت 67% في الاستبيان السابق، بتحسن قدره 12% ، فيما ارتفعت نسبة "رضا إلى حد ما" إلى 25.5% بارتفاع قدره 6 نقاط مئوية، بينما انخفضت نسبة الرضا التام عن الخدمات المقدمة لهم إلى 5.7% . وتعتبر الوزارة هذا التحسن في الاستبيان يعكس التزما بشكل أكثر باللوائح والأنظمة وكذلك مبادرات تحسين خدمات ما بعد البيع والاهتمام بمركز اتصال وكالات السيارات. وكانت وزارة التجارة والصناعة قد أطلقت استبياناتها الأول والثاني والثالث بهدف الخروج بإحصائيات دورية ومؤشرات عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيدا من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها، وقد نتج عنها عدة مبادرات من الوزارة مثل: تعميم على جواز الصيانة خارج الوكالة ولائحة تأمين الصيانة وقطع الغيار وضمان جودة الصنع وبرنامج ضباط الاتصال . وبينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين يليها شركة توكيلات الجزيرة ثم شركة الجميح للسيارات التي تعكس مؤشر للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة. كما تكرر تحسن رضا المستهلك عن أسعار الصيانة من الاستبيان السابق، الأمر الذي يشير إلى زيادة التنافس في هذا الجزء من القطاع ووعي الوكالات على أهمية تقديم أسعار مميزة لعملائها لاسيما بعد أن أصدرت الوزارة تعميما بجواز عمل الصيانة الدورية خارج الوكالة، وأن الضمان لا يسقط بمجرد عمل هذه الصيانة، و في الوقت ذاته ازدادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة لنفس الفترة. وتهدف وزارة التجارة والصناعة إلى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، وذلك لإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك، فيما تسعى الوزارة أيضاً على الاستمرار في عرض تلك النتائج على الشركات الصانعة وذلك لتعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، الأمر الذي سيدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية ، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام، وبجودة عالية. ودعما لمبدأ تحسين خدمات العملاء ، فقد أطلقت الوزارة مبادرة تفاعل الوكالات مع بلاغات المواطنين لعدد من الوكالات وذلك لتحسين تجربة عميل الوكالة في حال نشوب خلاف، عن طريق استقبال الوزارة للبلاغ ومتابعته مع ضابط الاتصال لدى الوكالة، الذين يقومون بالتواصل مع المستهلك في مده أقصاها 3 أيام بهدف تحسين تجربته في زيارته للوكالة وحل أي خلاف ناشئ دون دخل مباشر من الوزارة، و في حال عدم التوصل لحل الخلاف، تحال هذه الشكوى لمراقبي الوزارة، وقد بدأت الوزارة بنشر نتائج هذه المبادرة للعموم مع نتائج الاستبيان الثالث الذي ترصد فيه الوزارة تحسنه التدريجي مع الوقت . على صعيد آخر، قامت الوزارة مؤخراً بعمل دراسة مقارنة لأسعار قطع غيار السيارات في دول الخليج، وذلك عن طريق سلة من قطع الغيار تشمل قطع في الصيانة الدورية وقطع تستبدل في الحوادث وقطع كهربائية، وقد تم مناقشة هذه النتائج مع كل وكالة معنية بالدراسة على حدة، كل فيما يخصه. كما شاركت الوزارة هذه النتائج مع بعض الشركات الصانعة، وستقوم الوزارة بعمل الدراسة مرة أخرى بعد 6 أشهر ونشر نتائجها على الملأ بهدف تعزيز المنافسة وطرح الأسعار بشفافية للمستهلكين . يذكر أن البلاغات الخاصة في عدم التزام الوكيل بشروط العقد وتأخير استلام السيارة من الصيانة قلت في الفترة الأخيرة فيما زادت البلاغات في عدم التزام الوكالة بشروط الضمان وعدم توفر قطع الغيار أو الصيانة اللازمة .
