القمة الثلاثية بين السيسي وماكرون وعاهل الأردن قد تُشكل تحولًا دوليًا تجاه الوضع في غزة    تحت رعاية خادم الحرمين الشريفين.. حرم الملك تكرم الفائزات بجائزة الأميرة نورة للتميُّز النسائي في الأربعاء    سماحة المفتي العام و"نائبه" يستقبلان المهنئين بعيد الفطر    المملكة ترأس الاجتماع الثالث بالدرعية.. لجنة صندوق النقد تناقش تعزيز استقرار الاقتصاد العالمي    بهدف تزويد رؤساء ومديري إدارات تقنية المعلومات بالخبرات.. أكاديمية طويق تطلق برنامج «قادة تقنيات المستقبل»    تمهيداً لبدء رحلاته حول العالم.. طيران الرياض يتسلم الرخصة التشغيلية    صدح بالآذان 40 عاماً .. الموت يغيب المؤذن محمد سراج ليلة العيد    انفراجة لأزمة السودانيين العالقين بمعبر أرقين.. الدعم السريع ينفذ مجزرة تجاه مدنيين في «إيد الحد»    بعد تغلبه على تايلاند في كأس آسيا.. أخضر- 17 عاماً يتأهل إلى كأس العالم 2025 في قطر    في ختام الجولة 26 من دوري" روشن".. الشباب يتغلب على الوحدة.. والخليج يعمق جراح الرائد    غداً.. جدة تحتضن قرعة بطولة كأس آسيا للسلة    الزهراني يحتفل بزواج «أسامة»    منسوبو مركز التنمية الاجتماعية في جازان يقيمون حفل معايدة بمناسبة عيد الفطر    زياد البسام يحتفي بلقاء العيد    العثور على تائهين في صحراء حلبان    المرور: الحجز والتنفيذ بعد انتهاء مهلة التخفيض    «المنافذ الجمركية» تسجل 1071 حالة ضبط    طريق عفيف - ضرية.. الخطر قادم    استقبل ونائبه المهنئين بعيد الفطر.. المفتي: حريصون على نشر العلم الشرعي بالأحكام العامة والخاصة    إطلاق "أسبوع فنّ الرياض" لتعزيز التبادل الثقافي    ليالي في محبة خالد الفيصل.. معرض يجسد سيرة قائد وشاعر وإداري مبدع    حفل معايدة لأهالي «القرص» بأملج    العلاقة بين وسائل التواصل والتربية السليمة    تأخر إجراء جراحة يفقد بريطانية ساقها    هل يقرأ الذكاء الاصطناعي رسائل WhatsApp    الوجه المظلم لتغطية YouTube انخفاض المستخدمين والمبيعات في صناعة الألعاب    من الرؤية إلى الريادة.. رحلة سعودية نحو سوق عمل تنافسي    مساعد رقمي للعمل في المصانع    واشنطن.. الانقلاب على العولمة الأميركية    من اختطف الهلال؟!    الهلال يجدد الثقة بجيسوس    الجيل يقترب من دور «يلو»    "أخضر السيدات" للشابات يتعادل وديّاً مع البحرين    أطفال الحارة الشعبية حكايا وأناشيد    شوف الزهر بعد عَنَا كل هوجاس    القصّة أثر تثقف 1000 طفل    ذكاء تحت التهديد.. مستقبل العقل البشري في عصر الذكاء الاصطناعي    "البصيلي": يستقبل المهنئين بعيد الفطر المبارك    منصة TikTok فرعية للفنانين    ساعة على الهاتف تزيد من الأرق    دور غير متوقع للخلايا الميتة    أطعمة للحفاظ على صحة المفاصل    «أبوظبي» يطلق مؤشراً لقياس «قوّة ارتباط المجتمع باللغة العربية»    إيران: عُمان وسيط المحادثات مع الولايات المتحدة    أميركا تلغي تأشيرات مواطني جنوب السودان    اليمن: مقتل وإصابة ستة أشخاص في قصف أميركي    نائب أمير الشرقية تلقى تهاني منتسبي الإمارة    أمير حائل: المرحلة المقبلة تتطلب تحقيق التحول المؤسسي والخدمي    سعود بن نهار يستقبل مهنئي العيد    الهيئة الملكية لمدينة الرياض تحذر من الادعاءات المضللة بشأن المساعدة في التقديم على الأراضي    حصاد العمر المثمر كتب المصحف بخط يده    الخليج يغرق الرائد    جامعة الإمام عبدالرحمن بن فيصل تقيم حفل المعايدة السنوي بمناسبة عيد الفطر المبارك    مستشفى الرس يُجري أول استئصال لوزتين بتقنية "الكوبليشن"    رجال الأمن.. شكراً لكم من القلب    مطلقات مكة الأكثر طلبا لنفقة الاستقطاع الشهري    بلدية محافظة الشماسية تحتفل بعيد الفطر المبارك    محافظ الطوال يؤدي صلاة عيد الفطر المبارك في جامع الوزارة ويستقبل المهنئين    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



3 خطوات لبناء ثقة العميل
نشر في عكاظ يوم 03 - 02 - 2023

في البدء لا بد من توضيح أن أي مهمة تقوم بها الشركات تتضمن مجموعة من العمليات؛ هذه العمليات لا تخرج عن ثلاثة أنواع هي: عمليات تضيف قيمة، عمليات لا تضيف قيمة، وعمليات ضرورية لا تضيف قيمة. ففهم هذه الأنواع ستساعدنا في تعظيم القيمة المضافة، والتخلص مما لا يضيف قيمة، وتقليص الضروري الذي لا يضيف قيمة. فالشركات ذات الكفاءة والفاعلية العاليتان تقوم بتعظيم القيمة وتقليص الإهدار، بدلاً من التفكير التقليدي الذي يدعونا لتعظيم الأرباح وتقليص التكاليف. فحياتنا اليوم تختلف كثيراً عن الماضي لأسباب عدة؛ منها أن قراراتنا الاستهلاكية تزداد يوماً بعد يوم، وأيضاً ازدياد عدد فئات المنتجات وعدد الموردين لهذه المنتجات وأيضاً قنوات الحصول وتثبيت ودمج وصيانة وترقية وإعادة تدوير هذه المنتجات. كل ذلك زاد من «وقت العميل غير المدفوع» وهو الوقت الضائع الذي يقضيه العميل لحل مشاكل منتجه/‏ ‏خدمته التي تسببت فيها الشركة. فالعميل لديه وقت محدد في يومه ولن يزداد، بل إن وقته ينقص مع كثرة التزامات الحياة والتغيرات الاجتماعية التي يمر بها. فيوم العميل ينقسم لأربعة أقسام:
¶ وقت شخصي (النوم، الطعام، اللبس) 9 ساعات/‏‏اليوم.
¶ وقت مدفوع (العمل) 8-9 ساعات/‏‏اليوم.
¶ وقت المتعة.
¶ وقت غير مدفوع (الأشغال المضنية التي لا يدفع لك مقابلها ولكنها ضرورية كي نحل مشاكلنا اليومية كي تسير حياتنا. مثل الاتصال على البنك، شركة الاتصالات لإصلاح النت/‏‏ الجوال، شركة المياه/‏ ‏الكهرباء، تعطل الطابعة، تأخر شحنة بريد وغيرها من الأمثلة.
وللأسف الشديد أن كثيراً من الشركات يهمها كثيراً عدم ضياع وقتها، ولكن لا يهمها أبداً ضياع وقت العميل. فالمفترض أن يتم تعويض العميل عن كل دقيقة غير مدفوعة يقضيها لحل المشاكل التي تسببت بها الشركة، وعدم تكرار هذه المشاكل.
وهذا لن يتم إلا عن طريق «إعادة هندسة القيمة» عبر معرفة «القيمة» لكل عمليات الشركة وتحليلها، فالقيمة يجب أن يتم تحديدها من وجهة نظر العميل، ودور العميل هو أن يعرض مشاكله على الشركة، والشركة بدورها تقوم بتصميم الحلول. هذه الحلول تأتي على شكل منتج/ ‏‏خدمة يتم عبرها تقديم القيمة المضافة. ولتحقيق المستوى الأدنى من رضا العميل يجب على هذه المنتجات/ ‏‏الخدمات أن تحقق 6 شروط يُطلق عليها «الاستهلاك الرشيق»:
¶ حل مشكلتي بشكل كامل.
¶ حل مشكلتي بأقل التكاليف دون إضاعة وقتي وجهدي.
¶ وفر لي بالضبط ما أحتاج إليه.
¶ أوصل القيمة للمكان الذي أحتاجه.
¶ وفر لي القيمة في الوقت الذي أحتاجه.
¶ قلص عدد القرارات التي يجب أن أتخدها لحل مشكلتي.
فلو تم تحقيق هذه الشروط سيكون لدينا فهم عميق لما يحتاجه العميل من مختلف النواحي، كما أنه من المهم إشراك العميل في تصميم وتطوير المنتج/ ‏‏الخدمة لأنه من سيستخدمها، فكما نستطيع بذكاء إشراك العميل في عملية تصميم وتطوير المنتج/ ‏‏الخدمة وطرح الأفكار الجديدة، فيجب علينا إشراك العميل في عملية حل المشاكل. فالشركات الواعية تعلم أن «كل غلطه بتعليمه» ولتعزيز الاهتمام لدى القائد:
- كن مستهلكاً لمنتجاتك والبس قبعة العميل واسلك الطريق الذي يسلكه كي تحس بإحساسه خلال التعامل مع شركتك.
- اقضِ بضعة أيام في الخطوط الأمامية للشركة وتعامل مع العملاء مباشرة.
- التقِ بمختلف الموظفين في كل الأقسام وتحدث معهم، وخصوصاً الذين يستمتعون بما يقومون به.
- اقرأ الكتب التي يقرأها عملاؤك، واحضر الملتقيات والأحداث التي يحبونها.
- اسأل الموظفين من يعتبرون من زملائهم الأكثر تميزاً بالشركة.
كل هذه الطرق وغيرها ستجعل من قائد المنظمة يملك اهتماماً أكبر ويتحمل مسؤوليته بالشكل الصحيح،
ففي بعض الأحيان يكون الاهتمام موجوداً، ولكن المشكلة أن الشركة تعاني من عدم قدرتهم على التأثير على الجمهور، واستقطاب أكبر عدد ممكن من الشريحة السوقية المستهدفة ليصبحوا من ضمن قبيلة الشركة. فهناك طرق عدة للقيام بذلك، ولكن من أنجحها هي خلق (حركة) مثل الهوس بالقهوة المتخصصة التي بدأت في بروكلين وانتشرت حول العالم. أو حركة Me2 أو Ice bucket challenge فهذه الحركات تبدأ صغيرة بعدد محدد، وإذا نجحت فسيكون لديك الآلاف والملايين من التابعين لهذه الحركة. فما تحتاجه لنجاح هذه الحركات هو تواصل فعال، واليوم وسائل التواصل سهلت انتشار وتبني هذه الحركات.
هناك 5 عناصر للحركات الناجحة وهي:
¶ انشر بياناً رسمياً.
¶ اجعل من السهل للتابعين أن يتواصلوا معك.
¶ اجعل من السهل للتابعين أن يتواصلوا مع بعضهم، فالقادة المحترفون يستطيعون الدمج بين هذين النوعين.
¶ أدرك أن المال ليس الهدف من الحركة.
¶ راقب تقدمك.
لو استطاعت الشركات فهم وتبني الأفكار التي ذكرناها اليوم، فسنحقق الفائدة لمختلف أطراف المعادلة. وبذلك ستقدم الشركة ما يحتاجه العميل بكل رشاقة دون إهدار، وفي الوقت نفسها ستجذب شريحة عريضة من الأفراد ذوي الولاء فتزداد إيراداتنا فنستطيع تنويع منتجاتنا/ ‏‏خدماتنا لخدمة مختلف الأذواق والاحتياجات، وهذا سيمكننا من التوسع في أسواقنا المحلية والعالمية.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.