المخزونات الغذائية والطبية تتناقص بشكل خطير في غزة    تراجع النفط وسط تأثير التوترات التجارية    منظمة العفو الدولية: إسرائيل ترتكب جريمة إبادة جماعية    أمير منطقة جازان يرعى حفل تخريج الدفعة ال20 من طلبة جامعة جازان    الهدد وصل منطقة جازان.. الأمانة العامة تعلن رسميًا عن الشوارع والأحياء التي تشملها خطة إزالة العشوائيات    ولي العهد يتبرع بمليار ريال دعماً لتمليك الإسكان    ولي العهد يعزز صناعة الخير    السعودية ومصر تعززان التعاون الصناعي    وفاة «أمح».. أشهر مشجعي الأهلي المصري    الفالح: 700 فرصة استثمارية في الشرقية بقيمة 330 ملياراً    توجّه دولي يضع نهاية لزمن الميليشيات.. عون:.. الجيش اللبناني وحده الضامن للحدود والقرار بيد الدولة    بوتين يعلن هدنة مؤقتة في ذكرى انتصار الاتحاد السوفيتي    الانتخابات العراقية بين تعقيدات الخريطة وضغوط المال والسلاح    النصر يتوج بكأس دوري أبطال آسيا الإلكترونية للنخبة 2025    المنتخب السعودي للخماسي الحديث يستعد لبطولة اتحاد غرب آسيا    نادي الثقبة لكرة قدم الصالات تحت 20 سنة إلى الدوري الممتاز    في الجولة 31 من يلو.. نيوم لحسم اللقب.. والحزم للاقتراب من الوصافة    كلاسيكو نار في نصف نهائي نخبة آسيا للأبطال.. الأهلي والهلال.. قمة سعودية لحجز مقعد في المباراة الختامية    رافينيا: تلقيت عرضا مغريا من الدوري السعودي    بالتعاون بين وزارة النقل و«كاوست».. إطلاق مشروع «أرض التجارب» لتطوير قطاع النقل بالمملكة    الضيف وضيفه    شدّد على تأهيل المنشآت وفق المعايير الدولية.. «الشورى» يطالب بتوحيد تصنيف الإعاقة    زواجات أملج .. أرواح تتلاقى    أمير المدينة يدشّن مرافق المتحف الدولي للسيرة النبوية    الأمير فيصل بن سلمان:"لجنة البحوث" تعزز توثيق التاريخ الوطني    حكاية أطفال الأنابيب (2)    استعراض منجزات وأعمال "شرف" أمام أمير تبوك    محمد بن عبدالرحمن يلتقي نائب "أمن المنشآت"    مباحثات دولية حول تأثير التقنيات الحديثة لتمويل الإرهاب في اجتماع الرياض.. اليوم    وزارة الداخلية تواصل تنفيذ مبادرة "طريق مكة" في (7) دول و(11) مطارًا    «الشورى» يقر توصيات لتطوير مراكز متخصصة للكشف المبكر لذوي الإعاقة والتأهيل    بيئة جدة تشارك في فعالية «امش 30»    مستشفى الملك خالد بالخرج يدشن عيادة جراحة السمنة    هيئة الربط الخليجي ومعهد أبحاث الطاقة الكهربائية ينظمان ورشة عن الذكاء الاصطناعي التوليدي    محافظ محايل يكرم العاملين والشركاء في مبادرة "أجاويد 3"    6.47 مليارات ريال إيرادات المنشآت السياحية في 90 يوما    فرقنا نحو المجد الآسيوي: إنجازات غير مسبوقة.. ونهائي نحلم به    يايسله: الهلال لا يقلقني    46 قتيلا في انفجار ميناء إيران    انطلاق ملتقى "عين على المستقبل" في نسخته الثانية    شذرات من الفلكلور العالمي يعرف بالفن    GPT-5 وGPT-6 يتفوقان على الذكاء البشري    أمير المدينة المنورة يدشّن المرافق الحديثة للمتحف الدولي للسيرة النبوية    مكتبة الملك عبدالعزيز تعقد ندوة "مؤلف وقارئ بين ثنايا الكتب"    تدشين 9 مسارات جديدة ضمن شبكة "حافلات المدينة"    جمعية الخدمات الصحية في بريدة تفوز بجائزة ضمان    القبض على مواطن بتبوك لترويجه مادة الحشيش المخدر    محافظ تيماء يرأس الجلسه الأولى من الدورة السادسة للمجلس المحلي    بلدية مركز شري تُفعّل مبادرة "امش 30" لتعزيز ثقافة المشي    جامعة الأمير سلطان تطلق أول برنامج بكالوريوس في "اللغة والإعلام" لتهيئة قادة المستقبل في الإعلام الرقمي    أمير الشرقية يرعى تخريج الدفعة ال 46 من جامعة الملك فيصل    مدير الجوازات يستعرض خطة أعمال موسم الحج    السعودية تمتلك تجارب رائدة في تعزيز ممارسات الصيد    كيف تحل مشاكلك الزوجيه ؟    بتوجيه من ولي العهد.. إطلاق اسم "مطلب النفيسة" على أحد شوارع الرياض    «جمعية تجهيز» تُخصص رقماً مجانياً للتواصل    «هيئة الشورى» تعقد اجتماعها الثامن    ملتقى «توطين وظيفة مرشد حافلة» لخدمة ضيوف الرحمن    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



3 خطوات لبناء ثقة العميل
نشر في عكاظ يوم 03 - 02 - 2023

في البدء لا بد من توضيح أن أي مهمة تقوم بها الشركات تتضمن مجموعة من العمليات؛ هذه العمليات لا تخرج عن ثلاثة أنواع هي: عمليات تضيف قيمة، عمليات لا تضيف قيمة، وعمليات ضرورية لا تضيف قيمة. ففهم هذه الأنواع ستساعدنا في تعظيم القيمة المضافة، والتخلص مما لا يضيف قيمة، وتقليص الضروري الذي لا يضيف قيمة. فالشركات ذات الكفاءة والفاعلية العاليتان تقوم بتعظيم القيمة وتقليص الإهدار، بدلاً من التفكير التقليدي الذي يدعونا لتعظيم الأرباح وتقليص التكاليف. فحياتنا اليوم تختلف كثيراً عن الماضي لأسباب عدة؛ منها أن قراراتنا الاستهلاكية تزداد يوماً بعد يوم، وأيضاً ازدياد عدد فئات المنتجات وعدد الموردين لهذه المنتجات وأيضاً قنوات الحصول وتثبيت ودمج وصيانة وترقية وإعادة تدوير هذه المنتجات. كل ذلك زاد من «وقت العميل غير المدفوع» وهو الوقت الضائع الذي يقضيه العميل لحل مشاكل منتجه/‏ ‏خدمته التي تسببت فيها الشركة. فالعميل لديه وقت محدد في يومه ولن يزداد، بل إن وقته ينقص مع كثرة التزامات الحياة والتغيرات الاجتماعية التي يمر بها. فيوم العميل ينقسم لأربعة أقسام:
¶ وقت شخصي (النوم، الطعام، اللبس) 9 ساعات/‏‏اليوم.
¶ وقت مدفوع (العمل) 8-9 ساعات/‏‏اليوم.
¶ وقت المتعة.
¶ وقت غير مدفوع (الأشغال المضنية التي لا يدفع لك مقابلها ولكنها ضرورية كي نحل مشاكلنا اليومية كي تسير حياتنا. مثل الاتصال على البنك، شركة الاتصالات لإصلاح النت/‏‏ الجوال، شركة المياه/‏ ‏الكهرباء، تعطل الطابعة، تأخر شحنة بريد وغيرها من الأمثلة.
وللأسف الشديد أن كثيراً من الشركات يهمها كثيراً عدم ضياع وقتها، ولكن لا يهمها أبداً ضياع وقت العميل. فالمفترض أن يتم تعويض العميل عن كل دقيقة غير مدفوعة يقضيها لحل المشاكل التي تسببت بها الشركة، وعدم تكرار هذه المشاكل.
وهذا لن يتم إلا عن طريق «إعادة هندسة القيمة» عبر معرفة «القيمة» لكل عمليات الشركة وتحليلها، فالقيمة يجب أن يتم تحديدها من وجهة نظر العميل، ودور العميل هو أن يعرض مشاكله على الشركة، والشركة بدورها تقوم بتصميم الحلول. هذه الحلول تأتي على شكل منتج/ ‏‏خدمة يتم عبرها تقديم القيمة المضافة. ولتحقيق المستوى الأدنى من رضا العميل يجب على هذه المنتجات/ ‏‏الخدمات أن تحقق 6 شروط يُطلق عليها «الاستهلاك الرشيق»:
¶ حل مشكلتي بشكل كامل.
¶ حل مشكلتي بأقل التكاليف دون إضاعة وقتي وجهدي.
¶ وفر لي بالضبط ما أحتاج إليه.
¶ أوصل القيمة للمكان الذي أحتاجه.
¶ وفر لي القيمة في الوقت الذي أحتاجه.
¶ قلص عدد القرارات التي يجب أن أتخدها لحل مشكلتي.
فلو تم تحقيق هذه الشروط سيكون لدينا فهم عميق لما يحتاجه العميل من مختلف النواحي، كما أنه من المهم إشراك العميل في تصميم وتطوير المنتج/ ‏‏الخدمة لأنه من سيستخدمها، فكما نستطيع بذكاء إشراك العميل في عملية تصميم وتطوير المنتج/ ‏‏الخدمة وطرح الأفكار الجديدة، فيجب علينا إشراك العميل في عملية حل المشاكل. فالشركات الواعية تعلم أن «كل غلطه بتعليمه» ولتعزيز الاهتمام لدى القائد:
- كن مستهلكاً لمنتجاتك والبس قبعة العميل واسلك الطريق الذي يسلكه كي تحس بإحساسه خلال التعامل مع شركتك.
- اقضِ بضعة أيام في الخطوط الأمامية للشركة وتعامل مع العملاء مباشرة.
- التقِ بمختلف الموظفين في كل الأقسام وتحدث معهم، وخصوصاً الذين يستمتعون بما يقومون به.
- اقرأ الكتب التي يقرأها عملاؤك، واحضر الملتقيات والأحداث التي يحبونها.
- اسأل الموظفين من يعتبرون من زملائهم الأكثر تميزاً بالشركة.
كل هذه الطرق وغيرها ستجعل من قائد المنظمة يملك اهتماماً أكبر ويتحمل مسؤوليته بالشكل الصحيح،
ففي بعض الأحيان يكون الاهتمام موجوداً، ولكن المشكلة أن الشركة تعاني من عدم قدرتهم على التأثير على الجمهور، واستقطاب أكبر عدد ممكن من الشريحة السوقية المستهدفة ليصبحوا من ضمن قبيلة الشركة. فهناك طرق عدة للقيام بذلك، ولكن من أنجحها هي خلق (حركة) مثل الهوس بالقهوة المتخصصة التي بدأت في بروكلين وانتشرت حول العالم. أو حركة Me2 أو Ice bucket challenge فهذه الحركات تبدأ صغيرة بعدد محدد، وإذا نجحت فسيكون لديك الآلاف والملايين من التابعين لهذه الحركة. فما تحتاجه لنجاح هذه الحركات هو تواصل فعال، واليوم وسائل التواصل سهلت انتشار وتبني هذه الحركات.
هناك 5 عناصر للحركات الناجحة وهي:
¶ انشر بياناً رسمياً.
¶ اجعل من السهل للتابعين أن يتواصلوا معك.
¶ اجعل من السهل للتابعين أن يتواصلوا مع بعضهم، فالقادة المحترفون يستطيعون الدمج بين هذين النوعين.
¶ أدرك أن المال ليس الهدف من الحركة.
¶ راقب تقدمك.
لو استطاعت الشركات فهم وتبني الأفكار التي ذكرناها اليوم، فسنحقق الفائدة لمختلف أطراف المعادلة. وبذلك ستقدم الشركة ما يحتاجه العميل بكل رشاقة دون إهدار، وفي الوقت نفسها ستجذب شريحة عريضة من الأفراد ذوي الولاء فتزداد إيراداتنا فنستطيع تنويع منتجاتنا/ ‏‏خدماتنا لخدمة مختلف الأذواق والاحتياجات، وهذا سيمكننا من التوسع في أسواقنا المحلية والعالمية.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.