نائب أمير مكة يفتتح غدًا الملتقى العلمي الأول "مآثر الشيخ عبدالله بن حميد -رحمه الله- وجهوده في الشؤون الدينية بالمسجد الحرام"    المياه الوطنية: خصصنا دليلًا إرشاديًا لتوثيق العدادات في موقعنا الرسمي    السعودية تستضيف الاجتماع الأول لمجلس وزراء الأمن السيبراني العرب    ارتفاع أسعار النفط إلى 73.20 دولار للبرميل    وزير العدل: مراجعة شاملة لنظام المحاماة وتطويره قريباً    سلمان بن سلطان يرعى أعمال «منتدى المدينة للاستثمار»    أمير نجران يدشن مركز القبول الموحد    البنوك السعودية تحذر من عمليات احتيال بانتحال صفات مؤسسات وشخصيات    توجه أميركي لتقليص الأصول الصينية    إسرائيل تتعمد قتل المرضى والطواقم الطبية في غزة    الجيش الأميركي يقصف أهدافاً حوثيةً في اليمن    المملكة تؤكد حرصها على أمن واستقرار السودان    أمير الشرقية يرعى ورشة «تنامي» الرقمية    كأس العالم ورسم ملامح المستقبل    رئيس جامعة الباحة يتفقد التنمية الرقمية    متعب بن مشعل يطلق ملتقى «لجان المسؤولية الاجتماعية»    وزير العدل: نمر بنقلة تاريخية تشريعية وقانونية يقودها ولي العهد    اختتام معرض الأولمبياد الوطني للإبداع العلمي    دروب المملكة.. إحياء العلاقة بين الإنسان والبيئة    استعراض أعمال «جوازات تبوك»    ضيوف الملك من أوروبا يزورون معالم المدينة    «سلمان للإغاثة»: تقديم العلاج ل 10,815 لاجئاً سورياً في عرسال    القتل لاثنين خانا الوطن وتسترا على عناصر إرهابية    العلوي والغساني يحصدان جائزة أفضل لاعب    مدرب الأخضر "رينارد": بداية سيئة لنا والأمر صعب في حال غياب سالم وفراس    ماغي بوغصن.. أفضل ممثلة في «الموريكس دور»    متحف طارق عبدالحكيم يحتفل بذكرى تأسيسه.. هل كان عامه الأول مقنعاً ؟    الجاسر: حلول مبتكرة لمواكبة تطورات الرقمنة في وزارة النقل    جمعية النواب العموم: دعم سيادة القانون وحقوق الإنسان ومواجهة الإرهاب    أداة من إنستغرام للفيديو بالذكاء الإصطناعي    أجسام طائرة تحير الأمريكيين    الجوازات تنهي إجراءات مغادرة أول رحلة دولية لسفينة سياحية سعودية    "القاسم" يستقبل زملاءه في الإدارة العامة للإعلام والعلاقات والاتصال المؤسسي بإمارة منطقة جازان    قمر التربيع الأخير يزين السماء .. اليوم    ليست المرة الأولى التي يخرج الجيش السوري من الخدمة!    شكرًا ولي العهد الأمير محمد بن سلمان رجل الرؤية والإنجاز    ضمن موسم الرياض… أوسيك يتوج بلقب الوزن الثقيل في نزال «المملكة أرينا»    الاسكتلندي هيندري بديلاً للبرازيلي فيتينهو في الاتفاق    لا أحب الرمادي لكنها الحياة    الإعلام بين الماضي والحاضر    استعادة القيمة الذاتية من فخ الإنتاجية السامة    منادي المعرفة والثقافة «حيّ على الكتاب»!    ولادة المها العربي الخامس عشر في محمية الأمير محمد بن سلمان الملكية    إن لم تكن معي    الطفلة اعتزاز حفظها الله    أكياس الشاي من البوليمرات غير صحية    قائد القوات المشتركة يستقبل عضو مجلس القيادة الرئاسي اليمني    ضيوف الملك يشيدون بجهود القيادة في تطوير المعالم التاريخية بالمدينة    سعود بن نهار يستأنف جولاته للمراكز الإدارية التابعة لمحافظة الطائف    نائب أمير منطقة تبوك يستقبل مدير جوازات المنطقة    نائب أمير منطقة مكة يستقبل سفير جمهورية الصين لدى المملكة    الصحة تحيل 5 ممارسين صحيين للجهات المختصة بسبب مخالفات مهنية    "سعود الطبية": استئصال ورم يزن خمسة كيلوغرامات من المعدة والقولون لأربعيني    اختتام أعمال المؤتمر العلمي السنوي العاشر "المستجدات في أمراض الروماتيزم" في جدة    «مالك الحزين».. زائر شتوي يزين محمية الملك سلمان بتنوعها البيئي    5 حقائق حول فيتامين «D» والاكتئاب    لمحات من حروب الإسلام    وفاة مراهقة بالشيخوخة المبكرة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



«كذبة» ما بعد البيع..!
«مماطلة العملاء» تسبقها أسعار مرتفعة ويليها قصور في الأجهزة الرقابية
نشر في الرياض يوم 16 - 12 - 2013

تعدّ "خدمة ما بعد البيع" أحد أهم العناصر التي تساهم في ترويج السلعة، وزيادة المبيعات، حيث يوصي خبراء التسويق والتجارة بالاهتمام بها وتطويرها بشكل مستمر، وهو ما جعل كبريات الشركات العالمية تحرص على تقديمها لعملائها؛ حرصاً منها على سمعة منتجات الشركة في السوق، وزيادة الإقبال عليها، وذلك لأنّ مثل هذه الخدمة التي أضافتها الشركات لتأكيد التزامها تجاه الزبون؛ ترفع مستوى رضا العملاء عن المنتج والترويج له، لكن هذه الخدمة في المملكة لا زالت تعاني من القصور الشديد، من قبل الكثير من الشركات والوكلاء المحليين، وربما تحولت إلى مجرد دعاية وهمية فقط لا غير، حيث يتذمر عملاء الشركات من سوء التعامل، وعدم حصولهم حتى على الإجابات حول السلع بعد البيع.
وزارة التجارة مطالبة بدراسة واقع «ضمان السلع» ووضع «عقوبات أولية» على الشركات والمؤسسات المستهترة
مكان متقدم
وذكر "عاصم القضماني" -خبير تسويق وتجارة- أنّ خدمات ما بعد البيع قد تكون أهم كثيراً من البيع نفسه؛ لأنّ مزاج الزبون وتوجهاته للشراء محكومة لعوامل عدة، أهمها على الإطلاق خدمة ما بعد البيع، وهذا ينطبق على كل السلع بما فيها السيارات والاتصالات وأجهزته، وفي حال قصور أو انعدام هذه الخدمة عن شركة أو وكيل ما فإن الجهات الرقابية هي المسؤولة عن متابعتها ومعاقبتها؛ بسبب الإخلال بهذه الخدمة، وعن أهمية هذه الخدمات على مستوى العالم، مؤكّداً على أنّ هذه الخدمة تحتل مكاناً متقدماً ومهماً في العالم.
وأضاف أنّ "أميركان إكسبرس" أجرت دراسة على "خدمة ما بعد البيع"، حيث تبيّن أنّ (89%) من قرارات المستهلكين للشراء تتأثر بشعوره بالراحة، و(90%) منهم تعلق أهمية كبيرة على قيمة ما يشترونه مقابل المال الذي ينفقونه، وما يقرب من (90٪) يعتمدون في قراراتهم للشراء على أساس نوعية خدمة ما بعد البيع التي تقدمها المنشأة، مشيرةً إلى أنّ (6%) من جميع الأصناف المباعة ترد، وأنّ (68%) من المرتجعات لا يوجد بها خلل فني، مبيّنةً أنّ متوسط الخسارة المتعلقة بإعادة المنتج تصل في المتوسط إلى ربع قيمة السلعة، بينما تصل تكاليف إعادة تجهيز المرتجعات إلى أربع مرات بقدر تجهيز المنتج الأصلي؛ مما يكشف أنّ الدول المتقدمة تضع أهمية كبيرة لخدمة ما بعد البيع، لكنها للأسف لا زالت غائبة عن ثقافتنا التجارية، سواء من جهة الشركات أو المستهلكين أو الأجهزة الرقابية.
«الصيانة المجانية» في وقت الضمان تمنح المصداقية وتزيد من رضا العملاء
غياب الرقابة
ورأى " محمد العامر" -معلم- أنّ خدمات ما بعد البيع للعديد من المنتجات دون المستوى -إن لم تكن معدومة أصلاً-، مرجعاً السبب في ذلك إلى غياب دور الأجهزة الرقابية في المملكة عن متابعة الشركات المقصرة تجاه خدمة العميل، واتخاذ العقوبات الرادعة تجاهها، مستشهداً بالمثل: "من أمن العقوبة أساء الأدب"، مبيّناً أنّه يأتي في مقدمة الأجهزة الرقابية المنوط بها مراقبة الأسواق والشركات وزارة التجارة، التي يجب أن تتابع خدمات الشركات ومدى التزامها بالعقود تجاه عملائها، لا سيما خدمات ما بعد البيع، حتى لا يصبح الأمر بمثابة الضحك على المستهلك، موضحاً أنّ لجمعية حماية المستهلك دور أساسي ومهم في الوقوف في صف المستهلك والدفاع عن حقوقه تجاه الشركات لكن مع الأسف لا زال دورها غائب لدرجة أن أغلب المواطنين لا يعرف هذه الجمعية إلا من خلال وسائل الإعلام.
عملية البيع لم تنتهِ عند شراء العميل للسلعة وهو ما ميّز من عمل المؤسسة «أرشيف الرياض»
تجاهل الوكلاء
وأكّد "بدر الزهراني " -اقتصادي- على أنّ خدمات ما بعد البيع من العناصر الرئيسة التي باتت تعتمد عليها الشركات الكبرى في العالم، مبيّناً أنّ هذه الشركات تعطي أولوية كبرى لملاحظات العملاء على منتجاتها، وتعمل مثل هذه الشركات على اكتشاف العيوب في منتجاتها، من خلال مختبراتها، وما يردها من ملاحظات الموزعين، وشكاوى المستهلكين؛ لكي تمنع وصول هذه الشكاوى إلى المحاكم، وبالتالي تتكبد خسائر مادية طائلة في حال حكم على الشركة، كما أنّ وصولها في حد ذاته يؤدي إلى تشويه السمعة، وبالتالي قد تتأثر حصتها في السوق، وتتراجع أرباحها أو تتحول إلى خسائر، ولذلك تستدعي الشركة المواد المعطوبة أو المنتج كاملاً، وأحيانا تعوض المستخدمين الذين يحتمل أنهم تأذوا من بضائعها.
صيانة جهاز العميل وقت الضمان يعزز مصداقية الشركة
وأضاف أنّ مفاهيم خدمة ما بعد البيع في العالم تطورت بشكل سريع لتصبح مجالاً للتنافس بين الشركات المصنعة، ومن ذلك الضمانات التي تمتد لسنوات عديدة على الأخطاء والعيوب المصنعية، ووصل الأمر إلى تطوير أسلوب تقديم الخدمة، فظهرت مفاهيم جديدة في هذه المجال، ومنها توفير البديل للمستهلك، من خلال فترة صيانة أو إصلاح المنتج، مشيراً إلى أنّ القوانين التي تطبقها الشركات في العالم يتم تجاهلها في المملكة من أغلبية الوكلاء؛ لعدم وجود جهة حامية بقوة وفاعلية للمستهلك، إلى جانب تعاون الوكلاء على تنفيذ السياسة نفسها مع الجميع، موضحاً أنّ بعض الشركات في المملكة تعوّض العميل نقدياً، لكن عادةً يكون أقل من قيمة السلعة المشتراة!، وهذا خلاف التزام الشركة بتغيير التالف وإصلاح العيوب فيه، أو إبداله بسلعة جديدة خالية من العيوب.
طريق المحاكم طويل
واعتبر "سامي الشهري" -موظف- أنّ كثيراً من الحقوق تضيع مع التجار والوكلاء من دون أن نجد من يهتم لها، فإن لجأ المواطن إلى المحاكم فطريقها طويل والتجار أمنوا العقوبة، مضيفاً: "تعاقدت مع إحدى الشركات على عمل مطبخ لمنزلي، وتعدّ من كبريات الشركات التي تعمل في هذا المجال، ولكن بعد عدة أشهر اكتشفت به عدة عيوب، فطلبت منهم صيانتها على الضمان، حيث كانوا يقولون إنّه مضمون عشر سنوات، وللأسف اكتشفت أنّ العقد لا يتضمن فترة ضمان، وإنما كان كلاماً دعائياً شفوياً من المسؤولين في الشركة"، موضحاً أنّ بعض الشركات تضع كثيراً من الشروط في ضمانها، وبالتالي تفرغ الضمان من أهميته؛ مما يحميها ويجعل من هذه الضمان لا يطبق إلاّ في حالات نادرة جداً.
أسعار مرتفعة
وقال "فهد مشبب": "الأسعار المبالغ فيها بشكل هائل، وقد احتجت لتغيير فلتر السيارة، فبحثت عنه في موقع أمازون فوجدته بسعر (9) دولارات فقط، أي حوالي (34) ريالاً سعودياً، ثم ذهبت بعد ذلك إلى الوكيل المحلي للشركة، فوجده بسعر (95) ريالاً".
تقديم الصيانة المجانية يزيد من إقبال العملاء
معوقات ومسببات
ونوّه "خالد اليحيى" أنّ أهم المشاكل والمعوقات تتلخص في مماطلة الشركات عن التنفيذ أو التأخر في توفير هذه الخدمات، إلى جانب صياغة عقود البيع قد لا تتضمن الالتزام بخدمات ما بعد البيع، وهناك أيضا جانب المواطن وضعف الثقافة لديه بالمطالبة بحقوقه لدى الجهات الرسمية والشركات عند وقوع الضرر عليه، موضحاً أنّ الجهات الرسمية ممثلة في وزارة التجارة وجمعية حماية المستهلك وربما هيئة المواصفات والمقاييس تتحمل جزءاً من المسؤولية بعدم تطوير أنظمتها من جهة، وضعف مراقبة الأسواق ومدى جدية التزام الشركات بتنفيذ خدمات البيع تجاه عملائها على الوجه المأمول.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.