اجتهادات فردية لإدارة مكاتب «خدمات المراجعين»..!

مؤسسات حكومية لم تقدم "خيارات أفضل" للرد على الاستفسارات وسرعة إنجاز المعاملات

طالب عدد من مراجعي الدوائر الحكومية بإيجاد مكاتب لخدمة المستفيدين، تضم موظفين متخصصين لتوجيه كافة المراجعين إلى الإدارات المعنية بمعاملاتهم، وتوضيح كافة المتطلبات والشروط وتدقيقها، حتى لا تذهب أوقات المراجعين بين ردهات الجهة ذهاباً وإياباً، أو في انتظارٍ طويل دون أن ينتج عنه فائدة؛ إما لنقص متطلب أو أن الإدارة ليست المختصة.
«الرياض» التقت عدداً من المراجعين في جهات حكومية، ثم توجهت إلى مكتب خدمة المستفيدين في «الإدارة العامة للتربية والتعليم بالمنطقة الشرقية»؛ لاستعراض التجربة، والفوائد المتحققة من تطبيقها، وذلك عبر التحقيق التالي.
تجربة «تعليم الشرقية» مميزة وتنتظر التعميم لتعزيز «الخدمة الذاتية» والحد من «البيروقراطية»
توجيه المراجع
بعد جهد وعناء استطاع "محمد القحطاني الوصول إلى إحدى الدوائر الحكومية غير المتوفرة في محافظة "الجبيل"؛ ما أجبره على قطع مسافة تصل إلى 100 كيلو متر متوجهاً إلى "الدمام" ومثلها للعودة، متمنياً أن يتمكن من إنهاء كافة إجراءات معاملته خصوصاً بعد عناء مسافة الطريق، والازدحام المروري، إضافة إلى كثرة التحويلات وتغيير الطريق لدرجة أنه تاه أكثر من مرة قبل أن يتوقف لسؤال المارة عن كيفية الوصول إلى وجهته.
وأوضح أن مسلسل الوصول إلى الدائرة الحكومية لا ينتهي عند التوقف قُرب المبنى بعد عناء العثور على موقف، حيث يبدأ بعدها مشوار وحلقات متتابعة في البحث عن الطريقة المُثلى لإنهاء المعاملة بأسرع وقت قبل انتهاء الدوام؛ منعاً لتكرار المشوار من "الجبيل" إلى "الدمام"، وما يتبعه من استئذان وتقديم أعذار لمديره المباشر للسماح له بالتغيب عن الدوام، مشيراً إلى أن عدم وجود مكتب خاص لتوجيه المراجعين والمستفيدين ساهم في تفاقم المشكلة، وهو ما دعا الكثير من العملاء أن يطالبوا بتوفير موظفي "خدمات عملاء" يملكون خبرة كافية ومعرفة تامة في كافة المعاملات؛ لإرشاد المراجعين نحو الموظف والمكتب المختص بدلاً من الانتظار فترةً طويلة عند أحد الموظفين غير المعنيين بالمعاملة.
إرهاق وتعب!
وتحدث "عبدالله حزام المنيعي" عن بعض ما يواجهه عندما يهّم بمراجعة بعض الدوائر الحكومية، حيث تسبب لها إرهاقاً نظير التعب أثناء إنهاء إجراءات المعاملة ذات الشروط المعقدة، إضافة إلى تعقيد مبانيها، وعدم توفر مواقف سيارات كافية، فضلاً عن عدم وجود آلية إجراءات وتعليمات واضحة توفر على المراجع الكثير من الجهد، مشيداً ببعض الجهات الحكومية الأخرى في حسن تنظيمها وسلاسة إجراءاتها بما يكفل للمراجع سرعة إنهاء معاملته.
وأوضح أن بعض الإدارات توفر مكتباً تحت مسمى خدمة المستفيدين أو العملاء، إلاّ أنه يخلو من الموظفين!، منتقداً وضع شروط مختلفة لفروع مؤسسة حكومية واحدة، دون وجود مبرر أو توضيح منطقي لتلك الاختلافات الدالة على جهل بعض الموظفين أنفسهم باشترطات إنهاء المعاملة المطلوبة.
خدمات متفاوتة
وأكد "حسن الهاشم" على أن مستوى خدمة المراجعين تتفاوت من مؤسسة حكومية إلى أخرى، مطالباً بتوفير إدارات توفّر موظفين لتلبية طلبات المراجع القادم من زحمة الطرقات ومواقف السيارات البعيدة، قبل أن يبدأ في إنهاء معاملته ومتابعة الشروط المتغيرة من فترة إلى أخرى دون سابق إنذار، مبيناً أن أكثر أمر يزعج المراجع هو أن يكتشف أن شروط ومتطلبات معاملته قد تغيّرت بعد انتظار دام لعدة ساعات، دون أن يتم وضع أي ملاحظة تفيد بذلك.
مكاتب خدمة المستفيدين في تعليم الشرقية تنتظر التعميم
تجربة مميزة
واستحدثت عدد من الإدارات والمؤسسات الحكومية مكاتب خاصة بتقديم الخدمات للمستفيدين والمراجعين؛ بهدف تسهيل إجراء معاملاتهم، مرتكزين على أهم نظريات الإدارة العامة، وهي القضاء على البيروقراطية والروتين المعقد، بما يساهم في تسهيل أمور المراجعين، وإعلامهم بجميع التعليمات الخاصة بإنهاء معاملاتهم، مع إرشادهم للمسار الصحيح الخاص بالمؤسسة، مما سيسهم في تقليل كثير من الوقت الضائع في البحث عن الموظف المختص، ومعرفة متطلبات المعاملات قبل تقديمها وعرضها على المسئول.
وفي ظل تلك المطالبات بإيجاد مكاتب خدمة المراجعين، توجهت "الرياض" إلى "مكتب خدمة المستفيدين" في "الإدارة العامة للتربية والتعليم بالمنطقة الشرقية"، حيث ألهمت تلك التجربة عددا من الإدارات الحكومية لاستنساخها والاستفادة منها، كما ذكر ذلك "عبدالعزيز العباد" -مدير المكتب- الذي أوضح أن من مهامهم هو إنجاز معظم العمليات والإجراءات لجميع فئات المستفيدين سواء كان للطالب أو ولي أمره أو المعلم، إلى جانب قسم نسائي يهتم بكافة ما تحتاج إليه الطالبة وولية أمرها والمعلمة.
وقال لقد تم تدريب موظفي المكتب على كيفية التعامل مع جميع أنماط المستفيدين، بعد تهيئة المكتب بشكل يساهم في توفير الراحة للمراجع مقدرين جهده وتعنيه للوصول، موضحاً أنه تم تدريب الموظفين من خلال تنظيم جولات وزيارات على جميع الإدارات والأقسام؛ للاطلاع على الإجراءات والنماذج والعمليات؛ حتى يتمكنوا من تقديم المعلومة الكاملة للمستفيد، مشيراً إلى أن المستفيدين هم المرآة الحقيقية العاكسة لآدائهم، مرحباً بآرائهم ومقترحاتهم نحو تحقيق جودة مميزة.
وأضاف أن أبرز أهداف "مكتب خدمة المستفيدين" تتركز على توفير خدمة سريعة ومتقنة، والحد من الازدواجية في الإجراءات لموضوع محدد، وجمع المستفيدين في مكان واحد؛ تحقيقاً للمساواة ولتقليل الوقت والجهد لإنجاز المعاملات على المستفيد والموظف في الوقت نفسه، موضحاً أن المكتب يعتبر إدارة تعليمية مصغرة تُنجز جميع العمليات والإجراءات وتختصر كثيرا من الوقت على المستفيد داخل وخارج إدارة التعليم.
حجم إنجاز
وأوضح "العباد" أن حجم الانجاز تضاعف بشكل كبير وسلس، إلى جانب تفرّغ موظفي الإدارات لإنجاز أعمالهم دون أي ضغوط من قبل المستفيدين الذين أصبحوا ينجزون معاملاتهم عبر مكتب خدمة المستفيدين، مشيراً إلى أن إحصائية هذا العام 1433ه تفيد أن 6502 مستفيداً ومستفيدة قد أنجزوا متطلباتهم المتمثلة بالاستعلام عن معاملة، وإصدار بطاقة، وتعديل مهنة، وتعريف بالراتب، واستخراج تخفيض للطيران والسكة الحديدية والنقل الجماعي، وكذلك تعاريف للضمان الاجتماعي، والأحوال المدنية للطلاب، في حين أصدر المكتب منذ افتتاحه في نهاية عام 1428ه 20174 بطاقة لمنسوبي "وزارة التربية والتعليم"، بينما أصدر 5848 بطاقة لمنسوبات الوزارة ذاتها في المنطقة الشرقية، ولايزال العمل جاريا لاستكمال بقية الطلبات.
خطوط إنتاج
وبيّن أن خطوط الإنتاج المتكون منها مكتب "خدمة المستفيدين" تتمثل في خط تواجد المسئول حيث يتواجد مدير عام التعليم "د.عبدالرحمن المديرس" كل يوم سبت أسبوعياً للقاء المستفيدين وإنجاز متطلباتهم، فيما يأتي الخط الثاني وهو الاستقبال حيث يضم عدداً من الموظفين المتوفر لديهم كافة المعلومات المفيدة للمراجع، فيما خُصص الخط الثالث للخدمة الذاتية، إذ تتيح للمستفيد أن يُنجز خدماته من خلال الهاتف والموقع الالكتروني، إضافة إلى الرسائل النصية، والشاشات الموجودة في المكتب، في حين خُصص الخط الرابع لخدمة العنصر النسائي من خلال مكتب خاص لاستقبالهم وتزويدهم بجميع الإجراءات والنماذج المطلوبة.
عبدالله المنيعي
عبدالعزيز العباد
حسن الهاشم