هيا بنا نضحك! نحن مازلنا نفيق من آثار المطر الذي أنعشنا ومازلنا نبتسم بعد أن أيقظت حبات المطر فينا الشعور بالفرحة والإحساس بالراحة! لذلك تعالوا نضحك سوية! صاحبتنا أعدت حقيبتها وانطلقت في طريقها للمطار قبل رحلتها إلى جدة في عصر أربعاء مضى، وأول شيء تتمناه هو أن لا تتأخر الرحلة فهي متعودة على تأخر الرحلات الداخلية وتأتي دائما للمطار مجهزة بكتاب ومجموعة مجلات وجرائد وكيس بطاطس تشيبس وبعض الشيكولاته وكوب قهوة. هذه المرة وصلتها رسالة نصية في صباح يوم الأربعاء تخبرها بتغيير موعد إقلاع الرحلة لمدة ساعتين لذلك عندما ذهبت في عصر الأربعاء كانت متأكدة أنها حصلت على نصيبها من التأخير وأن الرحلة ستنطلق في موعدها الجديد. لكن صاحبتنا تكتشف كل يوم أن توقعاتها في غير محلها فعندما وصلت للمطار وانضمت للجموع المنتظرة كانت الإجابات من الموظفين عن أسباب عدم إقلاع الرحلة في موعدها مختلفة فهناك من يقول إن الطائرة في الصيانة في جدة وهناك من يخبرهم بأن الطائرة تأخرت في طريقها على رحلة دولية. سؤال المليون: أين الطائرة؟ ببساطة... الطائرة اختفت فرغم أن المطار مليء بالطائرات التي تقلع على مدار الساعة إلا أن هذه الطائرة اختفت تبخرت وتغير موعدها إلى منتصف الليل. طبعا وكما تعرفون لا يملك كل المسافرين مكانا يذهبون إليه للراحة حتى موعد الرحلة المؤجل وعندما طالب أحدهم بتوفير غرف في فندق تلقى إجابة تستحق أن يسجلها التاريخ تتلخص في:" أن الأمر سيستغرق عدة ساعات لتوفير حجرة في فندق بحيث إن المسافر حين يصل للحجرة لن يتمكن سوى أن يرتاح لفترة قصيرة نظرا لحلول موعد الطائرة المتأخرة" أو هكذا فهمت صاحبتنا التي كانت مشغولة مع مجموعة من المسافرين في محاولة الحصول على مقعد على أي رحلة أخرى، لكن هذا ليس بالأمر السهل، أحد الموظفين طلب منها ومن مجموعة من المسافرين العودة في الساعة العاشرة مساء. في العاشرة مساء بدأ البحث عن الموظف الذي اختفى كما اختفت الطائرة لتكتشف صاحبتنا أن الموظف انتهت فترة عمله! بمعنى أن الموظف الذي يملك إحساسا عاليا بالمسؤولية لم يخبر المسافرين بأن دوامه ينتهي في الساعة العاشرة!!! تأخر الرحلات ليست حالة نادرة ولا تختص بها خطوط طيران دون أخرى بل هي حدث عارض يحدث وقد يتكرر لذلك لا بد من وجود استراتيجية للتعامل مع المسافرين خاصة وأن هناك منهم كبير السن والمريض والطفل والمضطر للوصول في وقت معين لسبب عائلي أو وظيفي. مواقف ومشاهد كثيرة مرت فيها صاحبتنا في ذلك اليوم سأجنبكم تفاصيلها. وبما أنني لن أتساءل عن مستوى الخدمات ولا عن أساسيات التعامل مع المسافرين ولا عن فوضى الرحلات الداخلية، فإنني سأسأل سؤالين أولهما: هل صاحبتنا مسافرة درجة أولى أم سياحية؟ والسؤال الثاني هو: هل هي مسافرة مع مجموعة أم وحدها؟ وسأكمل ضحكي على صاحبتنا عندما أخبرتني بحكايتها وأقول لها كان من الأفضل أن تسافري بالسيارة!
