إسأل مجرب ...

أن يكون المريض محور الرعاية الصحية والإستشفائية، لا يقتضي فقط على الرعاية ذات المستوى العالمي. ففي يومنا هذا، أصبح "المجرب" هو المرجعية، وأصبحت "التجربة" هي الشاهد الأول والأخير على مستوى الخدمة، وفي القطاع الصحي لا نعني العلاج فقط. ف "التجربة" لدى المرضى تستوجب التركيز على جميع تفاصيل رحلتهم العلاجية، الشخصية والطبية منها، كتثقيفهم، وتوفير الدعم العاطفي، وتأمين جميع المتطلبات الثقافية والدينية وحتى الجسدية، لتتحول رحلة علاجهم إلى "تجربة علاجية"، تتوج بالشفاء والعافية.
من خلال برنامج تحول القطاع الصحي، حرصت المملكة على إرساء نموذج رعاية صحية يقوم على "القيمة الصحية". ولتوفير هذه "القيمة"، يتطلب الأمر أكثر من الارتقاء بجودة الرعاية الصحية وتوفير أحدث التقنيات الطبية. فالقيمة الصحية، أو بالأحرى "تجربة المرضى المستدامة"، هي نتاج بيئة متكاملة تقوم على جهود متناسقة بين جميع أفراد الطاقم الطبي والإدارات المعنية، كالتنسيق الفعال بين جميع أطراف مقدمي الرعاية.
تقوم تجربة المرضى على التناسق، والثقافة، ومنظور المرضى، والاستهلاك والقدرة التنافسية. وعلى الرغم من أن النقطة الأخيرة غالبا ما يتم تُفسَيرها سلباً، إلا إنها أنها تعتبر ميزة في صالح المرضى، حيث باستطاعتهم "التسوق" بحرية للحصول على أفضل رعاية صحية بالتكلفة المناسبة لهم.
ولنجاح أية مقاربة لتجربة المرضى، يستدعي الأمر التزامًا قويًا من الجانب التنظيمي والقيادة، خاصة وأن تجربة المريض المستدامة عملية مستمرة، تقوم على الإبتكار لتعزيز التميز في الرعاية الصحية، ومعالجة جميع تفاعلات المرضى - قبل وأثناء وبعد رعايتهم الصحية - في جميع "نقاط التواصل" بينهم وبين المرافق الصحية و"ثقافتها".
ولعل أبرز الإخفاقات الشائعة التي نلاحظها، تتعلق بالفهم الخاطئ لتجربة المرضى، وتعريفها وتنفيذها. ولكي تنجح تجربة المريض، لا بد للتجربة أن تكون جزء من قيم المؤسسة الصحية وثقافتها. وعلى الرغم من أن الحفاظ على "الثقافة" يشكل تحديًا أكبر من خلقها، يعد تنفيذ برامج ذات مستوى عالمي من شأنها توفير تجربة صحية مستدامة، عملية طويلة ترتبط بالعمر التشغيلي للمؤسسة الصحية، تستوجب مراجعتها وتحديثها باستمرار.
فالتقييم المستمر هو المفتاح للحفاظ على تجربة عالمية المستوى للمريض. فضلاً عن أهمية إشراك المرضى في رعايتهم الصحية ورحلتهم العلاجية، والتي تقوم على التواصل المتبادل مع المرضى من خلال الاستبيانات والإحصاءات، التي توفر فرصة لتسليط الضوء على جوانب الرعاية التي تحتاج إلى تحسين ومعالجتها. وبذلك، تصبح أدوات التقييم ركن أساسي في الإستراتيجيات الصحية، التي تعكس تعريفات تجربة المرضى المستدامة، وأهدافها، ومفاهيمها.
وهنا، يبرز دور استثمار الوقت والمال والموارد، كعنصر أساسي لنجاح برامج تجربة المرضى المستدامة. فالمستشفيات العالمية الرائدة والمتميزة في تجربة المرضى لديها، لاحظت أهمية "التواصل والسلوك المتعاطف مع المرضى"، لذا حرصت على توفير الموارد المخصصة لمحترفي هذا المجال، من خلال إنشاء قسم أو لجنة تنفيذية أو حتى مكتب خاص يعنى فقط بتجربة المرضى لديها، فظلاً عن تدريب قادة الرعاية الصحية، لتصبح تجربة المرضى لديهم علامة فارقة في سمعتهم وسجلهم. وهذا الأمر الذي لحظته عدة مؤسسات صحية سعودية، وبدأت تسير في الاتجاه الصحيح لتحقيق تجربة مستدامة للمرضى السعوديين والمقيمين والزوار.
ويبقى الأمل كبيرا بارتقاء القطاع الصحي السعودي إلى مستويات عالمية، خاصة من خلال قادة الرعاية الصحية السعوديين، الذين لديهم فهم كامل لما يتطلبه الأمر لتعزيز الأسس الصحيحة، لخلق "ثقافة طبية واستشفائية" تناسب طموحات القطاع الصحي في المملكة، وتعزز تجربة المرضى المستدامة.
* المدير القُطري لهيوستن ميثوديست لخدمات الرعاية الصحية العالمية في السعودية وقطر