مدينة الملك فهد الطبية تطور أول استبيان سعودي لقياس نسبة رضا المرضى

انطلاقاً من مبدأ المريض شريك في تقييم الخدمات الصحية، وفي إضافة مهمة إلى دور القطاع الصحي في تفعيل آليات علمية لقياس رضا المستفيدين من الخدمات الطبية، أكملت مدينة الملك فهد الطبية ممثلة في الإدارة التنفيذية لتجربة المريض مشروع استبيان رضا المرضى الذي يتم تطبيقه للمرة الأولى في المملكة، وذلك بالاعتماد على معايير احترافية وجهود ميدانية وبحثية قام بها فريق المشروع بالتعاون مجموعة من الخبراء والمتخصصين السعوديين والعالميين وممثلي عدد من الجهات الصحية في المملكة.
وقد ركز المشروع على تطوير استبيان يقيس رضا المرضى المنومين في مستشفيات المملكة الخاصة أو العامة الجامعية أو التخصصية، حيث يستطيع المريض المنوّم أن يعبر عن مدى رضاه عن الخدمة ومدى فاعليتها في تحسين حالته الصحية، الأمر الذي من شأنه أن يسلط الضوء على الكثير من الجوانب التي يتم بموجبها تطوير الإمكانات المتوفرة والاهتمام برفع القدرات والمهارات المهنية.
د. اليماني: الاعتماد على مؤشرات أكثر دقة وواقعية لرضا المرضى يسهم في خدمتهم بشكل أفضل
القياس كأساس لرفع الكفاءة
الدكتور محمود بن عبد الجبار اليماني المدير العام التنفيذي لمدينة الملك فهد الطبية أكد أن هذا المشروع نجح في توطين تجربة الاستبيانات العالمية وتخصيصها بشكل علمي نحو المستهدف الفعلي وهو المريض، سيضيف خبرة عملية إلى المنشآت الصحية في إجراء هذا الاستبيانات بالطريقة التي تتم في أكبر المراكز المتخصصة في مؤشرات الرصد والقياس.
وأوضح اليماني أن الاعتماد على مؤشرات أكثر دقة وواقعية يسهم في تقديم الخدمة بشكل أفضل كما يوفر الموارد والجهود التي قد يتم تقديمها في حاجات غير أساسية مشيراً إلى أن هذا المشروع سيسهم في توفير التكاليف على القطاع الصحي السعودي مع إيجاد قاعدة لتطوير الخدمة تنطلق من الاحتياجات التي يقترحها المريض بناء على تجربته الشخصية.
وأضاف د. اليماني « تعمل المدينة الطبية بشكل مستمر على إيجاد أكثر الوسائل كفاءة في تقديم الرعاية الطبية، وتؤمن أن ثقافة الرصد والتقييم والتقويم تمثل جزءاً مهماً من تطوير العمل الطبي وتركيز جهوده نحو الأهداف ذات الأولوية لخدمة المرضى والارتقاء بمستوى العاملين في القطاع، ونأمل أن يمثل هذا المشروع إضافة إلى خطط التحول نحو مؤسسات لا تكتفي فقط بتقديم الخدمة الصحية، بل تسهم في تعزيز الصحة العامة»
دوافع التجربة أمام تحدياتها
كانت تجربة الاستبيانات محل عمل متواصل على إنشاء نموذج خاص في مدينة الملك فهد الطبية التي سبق لها القيام بتطبيق أول استبيان لرضا المرضى في العام 2014م، وكان ذلك على يد شركة مستقلة محايدة، وهو ما كان له أثر واضح في تحديد مجموعة من الأولويات التي يجب العمل عليها في تطوير الرعاية الطبية المقدمة، كما أنه ظل دافعاً مستمراً للمدينة الطبية نحو القيام بتطوير مشروع خاص ومستمر في هذا المجال، يتم تنفيذه بمعايير علمية، دون الاستعانة بأي شركات خارجية.
وبعد دراسة قامت الإدارة التنفيذية لتجربة المريض في المدينة، وبناءً على قراءة مجموعة من الاستبيانات العالمية، قررت الإدارة العمل على تطوير نموذج يجمع مختلف المعايير الاحترافية مع تخصيصه بشكل محدد للمريض في المملكة، وهو ما يضمن التغلب على عدة تحديات منها تكاليف تطبيق الاستبيانات الخارجية وعدم ملامستها لجوانب تهم المريض السعودي بشكل خاص بالإضافة إلى مشكلات الترجمة التي تتسبب أحياناً في مشكلات في الفهم وصعوبة وصول الفكرة من المريض أو إليه.
كان التحدي الآخر يتمثل في أن الكثير من صلاحيات الاستبيانات العالمية المتخصصة في المجال الطبي تكون ممنوحة فقط لجهات في أمريكا أو بريطانيا حيث لا توجد أي جهة تشرف على تطبيقها في المملكة، الأمر الذي جعل كل جهة تطبقها بشكل مختلف، سواء من حيث وسيلة التواصل المتبعة، أو من حيث طريقة طرح الأسئلة واختيار الفئة المستهدفة.
د. عسيري: الاستبيان يستجيب لاحتياجات المستفيدين بجمع الأسلوب العلمي الممنهج والطابع الإنساني
تنسيق مثمر ومسؤولية قيادية
تحسين الخدمة وتقديمها للمستفيدين بجودة عالية تجمع الأسلوب العلمي والطابع الإنساني، هذا ما ذكره الدكتور علي عسيري المدير التنفيذي لتجربة المريض في المدينة الطبية في معرض حديثه عن مشروع تطوير استبيان خدمة المرضى والذي وصفه بأنه جزء من رغبة مدينة الملك فهد الطبية في إيجاد آليات فاعلة لتقديم الرعاية الطبية، كجزء من مسؤوليتها كواحدة من المنشآت الصحية القيادية في المملكة.
وأضاف الدكتور عسيري في هذا الصدد «أتاحت المدينة الطبية خلال الفترة الماضية عدة أدوات لقياس رضا المريض منها: دراسة الشكاوى، جولات القادة، ولقاءات المجتمع، لقاءات المدير التنفيذي مع المرضى، المجلس الاستشاري للأسرة، ولكن الاستبيان يبقى الوسيلة الأفضل لقياس آراء المرضى حيث يتميز بسهولة تطبيقه بشكل مقنن وأيضاً في قدرته على استيعاب عينة ضخمة من المستفيدين الذين لا يمكن الوصول إليهم جميعاً عبر الزيارات الميدانية أو اللقاء المباشر».
وأبان عسيري أن هذا الواقع عزز رغبة المدينة الطبية في تطوير استبيان خاص ببيئة المستشفيات السعودية تم الحرص فيه على وجود تمثيل لمنشآت أخرى في المملكة، من مستشفيات خاصة وحكومية بجانب فريق دولي يضم مجموعة خبراء من حاملي درجة بروفيسور في جامعات مختلفة من الولايات المتحدة الأمريكية ونيوزلندا وتايوان وتركيا.
مراحل التطوير، بخطوات علمية
مرت تجربة تطوير استبيان رضا المرضى المنومين بعدة مراحل، كانت أولاها مرحلة إجراء المقابلات التي التقت مع 70 مريضاً في 12 موقعاً مختلفاً في مناطق المملكة تم سؤالهم فيها عن معايير الرضا أو عدم الرضا عن الخدمات الصحية التي يتلقونها.
قام فريق تطوير الاستبيان بعد ذلك بتشكيل مجموعات تركيز على قرابة 160 مريضاً موزعين جغرافياً حول المملكة وذلك بهدف الوصول إلى فهم مبدئي لأهم أسباب رضاهم عن الرعاية المقدمة، وقد توصلت هذه المرحلة إلى أكثر من 90 سبباً تم تحويلها إلى أسئلة، ومن ثم إخضاع هذه الأسئلة لاختبارات ذهنية للتأكد من أن مطور الاستبيان قد فهمها بشكل صحيح، بما يضمن صحة وصولها إلى المتلقي.
وقد قام الفريق الاستشاري في المرحلة التالية بصياغة الأسئلة وضمان تغطيتها لجميع جوانب الخدمة، لينتقل المشروع بعدها إلى مرحلة إحصائية تم فيها جمع عينتيّ قياس تتألف كل عينة فيها من قرابة 3000 مريض أجريت عليهم اختبارات للتحليل الإحصائي، ويتم الاجتماع مع المرضى بشكل دوري في مختلف مراحل المشروع، بالإضافة إلى المتابعة والتقييم المستمر من الخبراء المشاركين.
توصل التحليل الإحصائي إلى ستة أبعاد عامة لمحتوى الاستبيان هي: الرعاية الطبية، رعاية التمريض، تجارب مقدمي الخدمة، بيئة الرعاية، التقييم العام للخدمة، والدعم والمساعدة، كما توصل إلى 32 سؤالاً أساسياً تغطي رحلة المريض كاملة، ويشمل ذلك مكان المستشفى والبيئة العلاجية التي يقدمها وإجراءات الدخول وتقديم الخدمة وصولاً إلى الخروج من المستشفى والمتابعة مع المريض بعدها.
أداة فاعلة.. مجانية للجميع
يهدف المشروع إلى إيجاد أداة فاعلة لقياس تجارب المستفيدين، بحيث تكون هذه الأداة مملوكة لجميع مقدمي الخدمة ويتم تطبيقها مجاناً وتتيح المقارنة بين مستويات رضا المرضى لجميع المستشفيات المختلفة، كما تنتهي بوجودها الحاجة إلى استخدام شركات خارجية تقدم الاستبيانات مقابل مبالغ كبيرة بسبب امتلاكها لأدوات الاستبيان.
وقد ارتكز المشروع الجديد على قناعة مؤكدة بأن الاستبيانات لا تختلف كثيراً عن الفحص التشخيصي الذي يقوم به الطبيب والذي لن يكون له قيمة ما لم يتم بناء العلاج عليه، حيث تهدف الاستبيانات للقياس وهي لن تغير شيئاً في حد ذاتها، ولكنها تعد الركيزة الأهم لتطوير الخدمات، من خلال وضع الخطط بناء عليها، والبدء في تنفيذها.
في جانب آخر، استمد الاستبيان قيمته من كونه يسجل من قبل المريض نفسه بوصفه الشخص الأقدر على تقييم تجربته، حيث وجدت الدراسات في أغلب الحالات اختلافاً بين رأي المريض ورأي مرافقيه أو أقاربه، كما أن المريض يظل قادراً من خلال تجربته على رؤية جوانب القصور أكثر من مقدمي الخدمة والعاملين في المجال الصحي أنفسهم.
ومن أهم مكتسبات الاستبيان هي قدرته على تحديد الأولويات بالنسبة للمريض، بما يسهم في تركيز الجهود حين يتم تحديد مجموعة من الأفكار التطويرية في المنشأة الصحية، سواء كان ذلك في تحسين الغرف أو الصيدليات أو في مهارات الكادر الطبي أو غيرها.
وصول مستقبلي لشريحة أكبر
من خلال هذه المشروع، تكون مدينة الملك فهد الطبية قد أطلقت أول استبيان سعودي لقياس رضا المرضى يتم تطويره محلياً، بعد أن شارك معها عدد كبير من المنتمين في القطاع الصحي في المملكة والذين عملوا معاً تحت مظلة واحدة على تطوير أداة سيستخدمها الجميع.
ويعد المشروع أول أداة قياس تم اقتراح أسئلتها جميعاً من صوت المريض بالكامل وليس من أبحاث أو دراسات، والتي من شأنها كذلك توفير التكاليف بشكل واضح والوصول إلى صوت المريض بصورة علمية ممنهجة، ويتوقع أن تشهد المرحلة المقبلة تطبيق هذا الاستبيان على نطاق واسع في المؤسسات الطبية السعودية بمختلف أنواعها، مع العمل على تغطية جميع مناطق المملكة والتنوع داخل الشريحة المستهدفة.
د. علي عسيري
Your browser does not support the video tag.