دكتوراه خدمات الحجاج تهدف تطوير مؤسسات الطوافة

دراسات يعد البحث الأول ويهدف إلى تطوير الأداء

قدم الباحث فائز بن صالح جمال بحثاً لنيل شهادة الدكتوراه من الأكاديمية العربية للعلوم والتكنلوجيا والنقل البحري ويعد أول بحث يقدم في مجال خدمات الحجاج مستهدفاً مؤسسات الطوافة والذي يهدف إلى الإسهام في تطوير أداء مؤسسات الطوافة في مكة المكرمة، وتحسين جودة ما تقدمه من خدمات لحجاج بيت الله الحرام ، من خلال تطوير نموذج متوازن و متعدد الأبعاد لقياس و إدارة الأداء في مؤسسات الطوافة في مكة المكرمة.
فكرة البحث
اعتمد البحث الى تطوير نموذج يتضمن خمسة مناظير مربوطة ببعضها البعض، هي المطوف، الشركاء، الخدمات، المالية، والحاج. ويمثل منظورا المطوف والشركاء ثنائي الممكنات للمناظير الثلاثة الأخرى التي تمثل ثلاثي النتائج. و قد تم اعتماد النموذج من الخبراء والممارسين وهو ما يؤكد إمكانية تطبيقه في الواقع العملي للمؤسسات. والبحث يكتسب أهميته من كون موضوعه غير مسبوق في مجال قياس وإدارة الأداء في مؤسسات الطوافة، ويشكل إسهاما في مجال علم حديث النشأة وهو علم تنفيذ الاستراتيجية ، وإثراء للأدبيات في مجال أدوات قياس وإدارة الأداء في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة التي لا تزال غير مكتملة.
مهنة الطوافة هي المعنية بخدمة حجاج بيت الله الحرام في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة، فقد تطورت عبر مئات السنين إلى أن أصبحت في شكل منظمات مهنية يعمل فيها عشرات الآلاف من المطوفين والموظفين، وتقدم خدماتها لملايين الحجاج. وأصبحت الحاجة ماسة للاستفادة مما تتيحه علوم الإدارة الحديثة من أدوات وأساليب لتحسين الأداء والخدمات التي تقدمها للحجاج.
وعليه كان موضوع البحث هو تطوير نموذج متوازن ومتعدد الأبعاد، لقياس وإدارة الأداء في مؤسسات الطوافة في مكة المكرمة.
مراحل اكتمال الرسالة
مر تطور النموذج بعدة مراحل حتى تكامل على الوجه الذي يظهر أن قياس وإدارة الأداء في مؤسسات الطوافة يتم من خلال النظر للأداء من خمسة مناظير (زوايا) هي المطوف، والشركاء، الخدمات، المالية، والحاج.
المرحلة الأولى كانت تحديد العمليات الأساسية لمؤسسات الطوافة و هي العمليات التي لايمكن للمؤسسات أن تحقق مهامها الأساسية دون أدائها وقد أظهر التحليل أن أهم خمس عمليات أساسية ووفقا لآراء المطوفين هي: الإسكان في عرفات.، استقبال الحجاج عند وصولهم لأداء المناسك. الإسكان في منى، النقل في رحلة المشاعر، ترحيل الحجاج بعد أداء مناسك الحج.
المرحلة الثانية تحديد عوامل النجاح الحرجة في مؤسسات الطوافة، وهي العوامل المؤثرة على نجاح المؤسسة في أداء مهمتها الأساسية في خدمة ضيوف الرحمن وهي تمكينهم من أداء مناسكهم براحة واطمئنان وقد أظهر التحليل أن أهم خمسة أبعاد هي بعد المطوف وهو المورد البشري ويأتي في أعلى القائمة و تليه القيادة ثم التدريب ثم قياس وإدارة الأداء وخامساً إدارة الموردين.
المرحلة الثالثة تحديد القيم و المبادئ المحورية و أصحاب المصلحة و الهدف العام للمؤسسات وبذلك يكون قد توافرت الأركان الأساسية التي سوف يرتكز عليها في بناء النموذج. وبدأت خطوات تطوير النموذج كالتالي:
الخطوة الأولى تحديد مناظير النموذج و هي خمسة مناظير المطوف والشركاء والخدمات والمالية والحاج والخطوة الثانية تحديد أهمية كل منظور والعلاقة بين المناظير بهدف ترتيب عرضها في النموذج، الخطوة الثالثة رسم العلاقات بين المناظير باستخدام تقنية خريطة الاستراتجية.
الخطوة الرابعة تحديد المبادئ والقيم المحورية لكل منظور، الخطوة الخامسة تحديد الأهداف العامة في كل منظور، الخطوة السادسة تحديد مقاييس الأهداف العامة في كل منظور، الخطوة السابعة تحديد العلاقات بين أهداف المناظير الخمسة، الخطوة الثامنة عرض و مناقشة ما تم في الخطوات السابقة، الخطوة التاسعة عقد ورش العمل مع خبراء و قيادات مؤسسات الطوافة .
مساهمة البحث
يعد ما توصل إليه البحث مساهمة هامة لمجتمع الباحث في مكة المكرمة، وهو غير مسبوق أكاديميا، ومفيد تطبيقيا لمؤسسات الطوافة، ولبقية المؤسسات التي تعمل في قطاعات خدمة الحجاج.
توصيات البحث
يوصي البحث بالقيام بدراسات تطبيقية مستقبلية لاستكمال تطوير بقية المستويات من النموذج انسيابا من الأعلى إلى الأسفل، والعمل على تحويله إلى تطبيق حاسوبي لتحسين كفاءة التعامل مع رجع معلومات القياس وكفاءة إدارة الأداء، وبإجراء دراسات لمواءمة النموذج مع مؤسسات تشترك مع مؤسسات الطوافة في بعض خصائصها، ولكن لها خصائص أخرى تميزها عنها، مثل بقية مؤسسات أرباب الطوائف وهي مؤسسات الزمازمة، الأدلاء، والوكلاء، وأيضا مؤسسات خدمات حجاج الداخل، ومؤسسات خدمات العمرة.