"الوعلان للتجارة" تفتتح في الرياض مركز "رينو" المتكامل لخدمات الصيانة العصرية    المملكة واليمن تتفقان على تأسيس 3 شركات للطاقة والاتصالات والمعارض    اليوم العالمي للغة العربية يؤكد أهمية اللغة العربية في تشكيل الهوية والثقافة العربية    قمر التربيع الأخير يزين السماء .. اليوم    الصحة تحيل 5 ممارسين صحيين للجهات المختصة بسبب مخالفات مهنية    القبض على ثلاثة مقيمين لترويجهم مادتي الامفيتامين والميثامفيتامين المخدرتين بتبوك    نائب وزير الخارجية يفتتح القسم القنصلي بسفارة المملكة في السودان    "سعود الطبية": استئصال ورم يزن خمسة كيلوغرامات من المعدة والقولون لأربعيني    طقس بارد إلى شديد البرودة على معظم مناطق المملكة    أسمنت المنطقة الجنوبية توقع شراكة مع الهيئة الملكية وصلب ستيل لتعزيز التكامل الصناعي في جازان    تنفيذ حكم القتل بحق مواطنيْن بتهم الخيانة والانضمام لكيانات إرهابية    اختتام أعمال المؤتمر العلمي السنوي العاشر "المستجدات في أمراض الروماتيزم" في جدة    "مجدٍ مباري" احتفاءً بمرور 200 عام على تأسيس الدولة السعودية الثانية    إقبال جماهيري كبير في اليوم الثالث من ملتقى القراءة الدولي    «مالك الحزين».. زائر شتوي يزين محمية الملك سلمان بتنوعها البيئي    200 فرصة في استثمر بالمدينة    «العالم الإسلامي»: ندين عملية الدهس في ألمانيا.. ونتضامن مع ذوي الضحايا    إصابة 14 شخصاً في تل أبيب جراء صاروخ أطلق من اليمن    «عكاظ» تنشر توصيات اجتماع النواب العموم العرب في نيوم    «الأرصاد»: طقس «الشمالية» 4 تحت الصفر.. وثلوج على «اللوز»    ضبط 20,159 وافداً مخالفاً وترحيل 9,461    التعادل يسيطر على مباريات الجولة الأولى في «خليجي 26»    مدرب البحرين: رينارد مختلف عن مانشيني    «كنوز السعودية».. رحلة ثقافية تعيد تعريف الهوية الإعلامية للمملكة    وفد «هارفارد» يستكشف «جدة التاريخية»    حوار ثقافي سعودي عراقي في المجال الموسيقي    ضيوف برنامج خادم الحرمين يزورون مجمع طباعة المصحف الشريف    فتيات الشباب يتربعن على قمة التايكوندو    رينارد: مواجهة البحرين صعبة.. وهدفنا الكأس الخليجية    5 حقائق حول فيتامين «D» والاكتئاب    وزير الطاقة وثقافة الاعتذار للمستهلك    هل يجوز البيع بسعرين ؟!    ضبط (20159) مخالفًا لأنظمة الإقامة والعمل وأمن الحدود خلال أسبوع    «يوتيوب» تكافح العناوين المضللة لمقاطع الفيديو    مدرب الكويت: عانينا من سوء الحظ    سمو ولي العهد يطمئن على صحة ملك المغرب    التعادل الإيجابي يحسم مواجهة الكويت وعُمان في افتتاح خليجي 26    السعودية أيقونة العطاء والتضامن الإنساني في العالم    معرض وزارة الداخلية (واحة الأمن).. مسيرة أمن وازدهار وجودة حياة لكل الوطن    رحلة إبداعية    «موسم الدرعية».. احتفاء بالتاريخ والثقافة والفنون    الحربان العالميتان.. !    لمحات من حروب الإسلام    رواية الحرب الخفيّة ضد السعوديين والسعودية    12 مليون زائر يشهدون أحداثاً استثنائية في «موسم الرياض»    رأس وفد المملكة في "ورشة العمل رفيعة المستوى".. وزير التجارة: تبنّى العالم المتزايد للرقمنة أحدث تحولاً في موثوقية التجارة    وفاة مراهقة بالشيخوخة المبكرة    المؤتمر الإعلامي الثاني للتصلب المتعدد: تعزيز التوعية وتكامل الجهود    وصول طلائع الدفعة الثانية من ضيوف الملك للمدينة المنورة    أمير القصيم يرعى انطلاق ملتقى المكتبات    محمد بن ناصر يفتتح شاطئ ملكية جازان    ضيوف خادم الحرمين يشيدون بعناية المملكة بكتاب الله طباعة ونشرًا وتعليمًا    المركز الوطني للعمليات الأمنية يواصل استقباله زوار معرض (واحة الأمن)    الأمر بالمعروف في جازان تفعِّل المعرض التوعوي "ولاء" بالكلية التقنية    شيخ شمل قبائل الحسيني والنجوع يهنى القيادة الرشيدة بمناسبة افتتاح كورنيش الهيئة الملكية في بيش    الأمير محمد بن ناصر يفتتح شاطئ الهيئة الملكية بمدينة جازان للصناعات الأساسية والتحويلية    السيسي: الاعتداءات تهدد وحدة وسيادة سورية    رئيس الوزراء العراقي يغادر العُلا    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



«خدعة» العملاء!

في الوقت الذي سمحت التكنولوجيا بأتمتة نسبة كبيرة من خدمة العملاء، في قطاعات متعددة، غير أن العملاء منزعجون من الآلة أكثر من البشر. وبحسب مختصين ل«عكاظ»، فإن خدمة العملاء تضمن استمرارية العمل المؤسسي بشكل صحيح، ولا توجد منظمة ربحية أو غير ربحية إلا ويكون الهدف من إنشائها لخدمة العملاء الخدمة بشكل مميز وصحيح، وعدم ترك العميل ينتظر سواء هاتفياً أو حضورياً بشكل مفرط ومبالغ فيه. وقالوا: إن خدمة العملاء في القطاعات المختلفة تعد جزءاً حيوياً لتحقيق رضا المواطنين وتلبية حاجاتهم بشكل فعال؛ ومنها استقبال الاستفسارات والشكاوى والرد على استفسارات المستفيدين واستقبال شكاواهم، سواء كانت عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو الحضور الشخصي، وكذلك تزويد المستفيدين بالمعلومات التي يحتاجون إليها. وفي المقابل يرى البعض أن الذي يحدث من خدمة العملاء في بعض الجهات مجرد «خدعة».
الاتصال مجاني
ألزمت وزارة التجارة بالتعاون مع هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في وقت سابق، وكلاء السيارات بوضع رقم مجاني لاستقبال شكاوى العملاء دون دفع رسوم اتصال يتحمَّلها المستهلك، وذلك من خلال التحول من أرقام (9200) إلى (800)؛ وذلك حرصاً على توفير بيئة تجارية عادلة، وتقديم أفضل الخدمات للمستهلك.
وتأتي الخطوة كمرحلة أولى من مبادرة وزارة التجارة وهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، لرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمستهلك، خصوصاً المتعلقة باستقبال الشكاوى أو خدمات ما بعد البيع على أن تشمل المرحلة الثانية التي سيُعلن عنها لاحقاً بقية الأنشطة التجارية.
لماذا لا تردون؟
المستشار في إعداد القيادات والعلاقات العامة الدكتور عبدالله الحوطي، يرى أنه إذا لم يكن هناك تواصل ولا رد على الاستفسارات والشكاوى ولا تلبية للطلبات وتنفيذها، فما الهدف من إنشاء خدمة للعملاء أساساً. وأضاف أن أي خلل في منظومة خدمة العملاء يتعارض مع أهداف ورؤى المؤسسات التي يتم العمل بها، ويعد تأخير الرد على العميل سلوكاً يؤدي إلى أزمات متتالية، وهذا أمر غير محبب للعملاء، مما يجعلهم يأخذون انطباعاً سيئاً عن تلك الجهة، وربما ترك تلك الجهة أو المؤسسة والاتجاه لأخرى.
وأشار الحوطي إلى أن هناك انزعاجاً في بعض الأحيان من مؤسسات أو قطاعات خدمية كبيرة نتيجة عدم حل الشكاوى في حينها واستمرارية المطالبة لأكثر من شهر. وأردف: «أنا لا أتحدث عن الآخرين، أنا حدثت لي إشكالية مع إحدى وكالات بيع السيارات وقدمت شكوى استمرّت ثلاثة أشهر وحتى الآن لم يتم الرد عليها، كذلك قدمت شكوى على أحد المطاعم الصغيرة وتم الرد عليّ خلال يومي عمل».
لهذا السبب ينسحبون
الحوطي يضيف: هذا يعود لأجهزة العلاقات العامة وخدمات العملاء وتحركها بشكل كبير لإرضاء مستفيديها واتساق عملها جنباً إلى جنب، وذلك لضمان استمرار العميل واستمرارية الشركات والمؤسسات في تقديم خدماتها بشكل أفضل ومميز، فالعميل هو محور تلك الشركات والمؤسسات، كذلك القطاعات الحكومية لديها خدمات عملاء، فالعميل والموظف هو الأساس، ويجب على مزودي الخدمة الرد على العملاء والارتقاء بجودة الخدمة وحل الإشكاليات أولاً بأول أو توجيه العميل للطرق الصحيحة لإنهاء الخدمة في وقت وجيز، موضحاً أن 90% من العملاء المتذمرين من الخدمات التي قدمت لهم لا يعودون مجدداً لتلك الشركات أو المؤسسات وينسحبون من المشهد تماماً ويكون المتبقي 10%، والبعض من تلك الشركات يتفاءل بال10% المتبقين ومن السهل استمرارهم.
من هم المهملون؟
المختص في العلاقات العامة عبدالله الغصنة، يرى أن مهمات خدمة العملاء في القطاعات المختلفة تعد جزءاً حيوياً لتحقيق رضا المواطنين والمقيمين وتلبية حاجاتهم بشكل فعال؛ ومنها استقبال الاستفسارات والشكاوى والرد عليها سواء كانت عن طريق الهاتف، البريد الإلكتروني، أو الحضور الشخصي، وكذلك تزويد المستفيد بالمعلومات التي يحتاج إليها حول الخدمات والإجراءات، بما في ذلك الأوراق المطلوبة، خطوات الإجراءات، والمواعيد.
ويضيف الغصنة: للأسف هناك إهمال من قبل بعض موظفي خدمات العملاء، إذ يهملون الرد على الاتصالات الهاتفية أو الإيميلات بشكل غير مهني، فالبعض يشكو من عدم الرد طوال اليوم وهناك من يرد بعد عدة اتصالات، وبين هذا وذاك تضيع مصالح المستفيدين ما يضطره للحضور للجهة المعنية وإن حضر لا يجد حلاً، والتوجيه أن أي شكوى من خلال الموقع. وتابع: «من وجهة نظري لا بد من اختيار موظفي خدمات العملاء، والقصد هنا من يردون على الهواتف، هؤلاء هم الواجهة الأولى للعملاء».
عاقبوا المقصرين
الغصنة، أشار إلى أن موظف خدمة العملاء يتطلب منه بأن تكون لديه القدرة على التواصل بوضوح وفعالية والاستماع الجيد لفهم حاجات العميل واستفساراته والتحلي بالهدوء والتصرف بحكمة، خصوصاً في المواقف الصعبة، وأن يكون ملماً بقواعد وإجراءات وأنظمة الجهة التي يمثلها، وعلى الإدارات المعنية بالقطاعات المختلفة حكومية أو أهلية مراقبة أداء موظفي خدمة العملاء وتجاوبهم مع اتصالات المستفيدين ومحاسبة المقصرين، كما يمكن عمل استبيانات لقياس مدى رضا المستفيدين من خدمات العملاء ومحاسبة المقصرين.
لا بد من الصبر
المختص التقني سعود السلمي يقول: إن خدمة العملاء هي الأساس في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز ولائهم؛ سواء كنت تدير شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة. فالقدرة على تقديم خدمة مميزة لا تقتصر فقط على حل المشكلات، بل تشمل، أيضاً، خلق تجربة إيجابية تثري تفاعل العميل مع علامتك التجارية، موضحاً أن خدمة العملاء تلعب فيها المهارات دوراً حاسماً في تحقيق هذا الهدف من التواصل الفعّال إلى الصبر والتعاطف، وتتطلب مجموعة متنوعة من المهارات التي يجب أن يتحلّى بها كل من يتعامل مع العملاء.
وأشار السلمي إلى أن كل نقطة اتصال بين العميل والشركة أو المؤسسة ستنعكس على العلامة التجارية، بداية من التفاعلات على منشورات منصات التواصل الاجتماعي إلى المحادثات المباشرة، لذلك يمكن القول إن خدمة العملاء الجيدة سترتبط في ذهن العميل بجودة المنتجات العالية والعكس صحيح. وأوضحت عديد الإحصاءات أن المتسوقين يقبلون بدفع أسعار أعلى عند توفّر خدمة عملاء جيّدة، وأن العملاء يغادرون الشركة إلى المنافسة عند بوادر أبسط المشكلات التي عادة يمكنك التعامل معها عن طريق تقديم عملية دعم ممتازة.
الذكاء الاصطناعي هو الحل!
أحمد بوسوده يرى أنه يتعين على الشركات الوصول إلى المشكلة حتى تسعى إلى حلها، وأفضل خدمة عملاء هي التي تتخذ إجراءات وقائية واستباقية قبل حدوث أي مشكلة، على سبيل المثال، يُقلل التبليغ المسبق بالأعطال المتوقعة من استياء العميل، وإن حدث عطل مفاجئ مثلاً، من المقبول والموصى به أن تعرض تعويضاً أو هدية مجانية للمستخدمين.
وأشار بوسوده، إلى أنه مع مرور الوقت ربما تنحل المشكلة أو جزء منها من خلال الذكاء الاصطناعي أو الرد الآلي إذا تم تطويره بشكل مناسب ويجيب عن كافة الاستفسارات.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.