محمية الأمير محمد بن سلمان تكتشف نوعاً جديداً من الخفافيش    "الحياة الفطرية" تطلق 26 كائنًا مهددًا بالانقراض في متنزه السودة    رأس الاجتماع السنوي الثاني للمحافظين ومسؤولي إمارة المنطقة.. أمير الرياض: القيادة حريصة على خدمة المواطن والمقيم واستمرار مسيرة التنمية    "موديز" ترفع تصنيف المملكة الائتماني عند "aa3"    600 شركة بولندية وسلوفاكية ترغب بالاستثمار في المملكة    المملكة تعزز التعاون لمكافحة الفساد والجريمة واسترداد الأصول    «واتساب» يتيح التفريغ النصي للرسائل الصوتية    قصف إسرائيلي يودي بحياة العشرات في المدن الفلسطينية    آل غالب وآل دغمش يتلقون التعازي في فقيدهم    أمراء ومسؤولون يواسون أسرة آل كامل وآل يماني في فقيدتهم    ضبط 19696 مخالفا لأنظمة الإقامة والعمل وأمن الحدود خلال أسبوع    بحضور سمو وزير الثقافة.. «الأوركسترا السعودية» تتألق في طوكيو    تحفيزًا للإبداع في مختلف المسارات.. فتح التسجيل في الجائزة السنوية للمنتدى السعودي للإعلام    فعاليات متنوعة    القِبلة    30 عاماً تحوّل الرياض إلى مركز طبي عالمي في فصل التوائم    الأكريلاميد.. «بعبع» الأطعمة المقلية والمحمصة    خسارة إندونيسيا: من هنا يبدأ التحدي    «النيابة» تدشن غرفة استنطاق الأطفال    «صواب» تشارك في البرنامج التوعوي بأضرار المخدرات بجازان    القبض على مقيم لاعتدائه بسلاح أبيض على آخر وسرقة مبلغ مالي بالرياض    مشكلات المنتخب    تأثير اللاعب الأجنبي    الزمالك يسقط في برج العرب ويواجه أول هزيمة في الدوري    فرع وزارة الصحة بجازان يطلق حزمة من البرامج التوعوية بالمنطقة    الخليج يُذيق الهلال الخسارة الأولى في دوري روشن للمحترفين    مستقبل جديد للخدمات اللوجستية.. شراكات كبرى في مؤتمر سلاسل الإمداد    "تقني‬ ‫جازان" يعلن مواعيد التسجيل في برامج الكليات والمعاهد للفصل الثاني 1446ه    ارتباط وثيق بين السكري والصحة النفسية    إسرائيل تستهدف قياديًا في «حزب الله»    سالم والشبان الزرق    الجمعان ل«عكاظ»: فوجئت بعرض النصر    الحريق والفتح يتصدران دوري البلياردو    بوتين: الحرب في أوكرانيا اتخذت "طابعًا عالميًا"    المدى السعودي بلا مدى    غادة عبود: أمثل حتى أثري تجربتي الأدبية    موسم الرياض.. رؤية لسياحة مستدامة    معتمر فيتنامي: برنامج خادم الحرمين حقّق حلمي    1.7 مليون ريال متوسط أسعار الفلل بالمملكة والرياض تتجاوز المتوسط    قوة المملكة الاقتصادية ورفع التصنيف    الأساس الفلسفي للنظم السياسية الحديثة.. !    إبر التنحيف وأثرها على الاقتصاد    «سلمان للإغاثة» ينظم زيارة للتوائم الملتصقة وذويهم لمعرض ترشح المملكة لاستضافة كأس العالم 2034    جمعية تآلف تحتفل باليوم العالمي للطفل بفعاليات ترفيهية وبرامج توعوية    فيصل بن مشعل يستقبل وفداً شورياً.. ويفتتح مؤتمر القصيم الدولي للجراحة    اختتام المؤتمر العربي لرؤساء أجهزة مكافحة المخدرات    ضبط شخص في عسير لترويجه الحشيش عبر مواقع التواصل    وزير التعليم يزور جامعة الأمير محمد بن فهد ويشيد بمنجزاتها الأكاديمية والبحثية    الطقس يهدد الولايات المتحدة    قرار التعليم رسم البسمة على محيا المعلمين والمعلمات    1850 متدربا ومتدربة على المانجا في اليابان    "العوسق".. من أكثر أنواع الصقور شيوعًا في المملكة    المنتدى السعودي للإعلام يفتح باب التسجيل في جائزته السنوية    ترمب يرشح سكوت بيسنت وزيراً للخزانة    سعود بن نايف يرعى الأحد ملتقى الممارسات الوقفية 2024    معتمر فيتنامي: أسلمت وحقق برنامج خادم الحرمين حلمي    الأمر بالمعروف في عسير تفعِّل المصلى المتنقل بالواجهة البحرية    وزير الدفاع يستعرض علاقات التعاون مع وزير الدولة بمكتب رئيس وزراء السويد    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



كيف نستفيد من المقارنة المرجعية في تحسين وتطوير الخدمات
نشر في أنباؤكم يوم 15 - 07 - 2014


مال - الاقتصادية
تعتبر المقارنة المرجعية من الأدوات الأكثر استخداماً لتحديث الخدمات Service Modernization، وتحسين وتطوير العمليات Processes المرتبطة بهذه الخدمات. ويمكن أن تستخدم المقارنة المرجعية في أي قطاع خدمي حكومي "وزارة، إدارة، مديرية، بلدية، مستشفى، جامعة" لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين من خلال عملية منهجية تؤدي إلى تحقيق الأهداف المنشودة من استخدام المقارنة المرجعية.
وقد تَشكّل مفهوم المقارنة المرجعية وتَطور عبر السنوات الأخيرة لتصبح المقارنة المرجعية واحدة من أهم الأدوات التي يمكن استخدامها بفاعلية لإجراء التحسين والتطوير في الخدمات، سواء عُقدت المقارنة مع جهات حكومية أو منظمات شبيهة تعمل في مجال العمل نفسه، أو تختلف في طبيعتها وتتشابه أو تتقارب في مجال المقارنة أو مجال تقديم الخدمة مع الأجهزة المراد تطويرها. ولإطلاق عملية المقارنة المرجعية يتوجب قبلُ البدء بالإجابة عن مجموعة الأسئلة التالية:
ما مجالات التحسين "الخدمات" التي نتطلع إلى تطويرها؟
ما أفضل الجهات الحكومية أو المنظمات "قصص النجاح" التي يمكن المقارنة بخدماتها وعملياتها؟
كيف يمكن نقل واستخدام أفضل الممارسات لتلك الجهات أو المنظمات؟
كيف يمكن لنا تحقيق التميز والتفوق في نقل أفضل الممارسات المتبعة في تلك الجهات أو المنظمات؟
خطوات تنفيذ عملية المقارنة المرجعية
يتم إجراء عملية المقارنات المرجعية من خلال اتباع خطوات منهجية محددة، تهدف في النهاية إلى نقل وتوطين أفضل الممارسات وتحقيق التميز في مجال الخدمات المقدمة للمستفيدين. ويمكن حصر هذه الخطوات فيما يلي:
أولا: اختيار مجال المقارنة:
يكون التركيز من خلال هذه الخطوة على المجالات الأكثر أهمية لمتلقي الخدمة "سواء كانوا داخليين أو خارجيين"، مع إشراك المستفيدين ومقدمي الخدمة في عملية تحديد المجالات، حيث يتم في نهاية هذه الخطوة اختيار وتحديد أكثر المجالات اهتماماً، التي يتوقع لها النجاح في التطبيق، وتناسب الثقافة السائدة في المملكة عامة وفي المناطق الحضرية المستهدفة خاصة.
ثانيا: اختيار طريقة إجراء المقارنة المرجعية:
هناك عدة خيارات لإجراء عملية المقارنة المرجعية، كاختيار جهة محددة أو "أكثر"، والمشاركة معها في تبادل المعلومات لإجراء عملية المقارنة المرجعية. ويمكن الرجوع للدراسات المعيارية التي تعتمد على دراسة عدد كبير من الجهات أو المدن ضمن معايير محددة مسبقاً. وفي كل الأحوال يمكن للجهة التي تجري عملية المقارنة أن تقوم بها ذاتياً، أو أن تشرك جهات أخرى معها، أو أن تطلب من جهة خارجية متخصصة القيام باختيار أفضل الجهات في مجال التطبيق المختار وجمع المعلومات اللازمة.
ثالثا: تحليل العمليات المختارة لمجال التطبيق؛ وذلك بتحديد مكونات وعناصر كل عملية في ضوء احتياجات المستفيدين من الخدمة.
رابعاً: تقييم ومراجعة المعلومات التي يتم جمعها من الجهات الأخرى في ضوء المعايير التالية:
‌تكلفة عملية نقل التجارب وتطبيقها محلياً.
‌فهم العلاقة بين الكفاءة والتكلفة بحيث يتم اختيار أفضل التطبيقات التي تحقق أعلى جودة ترضي المستفيدين وبأقل تكلفة ممكنة.
‌ تحقيق المصداقية عن طريق مقارنة التطبيقات المختارة في ضوء المعايير المحددة.
‌استكمال المعلومات والتحقق منها ومراجعتها لمنع الوقوع في معلومات خاطئة أو مضللة.
خامساً: تحديد الفجوة:
تُحدّد الفجوة عن طريق المقارنة بين طرق تنفيذ العمليات لدى الجهة أو المنظمة محل الدراسة، والجهات الأخرى صاحبة الأداء المتميز.
سادساً: وضع خطة تنفيذية لتحسين وتطوير العمليات المختارة على أن تعد بطريقة مبتكرة ومنهجية قابلة للتطبيق.
ويجدر التنبيه إلى أن انه يجب الإبتعاد عن بعض الممارسات غير المنهجية في تطبيق عملية المقارنة المرجعية أثناء إجراء المقارنة كي لا تؤثر سلبا على نتائجها ، ومنها :
– قلة أو ضعف مساهمة الإدارة العليا للجهة المراد تطويرها أو قلة وعيها بأهمية المقارنة المرجعية.
– الإعداد غير السليم لفريق العمل المكلف بإجراء المقارنة.
– تحديد أهداف غير واضحة وخاصة على المدى الطويل.
– عدم الواقعية في تحديد المطلوب تحقيقه أو في الزمن المتوقع للتنفيذ.
– الفهم غير السليم أو غير الكافي للمعلومات أو لطريقة التطبيق لدى الجهة المختارة.
– غياب المتابعة والتدقيق الداخلي – أو عدم كفايتهما – أثناء عملية التنفيذ.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.