«البريد السعودي» يحصل على جائزة أفضل مركز اتصال بالخليج

حصلت مؤسسة البريد السعودي على جائزة اقليمية مميزة في خدمة العملاء حيث تمكنت من الحصول على الجائزة الأولى لمراكز الاتصال الحكومية لخدمة العملاء في منطقة الخليج العربي التي تمنحها منظمة INSIGHTS ، وتسلم الجائزة نيابة عن المؤسسة المهندس محمد بن عبدالرحمن العبدالجبار نائب الرئيس للاستثمار والتسويق وذلك ضمن فعاليات مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال الذي عقد في مدينة دبي خلال الفترة من 4-5 يونيو 2013 ، وأوضح المهندس محمد العبد الجبار أن الجائزة المتخصصة تضاف إلى سجل انجازات المؤسسة ، مقدماً شكره لجميع العاملين في المؤسسة وفي مقدمتهم رئيس المؤسسة الدكتور محمد صالح بن طاهر بنتن على الجهود التي بذلت لدعم وتطوير مركز الاتصال لخدمة العملاء ، كما قدم شكره لشركة سمارت لينك الشريك المقدم لخدمة مركز الاتصال على التزام الشركة بالمعايير التشغيلية التي وضعتها مؤسسة البريد السعودي لتقديم الخدمات لعملاء المؤسسة.
وبين العبدالجبار أن المؤسسة عملت على توفير مركز اتصال متطور يعمل فيه على مدار 24 ساعة مجموعة من الموظفين المدربين على جميع خدمات المؤسسة مع تدريبهم على مهارات التعامل المميز مع العملاء، ونمت أعداد العاملين في مركز الاتصال للعناية بالعملاء بنسبة تجاوزت 60 بالمائة بين عامي 2009 و 2013 وذلك لزيادة سرعة التجاوب مع اتصالات العملاء التي تكثفت لازدياد الخدمات ونمو الأنشطة والعملاء، حيث بلغ متوسط الاتصالات اليومية الواردة لمركز الاتصال 3200 مكالمة يومياً ، ما مكن المؤسسة من المحافظة على معدلات خدمة مميزة حيث بلغ معدل انتظار العميل قبل الرد 30 ثانية فقط ، وأضاف نائب رئيس البريد السعودي أن مركز الاتصال تدعمه إدارة مختصة بمراجعة ملاحظات وبلاغات العملاء تقوم بالعديد من المهام التي تساعد على حل جميع الصعوبات التي تواجه عملاء البريد السعودي واستخدام الأنظمة المساعدة في ذلك، وقد تم بناء نظام خاص بشكاوى العملاء يقوم بتوجيه البلاغات آلياً للأقسام المعنية مع توثيقها ومتابعتها بدقة و يقدم تقارير متنوعة عنها للمسئولين في الأقسام المختلفة .
ومن ضمن أساليب المتابعة للشكاوى هناك مراحل لتصعيد الشكاوى حيث يتم تحديد مواعيد محددة يتم بعدها تصعيد الشكوى للمستوى الأعلى للتدخل في حل شكوى العميل في حال عدم التعامل معها في الوقت المحدد حتى تصل لأعلى مستوى في المؤسسة، ولتسهيل متابعة البلاغات تصل للعميل رسالة نصية SMS برقم بلاغه ليستطيع المتابعة من خلاله كما يتم إبلاغ العميل برسالة أخرى بعد حل موضوعه.
يذكر أن البريد السعودي وفي إطار خططه الطموحة للتوسع في جميع أنحاء المملكة، ونشر خدماته المتعددة والحديثة للمواطنين والمقيمين يعمل بخطى حثيثة على الانتشار والتوسع الأفقي والرأسي ، في فروعه ومنشآته ومقراته، في مختلف مناطق ومدن المملكة العربية السعودية، بما يواكب الطلب العالي على الخدمات التي تشهدها المملكة، والتطورات التقنية التي يزخر بها العمل البريدي، و يجاري التوسع في أعداد عملاء البريد السعودي، من المواطنين والمقيمين بالمملكة التي تزداد باطراد، مع تزايد وتنوع وتوسع الخدمات التي يقدمها البريد لعملائه ، مثل خدمات (واصل وواصل عالمي وجامعي ومريح و السوق الإلكتروني ) وغيرها.