هل للمنظمات ثقافة عاطفية؟

أَخُو البِشْرِ مَحْبُوبٌ عَلَى حُسْنِ بِشْرِهِ ... وَلَنْ يَعْدُمَ البَغْضَاءَ مَنْ كَانَ عََابِسَا
«الأبرش»
حضر فريق الإدارة إلى اجتماعهم الدوري بقيادة رئيسهم. كالعادة، كان الجو رسميا أكثر من اللازم، وعلى حواف طاولة الاجتماعات الممتدة على طول القاعة، جلست شخوص لا تقرأ على وجوهها الارتياح. بدأ الرئيس الجلسة عابسا في الوقت الذي كان يسمع فيه بعض الضجيج خارج القاعة، صادرا على ما يبدو من غرفة إعداد الشاي والقهوة. ضغط الرئيس على زر مخصص أمامه على رأس الطاولة، ليهرع أحد موظفي الخدمة. يصرخ الرئيس غاضبا في وجهه، ويؤنبه تأنيبا حادا جعل الكثير من الحاضرين يشعرون بالامتعاض والغثيان. فقد فهم الجميع أن ما حدث كان رسالة سلبية موجهة لهم جميعا، فتكهرب جو الجلسة وساد الصمت المطبق على الجميع. تكرر هذا المشهد لاحقا بأشكال متعددة، فخلق لدى الفريق جوا عاطفيا مسمما انعكس بدوره على كل المنظمة.
فالثقافة العاطفية هي القيم الوجدانية، وقواعد السلوك، والمسلَّمات التي تتحكم في تحديد العواطف التي يحملها الناس ويعبرون عنها في مجال العمل، بالإضافة إلى تلك التي يفضلون إخفاءها. وبخلاف «الثقافية المعرفية» للمنظمة أو للفريق، والتي تتعلق بالقيم الفكرية المشتركة التي تشكل دليلا للمجموعة في تحديد كيفية التفكير والتصرف في العمل ويعبر عنها عادة بالألفاظ والسلوك، فإن الثقافة العاطفية عادة ما تترجم عن طريق تعابير الوجه ولغة الجسد.
كل منظمة أو مجموعة من الناس لديها «ثقافة عاطفية» حتى ولو كانت قمعية. وهي قد تتجاوز قوتها الثقافة المعرفية. فإذا كان من طبيعة رئيس أن يأتي باستمرار للعمل بوجه عابس - سواء أكان ذلك بقصد أو بغير قصد - فإنه سوف يحصد ثقافة من الغضب ترتد إليه. فقد وجد «دون جونسون» من كلية إدارة الأعمال بجامعة فيرفيلد نتيجة مخيفة في بحثه، حيث إن المهنيين العاملين من منظمات متعددة شعروا بارتياح أكثر عند التعبير عن غضبهم في مقابل التعبير عن فرحهم. وكان التعبير عن غضبهم يعادل ثلاثة أضعاف فرحهم.
وغالبا ما يجهل القادة حجم التأثير الذي يملكونه لتشكيل الثقافة العاطفية للمنظمة. وقد يكون أحد القادة فعالا في تشكيل الثقافة العاطفية للمنظمة، ولكن قد لا تكون الثقافة العاطفية التي يريدها. فالقائد في الحادثة التي ذكرت في بداية المقال، قد لا يعلم مدى التدمير الذي صنعه بنفسه ربما من حيث لا يشعر، بخلقه ثقافة عاطفية سلبية في المنظمة.
فالمشاعر السلبية، تنتشر كالنار في الهشيم. فإذا كنت في كثير
من الأحيان تعبر عن الإحباط واللوم، فإن تلك العاطفة تصيب أعضاء فريقك، وأعضاء فِرَقهم، وهلم جرا لتشمل جميع أنحاء المنظمة. وقبل ان تدرك ما فعلت، تكون قد خلقت ثقافة للإحباط. فإذا كنت في فندق أو مطعم أو تتعامل مع موظفي خطوط طيران، ورأيت منهم بشاشة وتعاملا يشعرك بالدفء والاحترام، فاعلم أن ذلك آت من الإدارة العليا لتلك المنظمات التي تحيط موظفيها بالمحبة والاحترام. والكلام صحيح أيضا إذا لقيت منهم التجهم والتكشير، فإنهم أنفسهم يلقون ذلك من رؤسائهم وتلك هي ثقافتهم العاطفية.
هناك علاقة وطيدة بين المناخ العاطفي في المنظمة ومستوى الأداء فيها. فقد وجد الباحثان بارسادا وَأونيل من جامعة إم آي تي، في بحثهما الذي أُجري في أحد المستشفيات، واستمر لستة عشر شهرا، أن الموظفين الذين يشعرون أنهم يعملون في جو من المحبة والرعاية، كان لديهم مستوى أعلى من الرضا والعمل الجماعي. وكانوا أكثر التزاما بأوقات العمل، وأفضل إنتاجية من غيرهم، حيث كان المرضى الذين يتعاملون معهم وعوائل المرضى أكثر سعادة.
ويرى الباحثان أن النتائج التي توصلا إليها تنطبق على أي نوع من المنظمات. فقد ألحقا بحثهما السابق ببحث شمل 3200 موظف من قطاعات مختلفة. وقد تبين لديهما، أن بيئات العمل التي يتم فيها التعبير عن المرح والمحبة والرعاية والاهتمام بين الموظفين، نتج عنها الكثير من الرضا عن العمل ومستوى عال من الالتزام وتحمل المسؤولية.
ولكن برغم الأدلة على أهمية الثقافة العاطفية في المنظمة وتأثيرها على الإنتاجية، فإن أكثر القادة لا يعيرون أي اهتمام لبناء مناخ عاطفي إيجابي في منظماتهم، لأنهم يعدون ذلك ترفا أو مفسدة. إلا أن هناك بعض الأمثلة الجيدة. ففي إحدى الشركات في الولايات المتحدة، يتجه الموظفون عند خروجهم من العمل إلى الردهة لكي يضغط كل منهم على واحد من الأزرار الخمسة الموجودة عند المخرج. لم يكن القصد رصد حضورهم وانصرافهم كما تفعل الكثير من المنظمات، ولكن القصد كان الاهتمام بمعرفة طبيعة مشاعرهم. فقد كانت الأزرار الخمسة تحمل وجها مبتسما يدل على السعادة، ووجها عابسا يدل على الغضب، ووجوها أخرى تدل على مشاعر الخوف والحب والحزن. فالشركة كانت تستخدم البيانات التي تجمعها من أجل فهم ما يحفز الموظفين ولمعرفة ما يجعلهم يشعرون بنوع من الانتماء والإثارة في العمل.
في كثير من الأحيان، يكون لدى المنظمات أكثر من ثقافة عاطفية واحدة، لذلك تجد من يهرب طالبا الانتقال من المناخ العاطفي السلبي إلى موقع أو قسم آخر. أما إذا كانت الثقافة متجانسة في المنظمة كلها، فإنك ترى من يسعى لمغادرة المنظمة بالكامل. ولذلك، فإنه في غاية الأهمية أن يدقق القادة النظر في عواطفهم عندما يتحدثون أو يتعاملون مع الآخرين، حتى لا ينطبق عليهم المثل: «ثور في متجر خزف». فالثور لا يعي قيمة الأواني وترتيبها وحساسيتها ولا القيمة الفنية فيها، فقد يصول ويجول فيهشم كل ما يمر به نطحا ودوسا فيحيل المكان إلى خراب.