كيف يتفادى التجّار شكوى المستهلك؟

ازدادت نسبة الشكاوى الواردة عبر مركز البلاغات بوزارة التجارة خلال الفترة الأخيرة إلى «50» ضعفاً تقريباً خلال الثلاث السنوات الماضية، وهذا ناتج من ثقة المستهلكين بما تقوم وقامت به الوزارة تجاه حماية المستهلك خلال السنوات الأخيرة.
وتعاني المراكز التجارية الاستهلاكية الكبيرة وخاصة ممن تمتلك فروعاً عديدة من كثرة الشكاوى التي تصل إليها والانشغال «وقتاً وجهداً» بمتطلبات الرد أو الإفادة والتجاوب على إحالة وزارة التجارة لحل مشكلة الشكوى.
إن التجّار أو الشركات لا يخشون على مستقبل تجارتهم وسمعتهم إلا من كثرة شكاوى المستهلكين والإبلاغ عنها لدى وزارة التجارة، والأخطر هو التعبير عنها بالصورة الموثقة ونشرها والتشهير بها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.
ومع الأسف إن كثيراً من هؤلاء التجار والشركات لم يفكروا بتدريب العاملين وخاصة الباعة أو أقسام خدمة العملاء لديهم بحل المشكلة في مهدها والتعامل باحترافية بالتعامل مع المستهلك وشكواه بحكمة ومعرفة مصداقيتها ونظاميتها، بل إن غالبية هؤلاء كانوا سبباً رئيساً في استفحال المشكلة وتضخيمها ووصولها لوزارة التجارة، بل إن بعضهم لا يعرف الحد الأدنى من المبادئ للتعامل الإيجابي مع المستهلكين.
إن إلمام أقسام خدمة العملاء بموجز عن الأنظمة المختصة بحماية المستهلك والتعرف على حقوق المستهلك وكيفية التعامل مع شكواه قبل تفاقمها، والإلمام بمسؤوليات البائع تجاه المستهلك، وكيفية تطبيق مهارات التعامل مع المستهلكين، ومعرفة خفايا المستهلكين «سلوكياتهم أنواعهم كسبهم كيفية التعامل معهم»، والمبادئ المهمة للتعامل الإيجابي معهم، وسلبيات وإيجابيات التعامل وانعكاسها على سمعة الشركة من أهم أهداف تدريب العاملين والباعة على التعامل بحكمة مع شكاوى المستهلك.