أساطير وحقائق السمعة عبر الإنترنت

أصبح العالم اليوم رقمياً وأكثر ارتباطًا من أي وقت مضى، ونحن نقضي وقتًا طويلاً في تصفح الإنترنت. وفقًا للدراسات العربية، نخصص في المتوسط 7 ساعات يوميًا للأنشطة عبر الإنترنت. وتؤثر المعلومات الرقمية التي نستهلكها على إدراكنا للمنتجات والمنظمات. وهناك جهات سيئة يمكن أن تلطخ سمعة المنظمات المحترمة بتقديم معلومات مضللة، خاصة في ظل أمية رقمية ينتج عنها عدم التحقق من صحة المعلومات المنشورة. وتجاهل مراجعة أو تعليق سلبي واحد، يمكن أن يتفاقم، ويتحول بسرعة إلى مشكلة رئيسية للمؤسسة بأكملها. لهذا السبب، تحتاج الشركات إلى إدارة سمعتها عبر الإنترنت. خاصة وأن سمعة الشركات تمثل 63 ٪ من قيمتها السوقية.
والإنترنت لا ينام، وإدارة السمعة على الإنترنت أمر جاد، ولا ينتهي أبدًا، فكيف تدير المنظمة سمعتها على الإنترنت؟ وكيف تروج لعلامتك التجارية وتعمل على حمايتها بحيث يمكن معرفتها ومتابعتها والتوصية بها وحتى الدفاع عنها في سوق يغلب عليه الطابع الرقمي؟ كيف يمكن مراقبة وضمان أن كل المحتوى الرقمي المتعلق بعلامتك التجارية - بما في ذلك المحتوى الذي ينشئه المستخدمون - دقيق ومناسب؟ الأمر ليس سهلاً. ومجرد تشغيل موقع الويب أو صفحات وسائل التواصل الاجتماعي لن يحقق المطلوب.
تتضمن إدارة السمعة عبر الإنترنت وجود قوائم أعمال دقيقة وإعلانات ذات صلة، والبقاء على تفاعل مع المستهلكين في السوق وعبر شبكات التواصل الاجتماعي، وفهم نقاط شكواهم والرد على المراجعات ومتابعة الاستطلاعات. بالنسبة للمنظمات الكبيرة، يمكن أن يعني الأمر إلى جانب ذلك معالجة كم البيانات الكبير بسرعة ودقة، والتأكد باستمرار من أن المحتوى احترافي وشفاف ومهم وحديث. ومراقبة المحتوى الرقمي لحماية العملاء والشركة من إساءة الاستخدام عبر الإنترنت. ويتضمن ذلك تحديد المحتالين والأخبار المزيفة والمحتوى غير القانوني وانتهاكات خصوصية البيانات والمضايقات وخطاب الكراهية ونحو ذلك، فكل ذلك يمكن أن يضر بسمعة الشركة. ومن المهم مراقبة المحتوى للتأكد من أن الأنظمة الأساسية التي تستخدمها للتواصل مع المستهلكين آمنة ومتماشية مع علامتك التجارية.
وبينما ينتقل المستهلكون المتحمسون إلى الإنترنت لمشاركة الآراء، سيظهر لهم معلومات مضللة وغير دقيقة حول منتجاتك، تؤدي إلى تآكل الثقة في العلامات التجارية. ما الذي يمكنك فعله لمواجهة هذا التهديد الرقمي؟ يمكنك نشر درع بشري مُمكّن رقميًا يسمح لك بالبقاء على اطلاع بما يحاك، ويساعدك على التحكم في قصة منظمتك.
ونظرًا لأن الشركات تعتمد أكثر على المجتمعات عبر الإنترنت لتقديم تجارب العملاء، فإن ضمان بيئة آمنة يتفاعل الناس فيها أمر بالغ الأهمية. لكن عندما تنظم مشهدًا افتراضيًا، لا يمكن المبالغة في التأكيد على أهمية العنصر البشري. فبينما يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة لإجراء عمليات مسح واسعة ورصد المخالفات الواضحة، لا يمكن اكتشاف التفاصيل الدقيقة لبعض المحتوى والسياق إلا بواسطة فريق مدرب جيدًا، وهو ما يعنى ضرورة المزج بين البشر والذكاء الاصطناعي في حماية السمعة. من الأهمية بمكان أن تقوم بتخصيص الأفراد الأكثر ملاءمة مسبقًا لهذا النوع من العمل المتخصص. ابحث عن الذين يهتمون كثيرًا بالتفاصيل والمرونة وتحمل التوتر والذكاء العاطفي ويتسمون بالسرعة والدراية بسوقك وجمهورك.
كما ينبغي وضع النقاط التالية في الاعتبار: كن حذرًا ممن يعرضون الحلول السريعة: يستغرق بناء سمعة راسخة أو إصلاحها عند تضررها وقتًا. ابتعد عمن يزعمون أن لديهم تقنية خاصة أو مهارات قانونية أو الوصول إلى مواقع ويب معينة يمكنها أن تجعل نتائج البحث غير المرغوب فيها تختفي بأسرع ما يكون. غالبًا ما يعتمدون على تقنيات مشكوك فيها، وربما غير قانونية، ويمكن أن تخلق مشكلة أكبر وتعرض المنظمة للمسؤولية القانونية والابتزاز ومخاطر أخرى.
التحكم في العواطف: عندما يشعر الأشخاص أو المنظمات بالضرر أو التهديد عبر الإنترنت، فإن التوتر يمكن أن يؤثر على التعامل مع الموقف، والرد الانفعالي هو أسرع طريقة لصرف انتباه الناس بعيدا عن المحتوى الذي تريد توصيله.
افهم ما يمكن القيام به وما لا يمكن: إذا كانت عيوب السمعة تتضمن أخبارًا مشروعة مثل المشكلات القانونية السابقة، فمن المحتمل أن يكون لمحاولة التغلب عليها باستخدام تقنيات تحسين محركات البحث تأثير ضئيل.
جودة المحتوى: قد يبدو إغراق الويب بمحتوى منخفض الجودة ومليء بالكلمات الرئيسية على أمل تقليل ظهور المحتوى السلبي - وهو أسلوب مألوف لإصلاح السمعة عبر الإنترنت - ناجحًا على المدى القصير. ولكن هذه النتائج عابرة وتأتي على حساب النتائج السلبية طويلة المدى للسمعة عبر الإنترنت وجهود تحسين محركات البحث. وبدلاً من محاولة «التلاعب» بجوجل، ركز على تقديم محتوى جيد يبحث عنه أصحاب المصلحة، ثم ضخمه باستخدام استراتيجيات الوسائل المكتسبة والمشتركة والمدفوعة بذكاء. إن تعبئة الصفحة الأولى من نتائج البحث بالمحتوى القيم يصعب على المعلومات السلبية أن تجد لنفسها موطئ قدم، مما يحصن سمعة المنظمة عبر الإنترنت من التضرر.
* أستاذ الإعلام بجامعة الملك فيصل