بقلم: آرت ماركمان

اجعل من شركتك عادةً يكتسبها زبائنك

ما الأمور التي تجعلك فعَّالاً في عملك؟ لعلك تقول إنها مهارات التواصل الممتازة التي تتمتع بها، أو معلوماتك العميقة في مجال عملك، أو قدرتك على إيجاد حلول سريعة للمشاكل. ولكن من المتوقع ألاّ تشمل إجابتك التركيز على عاداتك، بالرغم من أن نشاطك الروتيني يشكِّل طاقة قوية تؤثر في سلوكك اليومي.
ولا تكون عاداتك حاسمة بالنسبة إلى نجاحك الشخصي فحسب، بل تكون بالغة الأهمية لسلوك زبائنك. وما لم تكن تدير شركة تتفاعل فيها مع كل زبون مرة واحدة يكون زبائنك قد اكتسبوا عادات ذات صلة بشركتك. وهذا ما يعنيه ذلك لشركتك.
- لا تسأل بعد الآن زبائنك عن سبب القيام بما يقومون به: لا يدرك معظم زبائنك العديد من العوامل المؤثرة في أفعالهم؛ ما يعني أن ما يقوله الناس في استطلاعات الرأي ومجموعات الدراسات المركَّزة ليس وصفاً دقيقاً لما يؤثر حقاً في سلوكهم. ومن المفضل مراقبة ما يفعله الناس مباشرة بدلاً من طرح السؤال عليهم.
- تعلّم عادات زبائنك: مهما كان الزبائن يفضلون شركتك فليس عليهم التفكير بكل تفاعل معك. في كل مرة تعيد تصميم موقعك الإلكتروني، أو غلاف أحد منتجاتك، أو واجهة المستخدم، تتسبَّب بالتشويش على عادات زبائنك. وفي كل مرة تدفع زبونك إلى التوقُّف والتفكير تفسح له المجال أمام التفكير باستبدال منتج منافس بمنتجك.
- عزِّز عادات جديدة: تشير الدراسات إلى العديد من العوامل التي تؤثر تحديداً في عدد المرات الذي ينبغي أن يكرِّر شخص سلوكاً جديداً قبل أن يتحوَّل إلى عادة، ولكن 20 مرة ليست بالتقدير السيئ. ساعد زبائنك في اكتساب عادة سريعاً. تعلَّم كيفية تفاعلهم معك، واعمل على توطيد هذا السلوك.
- اترك أثراً في بيئات الزبون: تتأثر عادات الناس بما يحيط بهم مباشرةً. إن كان زبائنك يستعملون منتجاتك أو خدماتك بانتظام فعليك أن تضمن استمرارها في بيئتهم.
- بدِّل عادات زبائن منافسيك: ادرس عادات زبائن الشركات المنافسة لك. حاول إيجاد أساليب للتأثير في بيئتهم لجعلهم يفكِّرون بخيارات أخرى. بالطبع، عليك التأكُّد من أن أي تغيير تتبناه لن يزعج عادات زبائنك المخلصين.
وفي النهاية، تُظهر أهمية العادات اختلافاً تاماً لاعتقاد شائع حول الشركات الناجحة. قد تعتقد بأنك تريد من زبائنك التفكير في شركتك مراراً، ولكن في الواقع تريد من زبائنك التفاعل مع شركتك من دون تفكير.
*الحائز شهادة دكتوراه هو أستاذ «آنابل أريون ورشام سانتانيال» لمادة علم النفس والتسويق في «جامعة تكساس»، أوستن. كما أنه حالياً محرِّر مجلة «كوغنيتيف ساينس» ويقدِّم بانتظام استشارات من خلال شركته «ماكسيميْزنغ مايند».