جرت عادة التنصل من المسؤولية لدى أغلب المسؤولين أو الجهات بأن توجّه المراجعين أو أصحاب المعاملات بأن يهاتفوهم على سنترالات وتحويلات الجهة المطلوبة للاستفسار عن المعاملات، وذلك من باب التخفيف وقصر عنوة المراجعين وأصحاب الطلب، وذلك يعتبر المخرج الآمن لكل مسؤول تكتظ وزارته أو الجهة التي يعمل بها بالعديد من الأرقام وأجهزة التليفون، ولكن ما نسمعه وتمر به تجاربنا بأن الأغلبية دائماً إما تكون مشغولة أو لا إجابة على رغم تكرار المحاولات لفتراتٍ أطول، وأحياناً تصل لحد اليأس وهذا ما لا نقبله جميعاً من عدم الاهتمام بهذا الجانب والمصداقية في متابعة ذلك، ولعل كثيراً من القصص تحكي لنا واقع الاتصالات بالإدارات الحكومية وعدم مصداقية هواتفها في تلبية طلبات المراجعين والمستفسرين ولكن على ما يبدو أن تلك الجهات تتعاكس مع القطاعات الخاصة التي تُعتبر أكثر مصداقية بسبب الكسب المادي من تلك الاتصالات وبيان أفضليات الخدمات والتنافس في ما بينها ولعلي –وقد يؤيدني الكثير– بأن الجهات الحكومية إن كانت ترغب في الدعم المادي كي تجيب أو ترد على المتصلين وتتهذب في الرد فلن نتأخر. ولكن ما يبدو لي أنهم لا يرغبون ولكن يفتقرون للتنظيم المحدد للسنترالات والتحويلات والتشديد على الموظفين بخصوص هذا الجانب ليكونوا أكثر جدية وتهذباً لمساعدة الآخرين وتقدير ظروفهم وانجاز ما يستدعي الحضور وتكليف الغير مشقة العناء في بعض الأحيان فنحن في عصرٍ مزدهرٍ ومتطورٍ تغني فيه وسائل الاتصال أحياناً عن الحضور الشخصي وخاصة مسائل الاستفسار والتي تصعب أحياناً على الشبكة العنكبوتية وتستدعي الاتصال المباشر بالجهة المختصة، فبدلاً من تسكُّع موظفي السنترالات والمكاتب عن مكاتبهم واللهو في غير المفيد وتصريف المتصل يجب عليهم أن يراعوا الله في أعمالهم وأن يعلموا أن مساعدة الآخرين والإجابة عن استفساراتهم عبر الهواتف المخصصة ليس فيه تفضُّل منهم على أصحاب الحاجة أو تكرم على الغير، بل هو واجب مهني وإخلاص وظيفي وتعامل إنساني ولكن يصادفنا أحياناً أن نتصل بإحدى الجهات الحكومية ونجد الرد الآلي يسرد لنا تحويلات عديدة، وعندما نتتبعها لا نجد في نهاية المطاف سوى تحويلة فاكس أو نغمة عدم الرد أو شكر من الجهاز الآلي للمتصل! علماً بأن تلك الاتصالات تكون أوقات الدوام الرسمي، وهذا هو المؤسف جداً وغير المرضي من قبل أغلب الجهات الحكومية التي تأمرها السلطات العليا بتيسير أمور المراجعين ولكنهم يتجاهلون ذلك. ولعل لنا في كثير من الشركات الخاصة أنموذجاً مميزاً من حيث التعامل الراقي ومن حيث الرد على المتصلين. ولذلك آمل من المسؤولين الاهتمام بهذا الجانب والمتابعة وعدم جعل هواتفنا بين مطرقة «مشغول» وسندان «عدم الرد»، وجعل هنالك تقويم كما تفعل بعض الشركات لكي تسير الأمور بشكلها الصحيح ونبتعد عن تعقيد أمور المراجعين وتكليفهم خسائر مادية بالاتصالات غير المجدية. وليس في مقالي هذا تعميم، ولكنه رسالة توجيهية للمتابعة والتنظيم.
